苏州电信综合调度管理创新汇报ppt课件

1、中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司20072007年年8 8月月综合调度管理创新汇报综合调度管理创新汇报中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司一、总体概略一、总体概略 3 3二、系统功能二、系统功能 8 8 目 录内容内容 页码页码中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司自创国外阅历，引入综合调度概念自创国外阅历，引入综合调度概念整合的调度中心整合的调度中心IDC修障需求修障需求安装需求安装需求建立需求建立需求现场技术人员现场技术人员问题问题措施措施v客户快速呼应的需求客户快速呼应的需求v维修环节多，工单在途时间长维修环节多，工单在途时间长v部门之间、区域之间人

2、力资源不兼容部门之间、区域之间人力资源不兼容v业务快速开展对人力资源的需求业务快速开展对人力资源的需求v自创国外胜利电信运营商的阅历自创国外胜利电信运营商的阅历, ,整合调度中心整合调度中心v建立综合调度系统建立综合调度系统中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司国外运营商国外运营商IDCIDC的运用和效果的运用和效果 配备了二线支持的“专业化操作员“中央集权的呼叫中心“世界级诊断工具v百分之1525的总体消费提高潜力v现场队伍技术人员的人员本钱v有产出的任务时间v路途时间v闲暇时间方案启动4个月后22%v减少路途时间 22，从而添加的总体消费力提高达4-5分区中的人工调度中央集权的人工调度整合的

3、自动中央调度呼叫中心流程呼叫中心流程调度流程调度流程提高的消费提高的消费v欧洲 2v欧洲 1v欧洲 3 v欧洲 4v美国 1v美国 2v新兴市场200250300线线/ /人人中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司客户效力保证体系客户效力保证体系p客户呼应中心：全业务需求呼应部门，担任售前、售中效力，同时兼资源管理中客户呼应中心：全业务需求呼应部门，担任售前、售中效力，同时兼资源管理中心职能。心职能。p综合调度中心：一站式客户售后效力管控部门，担任大客户、固定、小灵通及宽综合调度中心：一站式客户售后效力管控部门，担任大客户、固定、小灵通及宽带妨碍受理、测试和派障等任务，对用户妨碍的全程管控。带妨

4、碍受理、测试和派障等任务，对用户妨碍的全程管控。pVIP及转型业务保证中心：强化对大客户、及转型业务保证中心：强化对大客户、ICT等相关新业务的保证和支撑。等相关新业务的保证和支撑。p线路维护中心：担任普通用户的效力支撑任务。线路维护中心：担任普通用户的效力支撑任务。网络中心网络中心无线市话网络中心无线市话网络中心网络监控中心网络监控中心综合调度中心综合调度中心客户呼应中心客户呼应中心设备维护中心设备维护中心网络建立部网络建立部网络管理部网络管理部线路维护中心线路维护中心VIPVIP及转型业务保证中心及转型业务保证中心光缆局光缆局中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司03年年04年年05年年时间

5、时间里里程程碑碑措措施施 成立综合调度中心成立综合调度中心 开发综合调度系统开发综合调度系统全业务用户妨碍处置、管控全业务用户妨碍处置、管控GISGIS功能模块功能模块大客户业务告警监控模块大客户业务告警监控模块自助式效力处置功能模块自助式效力处置功能模块 效力开通功能模块效力开通功能模块 客户关怀功能模块客户关怀功能模块 网络妨碍功能模块网络妨碍功能模块 转型业务支撑功能转型业务支撑功能 准确化管理支撑功能准确化管理支撑功能构成以综合调度构成以综合调度系统为载体的客系统为载体的客户效力体系户效力体系综合调度系一致版综合调度系一致版上线，引入综合调上线，引入综合调度的概念度的概念综合调度系统二

6、版综合调度系统二版上线，为资源的综上线，为资源的综合利用奠定根底合利用奠定根底06年年07年年综合调度系统开展途径图综合调度系统开展途径图综合调度系统功能综合调度系统功能拓展，为准确化管拓展，为准确化管理提供支撑理提供支撑 约定装移机管控约定装移机管控 装、拆、维资料管理装、拆、维资料管理 代维管理代维管理 量化绩效管理量化绩效管理 智能派工智能派工 ICT售后效力支撑售后效力支撑 提升客户感知度功能提升客户感知度功能 中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司一、总体概略一、总体概略 3 3二、系统功能二、系统功能 8 8 目 录内容内容 页码页码中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司综合调度系统主

