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文档简介

1、海尔服务理念与售后服务体系海尔服务理念与售后服务体系课程收益：1 .深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；2 .深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系;授课时间：1天,6小时/天。授课对象：企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员。授课方式：讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：海尔发展历程与服务体系1.海尔集团介绍2海尔的发展历程解读3 .不同发展时期的海尔服务升级与创新4 .海尔服务体系框架解读第二讲：海尔服务理念1 .海尔的四大服务理念2 .服务理念一：创造感动3 .服务理念二：用户永远是对的4 .服务理念三：您的满意是

2、我们的工作标准5 .服务理念四：对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程第三讲：海尔的服务网点建设1 .全国服务网点布局与建设2 .物流配送网络布局3 .服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心4 .如何把服务能力复制到网点和终端5 .电话中心建设与运营管理第四讲：海尔服务流程与考核1 .海尔售后服务闭环流程2 .海尔售后上门服务流程3 .海尔服务网点的考核标准4 .服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核第五讲：海尔全程管家365服务模式1 .全程管家365服务内容1）售前上门设计2）售中咨询导购3）售后安装调试4）定期维护保养2 .全程管家365服务原则3 .全程管家365保养细则第六讲：海尔“五个一”升级服务模式1 .一证件：上门服务时出示“上岗资格证”2 .二公开：1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据;2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3 .三到位：1）服务后按“6S”标准清理现场到位2）服务后通电、试机、通检、演示到位3）服务后向用户讲解使用知识到位4 .四不准：1）不喝用户的水2）不抽用户的烟3）不吃用户的饭4）不要用户的礼品5.五个一1）

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