安庆师范学院物流毕业论文

1、 . . . 物流企业服务质量研究1.1 研究背景进入新世纪世界经济全球一体化的趋势进一步加强供应链管理理念由最初的形成，而逐步发展和不断完善。随着市场经济的不断发展，特别是生产技术和管理水平的提高，企业间的竞争日趋激烈，使企业进入一个微利时代，产品的成本和利润变的非常透明，企业为求生存和发展，以便在激烈竞争的市场竞争中获得优势，将竞争扩大到技术、人才的同时也扩大到物流和供应链方面。自20世纪80年代供应链理念引入我过，使物流业得到迅速的发展，企业开始追求供应链管理下，整体效益最大化。我国的物流企业面对随着各跨国公司将其生产基地逐步转移到中国、印度等亚洲地区，同时随着我国自身经济的迅速发展，进

2、出口贸易的进一步扩大，作为生产性服务业中最重要的物流行业，迅速发展壮大。由于对市场前景的看好和利润机会的增多，大批优秀的竞争者竞相涌入市场，特别是我国按照WTO的协定，放开我国的流通产业后，许多世界一流的物理服务商接踵而来。为应对物流业的竞争和发展，国对于物流行业的研究升温，无论从物流模式、服务系统构建、服务质量评价，还是从不同行业物流的针对性研究，都成为了研究热点。物流业作为一种新型的企业经营模式兴起于二十世纪八十年代中期。在世界各国，特别是美国、日本、新加坡等国家得到迅猛发展。随着国外物流业的不断发展以与我国改革开放的不断加深，物流企业的经营模式迅速蔓延到我国，但是我国的生产企业和其他流通

3、企业开始真正认识到物流的价值还是从物资学院王之泰教授在物资经济研究通讯上发表的物流浅谈一文开始，因为该文章系统地介绍了物流的概念、物流的管理、物流的结构以与物流信息等，第一次较为完整地将物流介绍到我国1。进入二十世纪九十年代，我国企业面临的外经济环境、政策环境发生了重大变化，基础技术条件也日渐成熟，同时社会化大生产不断扩大，专业化分工也越来越明显，在这种背景条件下，工、商企业产生了对物流的需求。对于我国而言，物流业是一个新兴行业，发展历程还很短暂，按照产品生命周期的理论来解释只是处于发展的成长期。随着近几年网络经济的发展，电子商务对物流提出了更新、更高的要求，同时中国加入WTO 后，我国的物流

4、业也面临着前所未有的机遇和挑战。所有的外界条件和自身发展的现状都迫使我国的物流企业必须提高自身的服务质量，不能使客户满意的服务质量就会导致企业最终的失败，这一点不仅对其他的行业适用，对物流行业仍然适用。当前我国的物流企业和理论界都已经意识到物流服务质量对客户，对物流企业发展的重要性，但由于物流服务过程本身具有无形性、难以控制和变化快等许多复杂的特点，目前对物流企业服务质量研究成果不是很多，当然更没有形成服务质量评价的完整体系。所以说在物流服务质量评价方面，已经落后于欧美等发达国家和地区。在发达国家，对物流服务质量评价做了很多比较系统的研究，对物流服务质量的重视程度大大超过了我们的想象。比如日本

5、，对物流服务质量评价的研究很早，日本并结合自身的特点，以整体物流成本最小化、满意度最大化为目标将物流服务质量评价的重点放在了不断降低成本上，积累了一套行之有效的成本物流管理学说。因此，结合物流企业的特点，建立一套科学、合理的物流企业服务质量评价指标体系，客观地评价物流企业服务质量，找出影响服务质量的因素并加以改进，成为当前迫切需要解决的问题。1.2 研究意义物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，服务质量对企业市场份额、物流成本以与最终的盈利水平都具有直接的影响，服务质量已成为物流企业的生命线。设计一套可行、有效而又具有操作

6、性的物流企业服务质量评价指标体系，对于指导物流企业的经营管理，促使其服务质量提升具有重要的意义。物流企业服务质量评价是指对企业经营效果的评判。全面、公正、客观的评价物流企业的服务质量，有利于企业投资者调整投资方向和力度，提高投资决策的质量；有利于正确评估企业的服务效果，建立有效的企业激励和约束机制；有利于企业本身发现问题，加强管理，促进企业更好地发展。因此，研究物流企业服务质量评价问题具有重要的理论与现实意义。1.3 国外物流企业服务质量研究状况国外有关制造业的质量管理理论和方法日趋成熟，然而服务质量理念和管理方法方面的研究却相对滞后。由于服务的特性决定了服务质量不同于实物产品的质量，它有自已

