与顾客感同身受ppt课件

1、 第八組組員名單 97153213林明賢 97153237張培瑜 97153238蘇鈺茹 97153241陳彥碩 97153245高偉傑 97153249周桂瑄 97153252陳柏浩 97153253黃冠竣 97153285夏怡婷 過去經驗=怎麼會這樣怎麼會這樣缘由是缘由是?服務，變得制式化服務，變得制式化 顧客經驗 重點：顧客品質服務，來自業務員的影響 其餘：廣告、包裝、运用便利性、特征 公司各部門分割服務特性 制式化服務卻失去實際成效服務，變得制式化 認知，落差相當大 公司評估與顧客的觀感不一致 調查顯示公司自我感覺良好 改善顧客經驗 整合型解決方案取代零碎的產品與服務 依區域調整產品、

2、服務、买卖方式 顧客滿意來源 公司產品與服務 顧客先前與其他公司的來往經驗、顧客期望 顧客導向，不再笼统顧客導向，不再笼统 封閉式循環流程封閉式循環流程 藉由封閉式循環流程以觀察顧客達到藉由封閉式循環流程以觀察顧客達到顧客導向的服務顧客導向的服務 建立流程的三種顧客偵測方式建立流程的三種顧客偵測方式 過往方式、現行方式、潛在方式過往方式、現行方式、潛在方式 顧客經驗來源顧客經驗來源 直接直接ex：主動購買：主動購買 間接間接ex：yahoo首頁的廣告首頁的廣告 迷思：功能多就好?! 創造優質顧客經驗的秘訣 不在功能，而是多多益善? EX：微軟 V.S. 蘋果笼统，塑造經驗值根本價值主張(Val

3、ue Proposition)注入產品及服務的每一項特征，藉此塑造顧客經驗服務的品質與範圍攸關艰苦，尤其是公司的中心商品就是服務時。在B2B市場客戶要的不是驚喜連連，而是要排除一切問題。接觸點，要讓人滿意1.接觸點(Touch Point)無論研讨的對象是企業或是消費者有關顧客經驗的資料都是在接觸點蒐集的 2.顧客先前接觸這家公司產品或服務的經驗會影響他們的期望。 3.公司假设無法了解特定消費族群的期望與經驗不會遭到這群消費者的青睞。 許多企業知道 顧客經驗重要性 卻無法確切體認其效能領先指標找出期望與實際經驗之間的落差，並以產品與服務來補強落後指標將顧客需求與不需求的產品相互搭配，進行交叉銷

4、售與未來營運績效的相關性針對產品與服務，訂定期望與更好的經驗提高執行的效率與效果運用資訊者的目的企業領導人或部門主管直接面對顧客的部門運用資訊者意見調查、專題研讨、觀察研讨、顧客心聲研讨銷售點資料、市場研讨、網站點閱、銷售自動追蹤偵測方式顧客與公司互動時，即接觸點顧客做決定並由公司紀錄之後時機呈現顧客對公司的觀感呈現公司對顧客的了解內涵CEM顧客經驗管理CRM顧客關係管理領先指標的落差，並以產品與服務來補強落後指標將顧客需求與不需求的產品相互搭配，進行交叉銷售與未來營運績效的相關性針對產品與服務，訂定期望與更好的經驗提高執行的效率與效果運用資訊者的目的企業領導人或部門主管直接面對顧客的部門運用

5、資訊者意見調查、專題研讨、觀察研讨、顧客心聲研讨銷售點資料、市場研讨、網站點閱、銷售自動追蹤偵測方式顧客與公司互動時，即接觸點顧客做決定並由公司紀錄之後時機呈現顧客對公司的觀感呈現公司對顧客的了解內涵CEM顧客經驗管理CRM顧客關係管理 阻力二:不願因應顧客需求而調整 企業領導人出身於直接和顧客打交道的部門 較能參照顧客經驗採取行動 如何採取行動 會先觀察主要顧客反應再做選擇 出身於其他部門主管 認為管理顧客經驗是銷售、行銷與客服部門的責任 阻力三: 不願面對能够揭露的真相 以客為尊?難堪的事實? 能否能充分滿足顧客需求? 顧客偏好衝突時，如何取捨? 能否傾聽顧客敘述本身經驗， 而不是搶先告訴