7、要功能综合调度系统主要功能一致支撑三大流程一致支撑三大流程综合综合调度调度系统系统综合业务保证流程综合业务保证流程综合业务开通流程综合业务开通流程综合运维管理流程综合运维管理流程v大客户电路运转形状监测大客户电路运转形状监测v网络层、用户层缺点处置网络层、用户层缺点处置v业务开通、缺点维修工单管控业务开通、缺点维修工单管控v人员、缺点的人员、缺点的GISGIS定位定位v自助式工单处置自助式工单处置v约定装机约定装机v资料管理资料管理v代维管理代维管理v量化绩效管理量化绩效管理v中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程1 1大客户电路运转形状监测及缺点发生后调

8、度全过程大客户电路运转形状监测及缺点发生后调度全过程 客户客户/ /客户经理客户经理派工修缮综合调度中心综合调度中心分析分析缺点定位人员定位情况反响确认回访申告实时监测实时监测自动发现中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程2 21、告警指示2、大客户业务告警信息3、2M业务大客户电路运转形状监测大客户电路运转形状监测v经过采集综合告警经过采集综合告警信息，与客户资料信息，与客户资料关联，自动发现客关联，自动发现客户电路缺点户电路缺点中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程3 31 1、客户运用我们的产品情况、客户运用我们

9、的产品情况1、53条数字电路中有告警2、客户、客户53条数字电路分布条数字电路分布情况情况大客户电路运转形状监测大客户电路运转形状监测2、告警电路3、总部中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司1、告警网元缺点物理场所定位监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程4 4大客户电路妨碍定位大客户电路妨碍定位2、送单至GIS中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程5 5人员定位、合理调度人员定位、合理调度1 1、具有维修、具有维修2M2M技艺的组成员物技艺的组成员物理场所定位理场所定位2 2、就、就近调度近调度3 3、缺点点、缺点点中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司

10、1 1、维修人员、维修人员2 2、可以根据重要程度将缺、可以根据重要程度将缺点信息报不同层级点信息报不同层级监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程6 6人员定位、合理调度人员定位、合理调度中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程7 71 1、进入流程监控、进入流程监控缺点队列缺点队列2 2、妨碍管控、妨碍管控调度调度 管控管控1 1、调度胜利、调度胜利中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司3、效力规范时限1、业务等级5、当前妨碍历时4、当前妨碍单所在部门、维修员9、反复妨碍标志8、新装机标志2、用户类型监测、调度和管控过程监测、调度和管控过程8 86、处置进

11、程,待接单妨碍全程管控妨碍全程管控7、当缺点到2/3或5/6时限还没有修复时，系统进展预警并晋级中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司处置过程沟通，提升客户感知处置过程沟通，提升客户感知妨碍受理维修员接单与用户联络用户催修催修修复通知维修人员/队长/部门指点修复通知客户自动/人工派单通知客户开场处置尊崇的客户您好，您申告的业务妨尊崇的客户您好，您申告的业务妨碍已于碍已于* *月月* *日修复，历时日修复，历时* *小时小时* *分分钟，假设还有问题，请拨打钟，假设还有问题，请拨打1000010000号号转转4 4进入妨碍申告，我们将继续为您进入妨碍申告，我们将继续为您效力效力尊崇的客户您好，您申

12、告的妨碍我们曾经开场处置，我们将在24小时内尽快为您修复中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司预警晋级措施，支撑运维管控预警晋级措施，支撑运维管控短音讯、语音指点管控人员维修人员晋级晋级业务开通业务开通v催装通知催装通知v订单环节通知订单环节通知v订单开工通知订单开工通知v义务通知义务通知v用户妨碍用户妨碍v义务通知义务通知v催修通知催修通知v约定预警约定预警v超时预警超时预警v语音派工语音派工/ /查询查询v网络妨碍网络妨碍v电源预警通知电源预警通知v妨碍修复通知妨碍修复通知v义务通知义务通知v催回单通知催回单通知v催修通知催修通知v接口预警通知接口预警通知中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司