7、的特性、特点、形成过程和容。因此产生于制造业传统的质量管理理论与方法在服务业质量管理中的应用受到限制。这一状况已引起国外产业界、学术界的广泛关注。1.3.1 国外研究现状国外对服务质量深人和广泛地研究始于20世纪80年代初。早期研究主要在服务营销领域后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。北欧著名的芬兰学者格朗鲁斯1982年(Christian Gronroos，1982)根据认知心理学的基本理论，最早提出了顾客感知服务质量，他认为服务质量的本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而

8、不是企业。同期，列迪宁1982年(Lehtinen，1982)提出产出质量和过程质量概念，后来在1983年将服务质量分成实体质量、交互质量和企业质量三个方面。此后，古姆松1988年(Gummesson，1988)提出了包括设计、质量、生产质量、传递质量和关系质量的服务质量模型，后来在1991年进行了修改，将服务质是划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素。艾德瓦松1989年(Edvardsson，1989)提出服务质量包括技术质量、整合质量、功能质量和产出质量。在北欧学派开创性研究之后，美国营销领域的学者也开始了对服务质量问题的探索；众多成果中首推美国营销科学院资助的服务质量研究项

9、目，由PBZ (A. Parasuranman，Leonard L.Berry，Valarie A.Zeithaml)三人组合完成的系列研究成果。他们通过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。但是，SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在8O年代末又提出了差距分析模型(Gap Analysis Model)，发展和完善了格朗鲁斯的顾客感知服务质量，该模型专门用来分析服务

10、质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距3。1.3.2 国研究现状自2O世纪8O年代以来，我国越来越多的学者已认识到加强质量管理对物流企业发展的重要性，他们的研究取得了不少成果，但多数都是以工业企业质量管理理论为指导思想的。在服务质量方面的研究，基本上处于引进消化阶段，有创新性研究成果的学者有汪纯孝教授和秀成教授等。大学汪纯孝教授等学者通过对医院的实证研究(1999)认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量。南开大学知名服务营销学者秀成教授提出了交互质量概念(1999)，提出了服务质量包括技术质量和交互质量4。在研究物流企业的质量管理中，如果以工业

11、企业质量管理理论为指导，势必不符合物流企业是一种服务型企业的客观事实，而服务型企业提供的服务与工业企业提供的产品相比，具有无形性、不可储存性、差异性和不可分离性的特点，两类企业无论在供应上，还是销售中，都有着很大的差异。因此，需要以服务型企业的质量管理理论为指导对物流企业服务质量评价进行研究。物流企业服务质量管理国研究现状大体上有以下特点：(1)评价的行业特征明显。从国一些有关服务的评价实践来看，大多发生在一些特定行业，比如酒店行业、旅游行业等，这类行业对服务的要求比较突出，所以受到重视，而其他行业的服务显然在不同程度上受到忽视。(2)客户满意几乎成为评价服务的唯一方法，很少见到其它方法。事实

12、上，客户满意度只能反映客户对服务的一种体验，它对于评价企业的服务水平，似乎还没有定论。(3)缺乏统一的评判标准。虽然各行业的情况不同，其服务评价不能一概而论，但一些基本的评价标准还是相通的，因此研究并设计一套具有普遍意义的评价体系也有利于有关部门的统一协调与管理。2 物流企业服务质量理论概述2.1 物流企业服务概述2.1.1 物流企业服务的定义和容服务的定义是：为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动和供方活动的结果。通常情况下，物流活动是由供应方向需求方提供的一种活动，或者是需求方自己进行的活动，或者是供应方或需求方委托第三方进行的一种活动，它的本质是一种服务，是满足顾客的需求所实施的

13、一系列物流活动过程与其产生的结果。具体来说，物流服务是指物流企业对用户、企业部物流服务部门对生产和营销部门提供的运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息处理以与增值服务5。物流服务的本质是满足客户需求，站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的容与要求。（1）作为客户服务一部分的物流服务（工商企业）l 有客户需要的商品（保证有货）l 可以在客户需要的时间送到（保证送到）l 达到客户要求的质量（保证质量）。（2）作为物流企业产品的物流服务（物流企业）2.1.2 物流企业服务本质和特征物流服务的本质由于流通业与一般制造业和销售业不同，它有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，

