在全县卫生系统集中开展“提升医疗服务质量构建和谐医患关系”活动的

1、关于在全县卫生系统集中开展“提升医疗效劳质量构建和谐医患关系活动的实施方案讨论稿为适应人民群众的医疗保健需求，更好地为全县实现“赶超开展，争先进位提供强有力的健康保障。县卫生局决定，利用三个月时间在全县卫生系统集中开展“提升医疗效劳质量，构建和谐医患关系活动。制定实施方案如下：一、目标要求以科学开展观为指导，以深化医药卫生体制改革为已任，以打造民本卫生、和谐卫生、品牌卫生、辉煌卫生为目标，进一步标准医疗行为、提高效劳质量，强力推进卫生行风建设和管理效劳创新，努力构建和谐医患关系，全面提升卫生系统的社会形象。二、主要内容1.提高医疗质量。在全系统进一步强化质量、平安教育，坚持依法执业、标准效劳，

2、全面落实各项质量控制措施。一是强化医务人员能力建设。各医疗卫生单位要切实抓好“三基培训考核，确保上岗医务人员人人过关；要发挥好上级医师的传帮带教作用，抓好年轻医护人员的培养；有方案安排一线人员到上级医院进修和培训，学习新技术、新知识，不断提高医务人员的专业技术水平，从源头上减少医疗纠纷、医疗事故的发生。二是完善医疗质量管理体系。各单位要实施医疗质量目标责任制管理，组建院部、职能部门、科室三级质量管理网络，明确三级职责，建立健全各项管理制度，落实首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度、交接班、疑难病例讨论等核心制度，标准病历书写，加强全员教育，实施质量管理全院化、全员化、全程化和制度化，使质量管理

3、贯穿于医疗效劳的每一个领域、每一个环节，从程序上预防医疗纠纷和医疗事故的发生。三是实行监督考核机制。对涉及医疗质量、医疗平安的各个部门各个方面，院部要进行定期不定期检查、职能管理部门进行经常性检查、科室进行跟踪式的全方位检查，发现问题及时改良，形成贯穿全院的质量平安监督机制，切实提高医疗质量，保证广阔群众的就医平安。2.提升效劳内涵。各单位要坚持“效劳无缝隙，医患零距离的效劳理念，把“以病人为中心的效劳观贯穿于各项工作中，切实改变“不方便、不适应、不知情状况。一是优化就医流程，简化就医环节，为患者提供“一站式效劳，在挂号室、收费处等效劳窗口实行弹性值班制，及时调整人员，节约患者就医时间。二是门

4、急诊要有导医咨询台，二级医院要有导医员，配置候诊椅、轮椅、担架等根本设施，增设便民效劳措施，开通“绿色急救通道。三是工作人员着装标准，亮牌上岗，效劳用语文明，做到有问必答，接待必细，见难必帮，为患者提供全程效劳、全方位效劳、延伸效劳、超值效劳，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。四是搭建医患沟通平台，做到患者住院有人迎、院中有人诉、出院有人送、定期有人访的人性化效劳，落实优抚济困政策，建立老实互信的医患关系，努力营造和谐的医疗环境。3.优化效劳环境。各单位要集中整治环境卫生，消除“卫生死角，切实为病人营造舒心、温馨的就医场所；根据医院的具体情况做好环境的绿化、美化工作，以创立示范科室、示范病区为

5、抓手，加快环境的改造，推动医院整体面貌的改变；有条件的医院积极按照家庭化装修病房，配备空调、 、电视机、呼叫系统等设施，满足不同消费层次患者的需求；医疗单位实行全面禁烟，为广阔患者提供一个健康的就医环境。4.净化行业风气。把“树立行业新风，优化效劳环境作为医院工作的重点长抓不懈，严格落实行风建设责任制，一把手负总责，党政工团齐抓共管。一是加强职业道德教育。要在全员中开展卫生法律法规、行业规定、卫生系统“双十”规定的学习培训，增强广阔医务人员遵纪守法、廉洁诚信的行医意识，严禁收受“红包、“回扣。二是建立健全考核督查机制，完善考核奖惩措施，建立个人医德医风档案，对医疗平安、效劳质量、效劳收费、医德

6、医风情况进行经常性和不定期的检查，将检查结果与个人的晋职晋级、岗位聘用、评先评优及绩效工资直接挂钩。三是实施阳光效劳。在效劳窗口公示效劳工程、办事流程、收费标准、药品价格，严格执行住院费用一日清单制，尊重患者的知情权，做到让患者四个明白，即效劳明白、检查明白、用药明白、费用明白。四是建立投诉处理机制。各单位要制定投诉处理程序，认真受理和办理群众的每一件投诉，做到有诉必理、有理必果，及时标准处理每起纠纷，有效化解各类矛盾。开设主要负责人接待日，开通监督投诉 ，定期发放满意度调查问卷，召开病人、效劳对象座谈会和社会监督员座谈会。建立病人随访制度，各单位要安排专门机构、专门人员负责出院患者的随访工作

7、，采取以 回访和上门访视的形式调查效劳满意度，回访率90%以上，对患者反映的问题要及时整改，回访结果与当事人利益挂钩，广泛接受社会监督，不断促进行业新风的建设。三、实施步骤1.宣传发动阶段2021年12月下旬各单位分别召开班子会议、办公会议、职工会议，广泛宣传本次活动的重要性和必要性，统一广阔干部职工的思想认识，形成系统上下人人积极支持、配合、参与的活动气氛。内部开展医德医风考评，促进医护人员查找缺乏，提高思想认识，增强主动效劳、廉洁效劳的意识。2.集中整治阶段2021年1月 在全系统集中开展形象建设整治和“十佳效劳窗口、“十佳效劳标兵评选详见评选活动方案活动。各单位围绕“效劳、环境、收费、行

