08年北区科勒售后培训ppt课件

1、0909年郑州售后培训年郑州售后培训 培培 训训 内内 容容共三部分共三部分 第一部分第一部分 一、一、 员工岗位职责员工岗位职责 二、关于售后效力流程及相二、关于售后效力流程及相关问题关问题 三、正确处置赞扬的方法三、正确处置赞扬的方法第二部分：产品常见问题及处理第二部分：产品常见问题及处理一绪论 二龙头按摩浴缸及浴缸淋浴房浴室家具脸盆座便器净身器盖板厨盆讨论总结第三部分：培训评测第三部分：培训评测 第 一 部 分第一部分第一部分一、一、 售后岗位职责售后岗位职责1. 为客户提供恒洁产品的技术为客户提供恒洁产品的技术咨询；咨询；2. 为客户提供恒洁产品的上门为客户提供恒洁产品的上门维修效力，

2、为部分恒洁产品提维修效力，为部分恒洁产品提供安装或安装指点效力；供安装或安装指点效力；3. 为客户提供恒洁产品的质量为客户提供恒洁产品的质量鉴定和产品改换效力；鉴定和产品改换效力；4. 为恒洁展厅提供产品维修及为恒洁展厅提供产品维修及保养效力保养效力第 一 部 分5. 与与KDA协作，为促销活动提供技术支持；协作，为促销活动提供技术支持；6. 为第三方客户提供上门维修效力；为第三方客户提供上门维修效力；7. 接受恒洁技术部委派的其他任务。接受恒洁技术部委派的其他任务。8. 向所配合的业务单位或个人解释公司的流程与向所配合的业务单位或个人解释公司的流程与政策，争取有利的了解与协助。政策，争取有利

3、的了解与协助。9. 要求：每周内应到到所担任每个店面检修、学要求：每周内应到到所担任每个店面检修、学习一次。习一次。前往目录前往目录第 一 部 分二、关于售后流程及相关问题二、关于售后流程及相关问题流程阐明流程阐明 要求：继续提高售后效力质量要求：继续提高售后效力质量售后效力派工单的解释售后效力派工单的解释恒洁售后效力工单的解释恒洁售后效力工单的解释收费及上缴收费及上缴 工具及资料的购买报销。工具及资料的购买报销。问题讨论问题讨论前往目录前往目录第 一 部 分售后效力流程阐明：售后效力流程阐明： 售后发出的效力派工单：售后发出的效力派工单： a. 一切的售后效力要求一个任务一切的售后效力要求一

4、个任务日内联络，原那么上日内联络，原那么上24小时内上门效小时内上门效力，与客户约定好上门时间的当天给力，与客户约定好上门时间的当天给员工去电阐明或将派工单回传给呼员工去电阐明或将派工单回传给呼叫中心。呼叫中心将根据约定时间叫中心。呼叫中心将根据约定时间顺延一个任务日后回访客户。对于延顺延一个任务日后回访客户。对于延续两个任务日内都没有联络上的客户，续两个任务日内都没有联络上的客户，同样致电售后效力阐明情况或将该同样致电售后效力阐明情况或将该效力单回传给呼叫中心，同时注明未效力单回传给呼叫中心，同时注明未能约定胜利的缘由。效力终了的当能约定胜利的缘由。效力终了的当天致电售后效力阐明维修已完成或

5、天致电售后效力阐明维修已完成或将派工单上的内容填写完好，并给呼将派工单上的内容填写完好，并给呼叫中心叫中心第 一 部 分 b. 对于每张由呼叫中心发出的派工单，最晚在2个任务日内要给售后回复，否那么按脱漏效力处置。系统对于派出超越2天仍无音讯的派工单，生成一个报表，每天发送给恒洁技术部调查缘由并记录。 c. 假设呼叫中心在回访时发现员工没有按商定时间上门按“脱漏效力对该员工扣款，同时于当日重发该客户的派工单给员工，并注明“重发。呼叫中心对于“脱漏效力每天生成一个报表，定时发送给技术部调查缘由并记录。 第 一 部 分 d. 对于任何已注明为对于任何已注明为“重发的派工单，应重发的派工单，应在每天

6、约定时优先安排。在每天约定时优先安排。 e. 对于需求再次上门的效力，由售后自行约对于需求再次上门的效力，由售后自行约定第二次上门时间，并在约定当天通知员定第二次上门时间，并在约定当天通知员工。系统对经回访获知需再次上门的派工工。系统对经回访获知需再次上门的派工单，生成一个报表，发送给恒洁技术部备单，生成一个报表，发送给恒洁技术部备案记录。案记录。第 一 部 分 f. 对于员工按商定时间上门效力，而客户对于员工按商定时间上门效力，而客户没有等候在家中且联络不上，导致效力没没有等候在家中且联络不上，导致效力没有完成，员工应在客户家处留条阐明已于有完成，员工应在客户家处留条阐明已于几点上门，并注明