14、所以物流服务就是流通业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。物流服务的容是满足货主需求，保障供给，即在适量性、多批次、广泛性上，安全、准确、迅速、经济地满足货主的要求。物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。物流服务的特征（1）无形性商品是一种有某种具体特性和用途的物品，是由某种材料制成的，具有一定的重量、体积、颜色、形色和轮廓的实物，而物流服务主要表现在活动形式，不物化在任何耐久的对象或出售的物品之中，不

15、能作为物而离开消费者独立存在，顾客在购买服务之前，无法看见、听见、触摸、嗅闻物流服务。物流服务之后，客户并未获得服务的物质所有权，而只是获得一种消费经历。（2）不可储存性物流服务容易消失，不可储存。物流企业在为客户服务之后，服务就立即消失。因此，购买劣质服务的客户通常无货可退，无法要求企业退款，而且企业也不可能像产品生产者那样，将淡季生产的产品储存起来在旺季时出售，而必须保持足够的生产能力，以便随时为客户服务。如果某个时期市场需求量低，物流企业的生产能力就无法得到充分利用，而在市场需求量超过生产能力时，物流企业就无法接待一部分客户，从而丧失一部分营业收入。当然，尽管物流服务容易消失，但物流企业

16、可反复利用其服务设施，因此，要保持持久的销售量，物流企业最好的方法是保持现有的老客户。（3）差异性差异性是指物流服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。物流企业提供的服务不可能完全一样，由于人类个性的存在，同一位第一线的员工提供的服务也不可能始终如一，与产品生产相比较，物流企业往往不易制订和执行服务质量标准，不易保证服务质量，物流企业可以在工作手册中明确规定员工在某种服务场合的行为标准，但管理人员却很难预料有各种不同经历、性格特点、工作态度的员工在这一服务场合的实际行为方式，而且服务质量不仅与员工的服务态度和服务能力有关，也和客户有关，同样的服务对一部分客户是优质服务，对另一部分客户

17、却可能是劣质服务。（4）不可分离性有形产品可在生产和消费之间的一段时间存在，并可作为产品在这段时间流通，而物流服务却与之不同，它具有不可分离性的特征，即物流服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说企业员工提供物流服务于顾客时，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离，由于物流服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或者说是过程，所以物流服务的过程，也就是客户对服务的消费过程。正因为物流服务的不可分离性，不需象产品一样要经过分销渠道才能送到客户手中，物流企业往往将生产、消费场所融为一体，客户必须到服务场所，才能接受服务，或物流企业必须将服务送到顾客手中，因此各个物流服务网点只能为某一

18、个地区的消费者服务，所以物流网络的建设是物流企业管理人员必须做好的一项重要工作。（5）从属性货主企业的物流需要是伴随商流的发生而发生，是以商流为基础的，所以物流服务必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，流通业只是按照货主的需求站在被动的地位来提供服务，站在被动的地位来提供物流服务。（6）移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数时候不固定的客户为对象，所以有移动性和面广、分散的特性，这会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。（7）较强的需求波动性物流服务是以数量多而又不固定的客户为对象，他们的需求在方式上和数量上是

19、多变的，有较强的波动性，容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。（8）可替代性一般企业都可能具有自营运输户、保管等自营物流的能力，使得物流服务从供给力方面来看有替代性，这种自营物流的普遍性，使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给力变得相当困难。2.1.3 物流企业服务模式目前，物流企业服务模式比较普遍的有：第一方物流、第二方物流、第三方物流和第四方物流四种。(1)第一方物流第一方物流即顾客自我服务，是指由物资提供者自己承担向物资需求者送货，以实现物资的空间位移的过程。传统上，多数制造企业都自己配备有规模较大的运输工具（如车辆、船舶等）和运输自己产品所需要的仓库等物流设施，

20、来实现自己产品的空间位移。特别是当产品输送量较大的情况下，企业比较愿意由自己来承担物流的任务。(2)第二方物流第二方物流即供应商提供物流服务，是指由物资需求者自己解决所需物资的物流问题，以实现物资的空间位移。传统上的一些较大规模的商业部门都备有自己的运输工具和储存商品的仓库，以解决从供应站到商场的物流问题。(3)第三方物流随着市场竞争的加剧，以与对效率的追求，使得在组织之间的社会劳动分工日趋细化。企业为了提高自己的核心竞争能力，降低成本，增加企业发展的柔性，越来越愿意将自己的不熟悉的业务分包给其他社会组织承担。正因为如此，一些条件较好的，原来从事与物流相关的运输企业、仓储企业、货代企业开始拓展