8、风等方面，结合创先争优工作，积极开展示范窗口、示范病区、“满意医院、“学习型单位等创立，针对存在问题，排查缺乏，突出重点，抓住热点，主攻难点，制定整改方案，全面落实各项措施，本月内使全县医疗效劳硬环境、软环境得到全新提升。县卫生局举行“提升医疗效劳质量，构建和谐医患关系活动启动仪式，分管领导向医护人员发出建议、单位主要负责人代表公开承诺，医护人员代表集体宣誓；并通过媒体向社会公开承诺，广泛接受社会各界和群众的监督。各单位开展“构建和谐医患关系大家谈活动，进一步深化医护人员、科室和医院的三级定诺、履诺效劳，科室承诺公布上墙。3.评议提高阶段2021年2月邀请局部县领导、党代表、人大代表、政协委员

9、、相关部门领导、群众代表评议卫生行风，开展职工满意度、群众满意度、病员满意度调查，查找缺乏，广泛吸取社会各界意见，制定对策，切实提高活动成效。组织召开活动成效现场观摩会，组织各单位主要负责人、分管负责人观摩1-2个活动开展好的单位，以看台账资料、听经验介绍、观活动效果、谈心得体会的方式，在全系统推广好的经验和做法。4.总结表彰阶段2021年3月在全系统开展医德医风知识竞赛活动，分书面竞赛和现场竞赛两个阶段，全员再接受一次医德医风的学习和教育。召开总结表彰会，对活动开展情况进行总结，表彰宣传在活动中涌现出的“十佳效劳窗口、“十佳效劳标兵，医德医风知识竞赛优胜单位。鼓励全系统以更加饱满的热情、昂扬

10、的斗志投身于全县“赶超开展、争先进位大局。各单位要制定“提升医疗效劳质量，构建和谐医患关系长效管理方案，明确责任分工，明确工作重点，明确运行机制，坚持常抓不懈，不断提高社会满意度。四、保障措施1.强化组织领导。卫生局成立活动领导小组，组长：何干成；副组长：孟志云；成员：张文枢、李晓峰、蔡安章、王开荣、鲁加香、沈新华，负责活动方案的制定和组织实施。领导小组下设办公室，主任：鲁加香兼，副主任：查爱国、戴红军、蔡美斌，成员：徐万东、郑晓鹏、童光祖、张军、周琴，负责活动的协调、保障、宣传、总结及活动情况通报等工作。同时，实行科室联系点制度，对联系单位要开展经常性督导，进行不定期明查暗访，局分管领导抓好

11、分管科室工作的具体落实。医政基妇科负责联系县人民医院、黄塍医院、夏集、柳堡卫生院、郑渡医院、子婴医院、郭桥医院；卫监疾控科负责联系县疾控中心、县博爱医院、射阳、望直、山阳卫生院、天平医院、獐狮医院；爱卫办负责联系县卫生监督所、县中医院、三院、广洋、鲁垛卫生院、中港医院、沿河医院；合管办负责联系：县皮防院、县二院、范水、小官庄卫生院、新石桥医院、韦镇医院、朱氏正骨医院；方案审计科负责联系县妇幼保健院、眼科医院、西安丰、曹甸、泾河卫生院、下舍医院、黄浦医院。各单位要高度重视，组建工作班子，明确分工，明确职责，形成一把手负总责、分管院长具体抓、部门负责人具体实施、全员参与的工作机制，确保活动有方案、

12、有措施、有气氛、有成效，并建立长效管理机制，稳固活动成果。2.加强宣传引导。各单位要充分利用网站、院报、橱窗、宣传栏，加强对效劳新理念、效劳新举措、便民新措施和核心制度的宣传，营造浓烈的活动气氛。要安排专人负责宣传工作，注意采集单位的创新、特色、亮点工作，深入挖掘先进人物和先进事迹，做好新闻稿件的编写采集、信息上报工作。县卫生局联合县广电总台在?宝应新闻?和?百姓关注?节目开设“医卫之窗、“健康在线子栏目，制作一期?荷乡论坛?节目，宣传卫生系统在活动中所做的工作，宣传广阔医疗卫生工作者救死扶伤、爱岗敬业、精益求精、无私奉献的优良风气，普及医学知识，宣传医学开展规律，使广阔群众懂得医学的高科技性

13、和高风险性，尊重医务人员的辛苦劳动，在全社会形成强大的宣传教育声势，大力营造尊重卫生、理解卫生、信任卫生、支持卫生、监督卫生的舆论气氛，为卫生事业的改革和开展创造良好的社会舆论环境。局办公室要联合基层单位做好新闻稿件的编写采集工作。3.加强监督检查。为促进活动扎实有效的开展，县卫生局将在媒体和各单位公开医德医风投诉 ，在各单位设立投诉意见箱。将聘请局部人大代表、政协委员和特约监督员等，对各单位及其工作人员在活动中履行职责、工作效率、效劳质量等方面进行全方位的监督检查。机关科室密切跟踪联系单位的活动成效，每月组织一次以上的督查和进行不定期暗访，并将督查情况报办公室汇总，由办公室形成督查通报下发至全系统详见督查考核实施方案。4.严格责任追究。卫生局将本次活动纳入综合目标管理考核，单位一把手为活动的第一责任人，分管负责人按“一岗双责要求落实好具体工作，考核结果与单位负责人的奖金工资挂钩。依据卫生部医务人员“八项行业纪律和省卫生厅“五条禁令及县卫生系统“双十规定，对活动开展不力、造成社会不良影响及违反行业规定的单位和个人严格实施责任追究：因管理不到位、工作失职造成媒体曝光或县通报的单位一次扣5分，责令主要负责人作出书面检