13、自助式工单处置，提高管控效率自助式工单处置，提高管控效率v引见引见工单信息派发和回复采用工单信息派发和回复采用WEB、PDA在在PDA上插上插入小灵通入小灵通e卡，经过卡，经过WEB方式完成提单、回单、查方式完成提单、回单、查询等操作、小灵通语音加短信等自助方式。询等操作、小灵通语音加短信等自助方式。v效果效果减少了维修人员与调度人员之间的频繁联络：提高减少了维修人员与调度人员之间的频繁联络：提高了效率，降低人力本钱。了效率，降低人力本钱。中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司初步效果初步效果- -优化资源配置、提高劳动效率优化资源配置、提高劳动效率平均每件作业车辆途中时间平均每件作业车辆途中时

14、间单位路程车辆安装维护数单位路程车辆安装维护数v系统就近调度人员，缩短了路途时间；系统就近调度人员，缩短了路途时间；v妨碍工单直接派到人，减少了流转环节；妨碍工单直接派到人，减少了流转环节；v跨部门调度，减少了闲暇时间；跨部门调度，减少了闲暇时间；vPDAPDA的运用，减少了维修人员沟通时间以及大量沟通所需求的妨碍管理人员。的运用，减少了维修人员沟通时间以及大量沟通所需求的妨碍管理人员。v共减少后端维护人员共减少后端维护人员4040人，每年降低人工本钱人，每年降低人工本钱200200万元万元减少路途平均时间减少路途平均时间27%单位：分钟单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数提高车

15、辆单位路程安装、维修数单位：件单位：件/ /百公里百公里+20.8%中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司初步效果初步效果- -缩短缺点历时、提高客户称心度缩短缺点历时、提高客户称心度单位：分钟单位：分钟缩短修障时限缩短修障时限实施前实施前实施后实施后DDNDDN2M2M城域网城域网DDNDDN2M2M城域网城域网降低妨碍率降低妨碍率大客户带宽型业务妨碍率和妨碍历时大大降低大客户带宽型业务妨碍率和妨碍历时大大降低中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司综合调度系统综合调度系统 定单模块定单模块电路定单电路定单资源调配资源调配业务需求业务需求后端工单后端工单流程设计流程设计时限管控时限管控岗位管控岗位

16、管控营销中心营销中心营销中心营销中心后端客户后端客户呼应中心呼应中心后端后端维护部门维护部门进度管控进度管控综合调度系统定单模块实现订单类业务开经过程的全程闭环管理。综合调度系统定单模块实现订单类业务开经过程的全程闭环管理。业务定单开通全程闭环管控业务定单开通全程闭环管控1 1中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司综合调度系统综合调度系统 定单模块定单模块流程设计流程设计时限管控时限管控岗位管控岗位管控流程设计、流程流程设计、流程复制、流程复制、流程监控、流程监控、流程修正修正指定工程经理、指定工程经理、进度通知、进度通知、开工通知开工通知短信提示、进度短信提示、进度通知、超通知、超时通知时通知

17、进度管控进度管控岗位设置、节点岗位设置、节点修正、短信修正、短信提示提示综合调度系统定单模块为客户经理、综合调度系统定单模块为客户经理、呼应工程经理、施工人员提供强有力呼应工程经理、施工人员提供强有力的支撑。的支撑。业务定单开通全程闭环管控业务定单开通全程闭环管控2 2中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司综合调度系统定单模块实现个性化业务录入界面、提供丰富的短信通知、综合调度系统定单模块实现个性化业务录入界面、提供丰富的短信通知、提示功能，提供强大的流程监控功能，有力促进呼应任务程度不断提高。提示功能，提供强大的流程监控功能，有力促进呼应任务程度不断提高。个性化业务个性化业务录入界面录入界面短

18、信通知短信通知提示提示流程监控流程监控功能功能业务定单开通全程闭环管控业务定单开通全程闭环管控3 3中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控1 1专业网管综合告警系统综合调度系统 综合告警系统与综合调度系统的关系综合告警系统与综合调度系统的关系专业网管专业网管形成障碍单障碍处理流程确认归档调度处理回单告警采集人工登记形成障碍单是否自动？自动分析人工分析是否是否自动？人工调度自动调度否是接单回单人工确认或告警恢复自动确认结束中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司 动力自动派障 数据自动派障 交换、 传输手工派障p 依托系统优势将网络妨碍纳入综合调度系统，实现对各专业网络