6、他們有什麼感受? 阻力三:不願面對能够揭露的真相 統計分析工具的進步 針對每個接觸點的相對重要性和經驗內容 進行相當可靠的量化處理 企業指定某單位專門蒐集、評估顧客經驗 透過資訊科技的援助，直接與顧客互動根據地點、產品選擇或其他標準，直接與顧客進行比較分析節省經費不會經常煩擾顧客 了解顧客，全體參與 與顧客感同身受五大步驟 顧客經驗資訊三方式 顧客經驗資訊三方式 每家公司希望能贏得顧客高度讚許 不過顧客假设對某些產品特征或服務 回應相當冷淡，也具有極艰苦意義 顧客經驗資訊三方式-過往方式 掌握最近的顧客經驗、評估已完成的买卖 目的 1.改進买卖經驗 2.追蹤經驗的目標/趨勢 3.評估新計畫的影

7、響 4.找出正在构成的問題 顧客經驗資訊三方式-過往方式 資料蒐集頻率與範圍 持續性，买卖完成後自動啟動調查 電腦進行的大量意見調查，或不間斷意見回應系統 蒐集資料的焦點明確、週期短暫、時間明確 运用者主動在網路論壇上提供的意見 蒐集方法或工具 網際網路、親自訪問、電話調查 运用者論壇和部落格 例：SOGO百貨 目的 持續深化關注顧客關係的狀態與其他要素 既要回顧也須前瞻 針對較重要的顧客與問題來進行 資料蒐集頻率與範圍 定期性，至少每季進行一次顧客評估 用戶經驗研讨，用戶意見調查 蒐集方法或工具 先做說明再進行網路調查 直接拜訪本人或電話訪問 运用者論壇 焦點團體與其他定期進行的形態 例：

8、顧客經驗資訊三方式 針對特定顧客進形調查 觀察顧客行為以發掘未來商機 目的 找出服務經驗中，有哪些要素最受顧客重視 資料蒐集頻率與範圍 波動性 僅做一次，針對特定目的 趨勢調查的期中報告 蒐集方法或工具 針對特定顧客或者特殊問題來進行 焦點要非常明確 結合現有的顧客關係常識 例： 分析四類顧客危險顧客危險顧客at-risk customers 評分低評分低貢獻的營收尚可貢獻的營收尚可需求採取決定性措施需求採取決定性措施 領悟後，可各司其職各部門的协作各部門的协作 例百事可樂 塑膠瓶包裝塑膠瓶包裝VS可口可樂可口可樂玻璃瓶包裝玻璃瓶包裝 蒐集客戶蒐集客戶埋怨並回報資訊埋怨並回報資訊 例塔可貝爾速

9、食實地訪問顧客實地訪問顧客 分店經理分店經理20%的薪水的薪水 設想他正經營一家公司 永續經營的關鍵之一:與顧客感同身受 企業養成概念 設身處地為顧客著想、愉快顧客經驗 抑制投資顧客關係阻力 經費、 正面態度、針對顧客需求在產品上做調整 實際做法 統計資料&工具(分析三方式、顧客類型) 部門各司其職&协作 相互溝通协作、改進產品服務與顧客感同身受，創造愉快顧客經驗與顧客感同身受，創造愉快顧客經驗達到永續經營目標達到永續經營目標 任务分配表 97153213林明賢:各司其職，個案資料蒐集 97153237張培瑜:結論，ppt製作，統整 97153238蘇鈺茹:Hitouch的四類顧客分類 97153241陳彥碩:顧客經驗資訊三方式(現