21、自己的传统业务，进入物流系统，逐步成长为能够提供部分或全部物流服务的企业。我们把这种服务称之谓“第三方物流”。第三方物流是与自营物流相对而言的，即第三方物流是专业物流企业面向全社会提供物流服务，按照客户要求进行货物的运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工、配送等项有偿服务。国家标准物流术语中第三方物流的定义是：接受客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以与系统运营的物流服务模式。(4)第四方物流 随着信息技术和计算机网络技术的发展，在物流行业中必然会出现凭借对物流信息和知识的拥有从事物流服务的行业，这就是所谓的“第四方物流”。现在人们所说的第四方物流，是指从事物流服务业务的社会组织不

22、需要自己直接具备承担物资物理移动的能力，而是借助于自己所拥有的信息技术和实现物流的充分的需求和供给信息，并加上对于物流运作胜人一筹的理解，所开展的物流服务。这种业务与现有的货运代理业务十分相象，故也可以称为物流代理业务。上述所提的多方物流形式将会长期并存，这正是社会多样化的表现。但是，其中第三方物流在物流活动中的作用将越来越重要，而第四方物流随着知识经济社会的到来，必将成为物流业发展的新的领域。然而，即使如此，第一方和第二方物流仍然会与新兴的物流方长期共存下来，以满足社会某些方面的特殊需求。2.2 物流企业服务质量2.2.1物流企业服务质量的涵所谓质量一般是指有形产品适合一定的用途，能够满足社

23、会和人们需要的某种属性和特性。服务质量是指服务能够满足顾客需求的特征和特性的总和，即服务满足顾客需求的程度。物流服务质量则是指物流企业服务的固有特性满足客户需求的能力，一般包括运输服务质量、配送服务质量、仓储服务质量等。从物流服务质量产生的过程来划分，物流服务质量具体包括物流技术质量和物流功能质量，物流技术质量是顾客通过消费物流服务究竟得到了什么，即服务的结果；物流功能质量是顾客如何消费服务的，即服务的过程。所以说第三方物流服务质量的形成既是物流服务的技术质量和功能质量的统一，同时也是过程和结果的统一9。因为客户对物流服务获得的结果非常地关心，所以，技术质量（服务结果）对评价物流企业的服务质量

24、占有相当重要的地位。但随着第三方物流行业竞争的不断加剧，客户对获取物流技术质量的过程也将同样看重，如果客户在接受物流服务的过程中，有了不愉快的经历，即使物流服务的结果即技术质量是一样的，客户对物流服务质量的总体评价也会存在较大的差异（服务过程）。2.2.2物流企业服务质量的特性与特性分析物流服务质量概念的关键是满足顾客与其他相关的地方的要求，而顾客和相关方的要求的表述常常是感性的、含混的。为了满足相关方的要求的质量得以实现，就必须对这些要求进行变换，将之用清晰地、理性的、技术的或者工程的语言表达出来，这就是物流质量的特性。物流服务质量特性（1）可靠性方面的质量特征性。可靠性是一般客户对物流服务

25、首选的质量特性，它要求物流企业必须具备可靠地、准时地履行服务承诺的能力，即按照物流服务约定的方式、准时、无差错的完成物流服务。（2）时间性方面的特性。物流服务在时间上能够满足客户需求的能力。它包含了与时、准时、省时三个方面。与时是当顾客需要某种服务时，能够与时地提供;准时是要求某些服务的提供在实践上市准确的；省时是要求顾客为需要某种服务所耗费的时间能够缩短。（3）经济性方面的质量特性。经济性可以从客户角度主要是指物流费用的合理程度，结算方式等，从企业角度指通过开展物流服务为物流企业所带来的效益。费用的合理程度注意啊是客户主观的感受，可以从客户的增量利润或增量效用来表征。经济性反应了具有一定质量

26、的物流服务为供需双方带来的利益含量，它是物流服务质量最重要的质量特性，也是每一位顾客在接受服务时都要考虑的质量特性。（4）安全性方面的质量特性。物流服务在提供过程中使人受到伤害或使财务受到损坏的风险被限制在可接受水平的状态。保障物流对象得安全，包括货物的安全以与在发生损失或纠纷后能得到合理补偿。（5）灵活性方面的质量特性。物流企业要适应环境，重要的一点是能够对所处的环境以与未来的变化趋势有所认识，特别是对环境中不确定性因素的分析与应对能力。物流服务客户总是希望借助物流服务最大限度地消除外部环境的不确定性引发的干扰，这就要求物流服务能够随着客户要求而作适时的调整，包括服务的时间、数量和容等的调整