7、请客户再次致电售后恳几点上门，并注明请客户再次致电售后恳求下次效力；同时售后应在当天致电员工求下次效力；同时售后应在当天致电员工阐明情况，员工会在系统中记录，并在第阐明情况，员工会在系统中记录，并在第二天不对该客户做回访。二天不对该客户做回访。第 一 部 分 对于员工自行接到的上门效力：近期逐渐改为同“员工派工一样的提早回传方式须在效力完成后当天内建议及时联络，以免遗忘致电员工或填写派工单可在空白的派工单上填写回传，便于呼叫中心及时回访客户，有利于获得准确的回访信息。超出当天将按脱漏效力进展扣款，超出两天将不予以回访，同时不计入奖金报表。前往第 一 部 分2. 要求：继续提高售后效力质量要求：

8、继续提高售后效力质量争取每次效力必需回访。争取每次效力必需回访。每名员工由于个别客户的不公正评分而使总评分下每名员工由于个别客户的不公正评分而使总评分下降的机率是相等的，故我们不要对个别事件耿耿降的机率是相等的，故我们不要对个别事件耿耿于怀。客户恶意赞扬及由于质量问题引起的不称于怀。客户恶意赞扬及由于质量问题引起的不称心，及时与售后经理联络。心，及时与售后经理联络。奖金的发放基于每月效力的总评分，总评分决议每奖金的发放基于每月效力的总评分，总评分决议每月一切效力奖金的计算基数。每月奖金计算的截月一切效力奖金的计算基数。每月奖金计算的截止日期为每月最后一天。上门日期为月末最后止日期为每月最后一天

9、。上门日期为月末最后一天的效力单将划入当月的奖金计算周期一天的效力单将划入当月的奖金计算周期第 一 部 分项目一个工作日内与客户联系（否）按时上门服务 （否）客户对服务满意（否）客户主动投诉 (是)遗漏服务 (是)评分权重20%10%20%30%20%5=2%=2%=2%=2% - 要要让让操作面板任操作面板任务务，请请座在左圈上，座在左圈上，或者用手，或者用手，湿湿抹布抹布等等压压住感住感应头应头. . 否那否那么么操作面板不操作面板不会会任任务务。第 二 部 分11-5. 详细情况请参考阐明书详细情况请参考阐明书 新款智能盖板新款智能盖板C125)以上市！以上市！ 要求：要求： 必需熟读阐

10、明书！必需熟读阐明书！前往第 二 部 分马桶常见问题及处理方法马桶常见问题及处理方法 a. 座便器缸体的标识与水箱的标识为何不一座便器缸体的标识与水箱的标识为何不一致，致， 它们是配套的吗？它们是配套的吗？ b. 为何科勒座便器安装终了后水箱会与墙为何科勒座便器安装终了后水箱会与墙有一定的间隔？坑距如何界定？有一定的间隔？坑距如何界定？ c. 虹吸式、放射虹吸式、直冲式座便器有何虹吸式、放射虹吸式、直冲式座便器有何区别？区别？ d. 座便器缸体盖板上为何会有一条浅缝痕？座便器缸体盖板上为何会有一条浅缝痕？ e. 为何科勒座便器的水封略高？为何科勒座便器的水封略高？ f. 安装座便器时的重要本卷

11、须知安装座便器时的重要本卷须知 g. 运用座便器时的重要本卷须知运用座便器时的重要本卷须知 h. 缓降盖板清洁时的本卷须知缓降盖板清洁时的本卷须知前往第 二 部 分a. 座便器缸体的标识与水箱的标识为何不一座便器缸体的标识与水箱的标识为何不一致，它们是配套的吗？致，它们是配套的吗？科勒的分体座便器的型号及标识有以下特点：科勒的分体座便器的型号及标识有以下特点：分体座便器由水箱和座斗两部分组成，水箱分体座便器由水箱和座斗两部分组成，水箱和座斗都各有其型号及品名，而整个座便和座斗都各有其型号及品名，而整个座便器又有其独立的型号及品名。如：器又有其独立的型号及品名。如：K-3448T-6华美奥座便器

12、是由华美奥座便器是由K-4447T-6华华美奥水箱和美奥水箱和K-4276T华威富座斗组成。华威富座斗组成。第 二 部 分 有的分体座便器的水箱和座斗的品名一致，但有的并不一致(如上例)，这是由于部分质量优良的座斗能与不同的水箱相匹配。 整个分体座便器品名的命名与水箱的品名严密相连，前者与后者的品名是一致的，但前者与座斗的品名并不一定一致。 购买分体座便器时，为防止混淆，客户无需细究品名，只需观注产品型号 即可。 如K-3448T-6=K-4447T-6+K-4276T前往第 二 部 分b. 为何科勒座便器安装终了后水箱会与墙有一定的间隔？坑距为何科勒座便器安装终了后水箱会与墙有一定的间隔？坑