19、依托系统优势将网络妨碍纳入综合调度系统，实现对各专业网络妨碍的派单管控，其中动力、数据专业已实现自动派单。妨碍的派单管控，其中动力、数据专业已实现自动派单。 网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控2 2中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司 自动发现、识别停电、火警、漏水等动力告警和数据DSLAM告警及其恢复信息并根据不同过滤时长自动生成电子缺点单派发给指定维护人员；可自行配置的可自行配置的各各DSLAMDSLAM节点节点维护人员维护人员各类缺点的派各类缺点的派障过滤时长可障过滤时长可自行设置自行设置系统自动生成的动力缺点单系统自动生成的动力缺点单网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控3 3中国电信苏州分公

20、司中国电信苏州分公司 经过语音和短信两种方式经过语音和短信两种方式将缺点单信息自动派发给维护将缺点单信息自动派发给维护人员，并提供了维护人员经过人员，并提供了维护人员经过语音系统进展电子缺点单的接、语音系统进展电子缺点单的接、回单功能；回单功能； 规范缺点修复缘规范缺点修复缘由并归类编码，由并归类编码，实现经过语音系实现经过语音系统进展缺点单的统进展缺点单的回单功能，同时回单功能，同时便于缺点的统计便于缺点的统计分析分析网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控4 4中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司 对于维护人员未在规定对于维护人员未在规定时间内提单的，系统除继续时间内提单的，系统除继续呼叫外，还经

21、过语音和两种呼叫外，还经过语音和两种方式自动通知监控人员进展方式自动通知监控人员进展人工管控；人工管控； 对于火警工单，除按正常流程派发给维对于火警工单，除按正常流程派发给维护人员外，系统还经过语音和两种方式自护人员外，系统还经过语音和两种方式自动通知监控人员进展特别关注；动通知监控人员进展特别关注；网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控5 5中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司 反响自动提示反响自动提示A A类妨碍每隔半小类妨碍每隔半小时反响时反响1 1次，次，B B类妨碍每隔类妨碍每隔1 1小时反响小时反响1 1次。在反响时限到达的前次。在反响时限到达的前1010分钟进展分钟进展管控标志提示管控

22、标志提示反响自动提反响自动提示时限设置示时限设置网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控6 6中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司 A A类妨碍在妨碍超时前类妨碍在妨碍超时前1 1小时进小时进展自动催修，之后每隔半小时进展展自动催修，之后每隔半小时进展自动催修，其它级别妨碍在妨碍超自动催修，其它级别妨碍在妨碍超时前时前2 2小时进展自动催修，之后每小时进展自动催修，之后每隔隔1 1小时进展自动催修；小时进展自动催修； 告警恢复后经过语音和短信方式告警恢复后经过语音和短信方式自动告知维护人员并催其回单；对一自动告知维护人员并催其回单；对一切已恢复未回单的妨碍单在回单超时切已恢复未回单的妨碍单在回单超时前

23、前2 2小时系统自动进展催回，之后每小时系统自动进展催回，之后每隔隔1 1小时进展催回；小时进展催回； 自动催修、催回时限设置网络妨碍全程管控网络妨碍全程管控7 7中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司约定装机约定装机(1)(1)前台号线跳线数据制造打印工单施工退单终了退单BSS系统调度接单回单处置终了待处置工单综合调度系统q灵敏的派工战略q工单形状实时管控q外线人员直接开放交换数据外线施工中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司约定装机约定装机(2)(2)v前台营业在受理住宅时，输入客户办理的业务和地址时，系统提示不同时前台营业在受理住宅时，输入客户办理的业务和地址时，系统提示不同时间段内的安装才

24、干和曾经约定的量。间段内的安装才干和曾经约定的量。在前台动态呈现安装才干在前台动态呈现安装才干1 1、安装才干和、安装才干和曾经约定的量曾经约定的量2 2、约定时间段颗粒：、约定时间段颗粒：2 2小小时，每天分时，每天分4 4个时间段个时间段. .v 约定率：约定率： 94.9%v 履约率履约率: 98.5%v 一次约定安装胜利率一次约定安装胜利率 : 83.3% v (在前台约定时间内完成在前台约定时间内完成)v 到到20072007年年6 6月完成：月完成：中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司约定装机约定装机(3)(3)约定后的管控支撑约定后的管控支撑7、催装6、移机时对新旧址通断时间控制