27、。（6）社会方面的质量特征。在考虑质量特性的容时，仅仅考虑对应顾客的需不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以与社会伦理等有关社会的整体利益方面的要求。2、物流企业服务特性分析物流具有极强的系统性，基于物流服务的特殊性，以与物流质量的循环过程，物流企业的质量管理具有以下特点和相应的基本要求。（1）物流服务个性化对物流服务质量控制难度影响较大。物流服务的个性化程度较高，是一种无形的服务产品，有形的产品可以通过确定精确的规格，采用量化标准，衡量产品的质量。管理人员很难为无形的服务确定精确的质量标准。即使管理人员可以通过量化某些属性的标准，但服务过程和消费过程同步性决定了再服务过程中无法衡量这些标准。

28、（2）人的相互影响是物流服务质量的一个重要因素。物流服务过程中，物流操作和物流服务人员往往是一种“服务工具”，独立的、随机的、直接的面对各种各样的顾客和货物，其服务技能和服务方式直接决定着顾客对物流质量的感受。而顾客对物流服务的感受，是顾客凭着与物流提供者得接触和对物流结果的主观评价决定的，这种由情感决定的感受可能在同样的背景下，会产生不同的结论。（3）物流服务过程和消费过程的同步性。这种同步性使管理人员在服务过程中无法衡量服务属性，由于物流企业的产品不能脱离服务过程而独立存在，从而决定了其质量的好坏是在服务过程的同一时空中一次性形成和实现的，由顾客根据安全性、准确性、经济性、可靠性等方面来评

29、价，不可能像有形产品那样，可以进行返修和更换。而物流质量要求的控制职能通过过程控制来达到，因此，加强物流企业的现场质量控制是非常重要的。（4）在物流提供时采取补救措施是可能的。虽然顾客评定任何不合格常常是直接的，但对不合格的物流服务的纠正却不允许拖延。物流作业人员与时采取对不合格服务的补救措施是挽回损失、减少顾客不满意程度的有效方法。（5）在物流提供过程中需要顾客经常参与。在一些特定的货物运输中，如公路大件运输或利用顾客的场地装卸货物时，往往需要顾客的参与和配合。2.3我国物流企业服务质量的现状与存在的问题当前我国正处于从传统的物流服务向现代物流社会化转换过程的起步阶段，第三方物流服务模式的比

30、重正在增加。不论哪种服务模式，物流服务质量以与服务的可信程度都直接影响着物流企业的生存和发展。近年来，为适应现代物流的新要求，我国越来越多的物流企业主动靠近顾客，以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求，并从高效率、优质的顾客服务中获得了巨额利润。然而，与现代物流发展的要求和发达国家相比，我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距，主要表现在11：(1)缺乏整体服务理念和稳定的合作关系物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角围看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求

31、了解不够。(2)缺乏提高服务质量的在动力我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。(3)缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。(4)缺少较高水平的服务技术和设施物流企业要实现自己的承诺，必需

32、拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。(5)缺乏高素质的物流服务人才服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。物流服务质量低下已经制约了我国物流业的快速的发展，因此提高物流服务质量是现代物流企业必须重视的问题，因此物流企业应将物流服务看作是一种产品，像重视产品质量一样重视物流服务质量，去研究它，分析它所存在的问题，从而

33、解决它，最终提高它。3 物流企业服务质量评价3.1 物流企业服务质量评价指标体系的建立原则科学、合理地设置评价指标体系是正确评价的关键，设置指标体系必须遵循一定的原则12。(1)针对性原则。服务质量的评价目标有很多中，如与公司质量保证体系中的质量标准比较，寻找服务差距;与行业领先企业相比较，设置改进目标，提升竞争力等等。评价指标的制订是为评价目的服务的，物流企业服务质量评价指标体系不是唯一的，这就要求我们在制订评价指标时，一定要按照评价的目标，仔细分析，使制订的评价指标针对目标的要求。(2)充分性原则。物流企业服务质量是一个综合概念，涉与的围较广，设立的指标体系所包含的所有指标应能够全面反映评