13、距如何界定？如何界定？ 地去水座便器的坑距是指排污口的中心到毛墙面的间隔；墙去地去水座便器的坑距是指排污口的中心到毛墙面的间隔；墙去水座便器的坑距是指排污口的中心离地的间隔。水座便器的坑距是指排污口的中心离地的间隔。 科勒地去水座便器的坑距有科勒地去水座便器的坑距有305mm与与380mm两种。假设用户两种。假设用户家中的坑距正巧是家中的坑距正巧是305或或380，同时又是正确安装误差很小，同时又是正确安装误差很小，那么安装终了后水箱会离墙那么安装终了后水箱会离墙2-3cm。 因此科勒座便器在安因此科勒座便器在安装终了后都会与墙有一定的间隔，这是基于科勒的设计理念。装终了后都会与墙有一定的间隔

14、，这是基于科勒的设计理念。这样的设计便于用户对水箱后墙面与地面的清洁，同时部分这样的设计便于用户对水箱后墙面与地面的清洁，同时部分座便器的水箱外型美观座便器的水箱外型美观(如弧形设计如弧形设计)，自然无法紧靠墙面。，自然无法紧靠墙面。此外，科勒的分体座便器的水箱与座斗之间由三个螺母固定，此外，科勒的分体座便器的水箱与座斗之间由三个螺母固定，不同于其他品牌的两个螺母固定，因此其拥有优良的稳定性。不同于其他品牌的两个螺母固定，因此其拥有优良的稳定性。 由于用户各自家中的坑距不一而同，能够与科勒的规范坑距并由于用户各自家中的坑距不一而同，能够与科勒的规范坑距并不一致；而在丈量坑距与安装座便器时多少会

15、产生误差，因不一致；而在丈量坑距与安装座便器时多少会产生误差，因此安装终了后如水箱离墙大于此安装终了后如水箱离墙大于3cm也在情理之中。也在情理之中。前往第 二 部 分c. 虹吸式、放射虹吸式、直冲式座便器有何区别？虹吸式、放射虹吸式、直冲式座便器有何区别？ 这三种都是座便器的冲水方式，其不同主要在于这三种都是座便器的冲水方式，其不同主要在于不同的冲水原理，而不是冲水效果。虹吸式与不同的冲水原理，而不是冲水效果。虹吸式与直冲式座便器的主要区别是：前者冲水声音略直冲式座便器的主要区别是：前者冲水声音略低，水势略缓，水封略高；后者冲水声音略高，低，水势略缓，水封略高；后者冲水声音略高，水势略急，水

16、封略低，而二者的冲水效果同样水势略急，水封略低，而二者的冲水效果同样出色。放射虹吸式与普通虹吸式相比多一个放出色。放射虹吸式与普通虹吸式相比多一个放射孔，其冲水原理也略有不同。射孔，其冲水原理也略有不同。前往第 二 部 分座便器缸体盖板上为何会有一条浅座便器缸体盖板上为何会有一条浅缝痕？缝痕？ 这是制造工艺上产生的衔接缝，这是制造工艺上产生的衔接缝，每个盖板上都有，它不会开裂，不每个盖板上都有，它不会开裂，不会影响产品的正常运用。会影响产品的正常运用。前往第 二 部 分为何科勒座便器的水封略高？为何科勒座便器的水封略高？虹吸式座便器的冲水弯高度决议了座虹吸式座便器的冲水弯高度决议了座斗内的水封

17、高度。水封高还有如下优斗内的水封高度。水封高还有如下优点：能压住异味，使座便器便于冲洗，点：能压住异味，使座便器便于冲洗，不易粘附污物，并能减少污水的反弹。不易粘附污物，并能减少污水的反弹。前往第 二 部 分f. 安装座便器时的重要本卷须知安装座便器时的重要本卷须知 安装座便器时应运用硅胶，切勿运用含水安装座便器时应运用硅胶，切勿运用含水泥等膨胀系数过大的资料。由于水泥的热泥等膨胀系数过大的资料。由于水泥的热膨胀能够挤破或损坏座便器。科勒对一切膨胀能够挤破或损坏座便器。科勒对一切因水泥等安装而引起的座便器破裂恕不担因水泥等安装而引起的座便器破裂恕不担任。任。 不可把螺母和螺栓上得过紧，否那么会导不可把螺母和螺栓上得过紧，否那么会导致釉面陶瓷损坏及崩裂。致釉面陶瓷损坏及崩裂。 切勿运用移位器或防溢器，否那么会导致切勿运用移位器或防溢器，否那么会导致座便器冲水效果差。科勒对一切因安装了座便器冲水效果差。科勒对一切因安装了移位器或防异器而引起的座便器冲水效果移位器或防异器而引起的座便器冲水效果差恕不担任。差恕不担任。前往第 二 部 分运用座便器时的重要本卷须知运用座便器时的重要本卷须知 切勿在水箱内运用清洁剂，含氯切勿在水箱内运用清洁剂，含氯(次氯次氯酸钙酸钙)的清洁剂会严重破坏或阻塞水箱内的