25、5、调度1、施工进程3、催装次数2、约定时间前1小时预警4、约定时间中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司约定装机约定装机(4)(4)2 2、支持变卦约定时间和填、支持变卦约定时间和填写变卦缘由写变卦缘由1 1、催装信息经过小灵通短信或语音、催装信息经过小灵通短信或语音, ,根据紧急程度通知相关人员根据紧急程度通知相关人员约定后的管控支撑约定后的管控支撑中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司智能派工功能： 系统根据约定时间、工单施工点的物理位置等元素，在较大区域范围内，按照战略，实现智能化派工。 系统根据工单施工时间要求、施工点物理位置对施工的先后顺序给出建议，以提高效率。 约定装机约定装机(5)

26、(5)约定后的管控支撑约定后的管控支撑中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司资料管理资料管理(1)(1)资料用量准确到每张工单资料用量准确到每张工单在安装和维修回单过程中输在安装和维修回单过程中输入所耗资料编号和数量入所耗资料编号和数量对对应应单单价价下拉框内容下拉框内容中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司资料管理资料管理(2)(2)1 1、部门和操作人员耗材、部门和操作人员耗材情况统计情况统计2 2、资料领用和库存情况、资料领用和库存情况综合分析资料运用情况综合分析资料运用情况中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司资料管理资料管理(3)(3)赠送终端设备管理赠送终端设备管理赠送设备序列号赠送设备

27、序列号1 1、根据前台受理标志进、根据前台受理标志进展赠送设备管理展赠送设备管理2 2、在装机完成时输入赠送、在装机完成时输入赠送设备的序列号，系统把相关设备的序列号，系统把相关信息送往设备维修系统信息送往设备维修系统处理赠送设备的处理赠送设备的维修问题维修问题中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司资料管理资料管理(4)(4)经过经过TOPNTOPN或者随机抽查，加强资料管控或者随机抽查，加强资料管控资料抽查资料抽查中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司资料管理资料管理(5)(5)10-12月份平均月份平均11.261-4月份平均月份平均31.69实施前实施前实施后实施后29.6629.6633.

28、7333.7332.8632.8630.530.531.3131.3124.7124.7122.3422.3423.2323.2318.4218.4211.2911.2911.4511.4511.0411.040 05 510101515202025253030353540401 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月 从从0606年年5 5月份开场实施，整体资料运用单价呈下降趋势月份开场实施，整体资料运用单价呈下降趋势按按1-41-4月份资料均价月份资料均价31.6931.69计算，计算，0606年共降低年共

29、降低617.76617.76万元万元单位：单位：元元资料管控初步效果资料管控初步效果中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司代维管理代维管理(1)(1)根据耗材总根据耗材总价和平均单价和平均单价进展排名价进展排名根据耗材总根据耗材总价和平均单价和平均单价进展排名价进展排名对代维公司和代维人员耗材情对代维公司和代维人员耗材情况统计分析、评价况统计分析、评价中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司代维管理代维管理(2)(2)对代维公司和代维人员维护质量进展统计分析、评价对代维公司和代维人员维护质量进展统计分析、评价2 2、代维、代维人员人员3 3、反复妨、反复妨碍碍TOPnTOPn排名排名1 1、代维人员

30、、代维人员中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司量化绩效管理量化绩效管理(1)(1) 绩效评价模块绩效评价模块 工时模块工时模块 量化模块量化模块 质质检检模模块块 外部系统外部系统 BSS BSS系统系统 IPIP综合网管系统综合网管系统 网元开通系统网元开通系统 工程管理系统工程管理系统 小灵通综合管理系统小灵通综合管理系统 量化模块经过量化模块经过接口获取外部系接口获取外部系统任务量数据统任务量数据 调度系统量化绩效功能块调度系统量化绩效功能块主要功能主要功能 “工时管理模块工时管理模块 - - 用于反映、调配在调度系统中流转的待施工工单用于反映、调配在调度系统中流转的待施工工单 “量化模块量化模块 - - 完成根底数据的积累与汇总完成根底数据的积累与汇总 “质检模块质检模块 - - 将量与质进展挂钩将量与质进展挂钩 “绩效评价模块绩效评价模块 - - 那么是利用根底数据完成果效评价那么是利用根底数据完成果效评价中国电信苏州分公司中国电信苏州分公司1 1、梳理流程、梳理流程量化绩效管理量