34、价对象的情况，避免出现片面性。(3)定量化原则。为使评价过程和结果更加客观、准确，减少在制订指标时尽量采用定量化指标，使评价结果更加符合实际并且便于操作。(4)评价指标的层次性和指标间的相互关系。首先，服务指标评价指标体系的设置是分层次的。一般在总体指标下，设二级、三级等层次指标，最后是最低层指标，以便在评价时，对各层诸指标确定重要性。另外，同级指标之间一定要避免指标的重复和交又，必须明确划分和界定。(5)评价指标的提出和确定。指标的制订要尽可能地做到科学、合理。由于指标容的多样性，上述要在难以实现时，通常采用专家评分法予以解决。3.2 物流企业服务质量评价指标体系的构建评价指标体系是为评价目

35、的服务的，评价目的不同，指标体系也各不一样。因此，物流企业服务质量评价指标体系的构建，要从特定的评价目的出发，即是对总体评价任务的具体分解。物流企业服务类型的不同，指标选择不完全一样。但是，物流企业的仓储服务、运输服务和客户服务三大方面的始终是物流企业的核心服务容，从根本上反映物流企业服务质量的真实水平，因此，本文从仓储服务、运输服务和客户服务三方面着手构建物流企业服务质量评价指标体系13。(1) 仓储服务1)库存完好率。这个指标用来衡量货物的完好情况，物流企业在提供物流服务的过程中需保证货物原有的质量不受损坏。货物完好送达率可用一定时期，顾客收到无损数量与订货总量之比来表示，所谓完好送达是指

36、按照客户的要求在规定的时间将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。货物完好率=交货时完好货物量为/订单货物总量2)发货准确率。即交货与订单的一致性，指交货时与订单一致的货物数量和订单货物总量的比率，货物正确包括货种类、型号、规格准确与相应的数量正确。在实际操作中，应该能够正确地按照客户的订单来交货，如果没有按照顾客的订单将货物交给顾客，会损害物流企业的形象。因此在运输服务时必须根据顾客的订单，反复审核所发货物是正确，尽量避免串货现象的发生。发货准确率=正确交付的货物数量/订单货物总量3)发货与时率。该指标评价仓管人员根据订单与时收发货物的质量。发货与时率=与时收发货次数/收发货总次数4)库存周期

37、报表准确率。仓库应该每周填制库存报表上报，库存周报表的准确率是仓储管理质量的重要指标之一。库存周期报表准确率=库存报表准确次数/总的库存报表次数(2) 运输服务1)准时送达率。准时送达率可用一定时期准时送到次数与订单总量的比率来表示，所谓准时送达是指按照顾客的要求在规定的时间将货物按时地送达目的地。准时送达率=准时送达次数/订单总量2)完好送达率。这个指标用来衡量货物的完好情况，物流企业在提供物流服务的过程中需保证货物原有的质量不受损坏。货物完好送达率可用一定时期，顾客收到无损数量与订货总量之比来表示，所谓完好送达是指按照客户的要求在规定的时间将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。货物完好率=

38、交货时完好货物量/订单货物总量3)准确送达率。该指标是将满足顾客对产品的功能等方面要求的产品送达顾客手中，即交货时与订单一致的货物数量和订单货物总量的比率，货物正确包括货物种类、型号、规格准确与相应的数量正确。准确送达率=准确交货次数/总业务数4)运输信息与时跟踪率。每一笔货物运输出去以后，物流企业通过信息系统与时跟踪运输情况并向客户反馈运输信息的比率。运输信息与时跟踪率=跟踪了运输信息次数/总的订单数(3) 客户服务1)人员沟通能力。人员沟通质量表现在服务人员是否具备良好的知识储备、礼貌耐心的态度、良好的处理事件的能力和信息传达的可得性和可靠性等方面。顾客在接收服务的过程中会逐步形成对企业服务质量的评价。因此，良好的人员沟通质量是提升物流企业服务质量的重要因素。2)误差处理能力。误差处理指物流企业在提供的货物或信息出现问题后，采取相应的处理措施。这些问题可能来自顾客，也可能出自物流企业本身，对这些问题是否采取了妥当的处理方式将直接影响顾客对服务质量的评价。3)应急能力。在动态变化的市场条件下，物流企业客户会有特殊物流订单需求，包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等。由于物流企业服务能力有限，会根据实际情况释放部分应急订单。尽管很多顾客都有一定的心理准备，但是，不能按时完成顾客的要求，会影响顾客的满意程度。特别是随着经济的发展