物业中心客服部规章制度

1、规章制度示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-995编号：_物业中心客服部规章制度审核：_时间：_单位：_物业中心客服部规章制度用户指南：该规章制度资料适用于管理中，通过编订企业的章程、议事规则、生产经营运作、监督、员工的行为规范，再在运作中实践得到不断的完善，使经营管理中议事有法可依。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业中心客服部的规章制度钥匙管理规定1、钥匙分类（1）业主钥匙（2）公共区域门窗钥匙2、钥匙保管（1）客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙；非工作需要任何人不得以私人名义借出。借出时必须严格办理登记手续。

2、（2）标识将钥匙分类：先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。3、钥匙发放（1）客户钥匙发放：客户服务人员验证客户的入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记；（2）公用门窗、设施设备房钥匙设施设备房钥匙由工程部保管。公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。因工作需要时，应在房屋钥匙管理记录表上登记。住户档案管理规定1、内容包括（1）业主自用身份

3、证复印件入伙通知书前期物业管理服务协议业主情况登记表业主临时公约装修管理协议消防安全责任书物业验收交接记录表（2）通过服务中心成交的承租客户物业租赁代理协议及委托书承租人身份证复印件及营业执照复印件（副本）租赁合同前期费用结算清单其他应存资料2、业主档案的建立（1）准备适量的尺寸的档案袋；（2）将写有栋号、楼层号、房号的标签贴纸贴在档案袋封面上；（3）将业主的有关资料存放在相应的档案袋内；（4）将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。3、档案使用（1）各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案；（2）非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅；（3）涉及业主/租户个

4、人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容；（4）档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写文件借阅登记表由借阅人签字。4、档案变更档案变更时（包括内容和数量），客服主任应及时修改档案资料清单。5、档案保存（1）客服主任负责档案资料的归档保存：（2）档案资料须分类放置；（3）档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全；（4）档案资料的保管期限见档案保存期限规定。6、档案销毁（1）超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写过期文件处理登记表报客户服务部主管审核，服务中心主任批准；（1）销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁

5、内容。办公环境管理规定1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。3、每天早上8：00上班之前必须打扫好办公区卫生。4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。5、办公用品及座椅用后应及时归位。6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。8、不在办公区内化妆。9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。11、工作时间不得随意外出，需外出时，

6、向主管或其他人告知去向，便于联系。12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。接待来访客户管理规定1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。2、个人的销讲资料和销讲工具（包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等）应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做

7、好来访客户登记表。5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。6、接待人员接待客户不得擅自承 诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商；接待人员不得在主管及业主不知情的情况下，自行任意下浮价格；否则，承担由此产生的一切后果。9、在与客

8、户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。会议制度管理规定1、会议类别晨会（每天上午8：05-8：30）（可根据各服务中心情况自行调整时间）月分析例会（每月最后一周的周六上午10：00）专题会议（会议日期视项目而定）培训会议（时间另定以通知时间为准）会议安排、组织（1）晨会每天执行，如有特殊原因由主管自由安排；主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出讨论解决；由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。月分析例会按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场

9、拓展部提前一天通知；主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的办法；由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成；听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。专题会议、培训会议专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项；会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。2、会议纪律（1）与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假；（2）会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动；（3）与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有

10、客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场；（4）与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序；（5）会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗；（6）与会人员应认真听取会议内容，做好记录。3、违规处理（1）会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。（2）会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。（3）对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。（4）对于不能解决的问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。报表制度管理规定1、报表种类（1）周报表有：周工作报表；（2）月报表有：月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。2、填写规定（1）各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的填写各类报表；（2）各客服部应确保所填数据的真实性、准确