QC活动程序总结(共63页).ppt

1、通信行业通信行业QCQC小组活动开展情况小组活动开展情况中国通信企业协会中国通信企业协会1 1、注册的注册的QCQC小组数小组数 全行业累计小组注册数达到全行业累计小组注册数达到13.0513.05万个，万个，20142014年登记年登记注册注册QCQC小组数为小组数为2427224272个，比个，比20132013年增加了年增加了9.6%9.6%， 其中其中：中国电信：中国电信23172317个，中国移动个，中国移动1872518725，中国联通，中国联通 3230 3230个个。开展活动的小组。开展活动的小组2137421374，占注册数的，占注册数的88%88%，较上年增加较上年增加了了

2、40494049个个。其中，。其中，中国电信中国电信21352135个，中国移动个，中国移动1629016290个，个，中国联通中国联通29492949个个。 2 2、初、中级、初、中级诊断师队伍诊断师队伍 初级诊断师初级诊断师74467446人，其中：中国电信人，其中：中国电信24672467人；人； 中国移动中国移动25492549人；人；中国联通中国联通23612361人。人。 中级诊断师中级诊断师502502人，其中：中国电信人，其中：中国电信160160人；人； 中国移动中国移动175175人；人；中国联通中国联通166166人。人。 3 3、优秀优秀QCQC小组小组 全全行业行业累

3、计累计优秀优秀QCQC小组小组17821782个个，行业推荐的国优行业推荐的国优QCQC小组小组累计累计255255个。个。20142014年年各集团公司及相关企业推荐各集团公司及相关企业推荐292292个成果，评选出通信行业优秀个成果，评选出通信行业优秀QCQC小组小组237237个，占比达到个，占比达到81.16%81.16%。其中：中国电信。其中：中国电信6868个，中国移动个，中国移动9595个，中国联个，中国联通通7373个，其他企业个，其他企业1 1个；选出个；选出9595个参加发布交流，通过发个参加发布交流，通过发表会的现场评选，选出表会的现场评选，选出3434个国优成果个国优成

4、果推荐到中质协推荐到中质协。 4 4、成果评审、成果评审 通信行业通信行业QCQC小组成果评审分为材料评审和成果发布小组成果评审分为材料评审和成果发布评审工作安排：评审工作安排：1 1）每年）每年2 2月初发通知，安排布置当年的成果评审工作，月初发通知，安排布置当年的成果评审工作，要求要求4 4月月3030日前报送成果；日前报送成果；2 2）5 5月份进行成果材料评审，选出行业优秀成果和参加月份进行成果材料评审，选出行业优秀成果和参加发布会的成果；发布会的成果；3 3）6 6月份召开成果发表大会，选出报送中质协的优秀成月份召开成果发表大会，选出报送中质协的优秀成果。果。通信行业推荐的国优成果通

5、信行业推荐的国优成果年份电信移动联通其他合计201471710342013616931201251491292011515512620105155126200951532252008414242420074111521问题解决型问题解决型QCQC小组活动小组活动程序总结程序总结课题类型课题类型问题解决型问题解决型创新型创新型现场型现场型服务型服务型攻关型攻关型管理型管理型自定目标值自定目标值指令性目标值指令性目标值活动程序与课题类型有关活动程序与课题类型有关1011前言及小组简介前言及小组简介1 1、前言可介绍与课题有关的企业概况前言可介绍与课题有关的企业概况。2 2、小组简介要包含的基本信息

6、：、小组简介要包含的基本信息： 成立时间、注册登记号、课题登记号、成立时间、注册登记号、课题登记号、人员人员结构、人员素质情况、课题类型、本次活动的起结构、人员素质情况、课题类型、本次活动的起止时间。止时间。3 3、如果选题背景复杂，可介绍选题背景，使选、如果选题背景复杂，可介绍选题背景，使选题理由简明扼要。题理由简明扼要。1414XJCSJ-QC-2013-01 小组概况小组概况小组名称：QC小组课题名称：改善检验方法提高出货质量成立时间：2013.1序号姓名性别小组职务组内职责公司职务1付建英女组长负责策划方案，数据统计分析，组织协调等工作品保工程师2杨玉丰女副组长推动内部落实方案品保工程

7、师3刘新男组员负责监督落实方案检验组主管4范浩男组员按照方案执行检验检验员5贾坤华男组员按照方案执行检验检验员课题名称课题名称课题名称是成果报告的高度概括和浓缩。课题名称是成果报告的高度概括和浓缩。课题的三要素：对象、问题（特性）、结果。课题的三要素：对象、问题（特性）、结果。对象对象本次活动要解决的对象，如产品、工序、过程、本次活动要解决的对象，如产品、工序、过程、作业名称等。作业名称等。问题（特性）问题（特性）如质量、效率、成本、消耗等。如质量、效率、成本、消耗等。结果结果活动后达到怎样的结果，提高还是降低。活动后达到怎样的结果，提高还是降低。 课题名称的设定要简洁、明确，一目了然的针对所

8、要解决的问题，不可抽象。原则上按以下方式设定：的解决什么-指质量、效率成本等方面的管理特性。要解决问题的对象-指产品、工序、过程、作业的名称。怎样 - 提高还是降低，增大还是减少。例如：降低循环水的消耗要解决的管理特性要解决问题的对象怎样-要降低1 1、课题名称要精炼鲜明、课题名称要精炼鲜明 在把课题内容表达清楚的情况下，字数越少越好，直在把课题内容表达清楚的情况下，字数越少越好，直截了当指出要解决什么问题。截了当指出要解决什么问题。 例例: : 提高网络大数据识别准确率提高网络大数据识别准确率2 2、课题名称要有准确性、课题名称要有准确性 课题名称用词要恰如其分，准确反映出要解决的问题，课题

9、名称用词要恰如其分，准确反映出要解决的问题，与成果内容相吻合。与成果内容相吻合。 例：例：“降低移动网用户重复投诉率降低移动网用户重复投诉率 课题名称的要求课题名称的要求课题名称常见的问题课题名称常见的问题1 1、课题名称口号式、课题名称口号式 优化服务管理，提升服务质量优化服务管理，提升服务质量 创精品创精品 促效益促效益 提高用户满意率提高用户满意率（解释）2 2、手段、手段+ +目的目的 推广客服专席，降低客户投诉推广客服专席，降低客户投诉 缩短内部流程环节，提高后台服务支撑工作响应速度缩短内部流程环节，提高后台服务支撑工作响应速度 创建信息安全管控体系，减少敏感信息泄露概率创建信息安全

10、管控体系，减少敏感信息泄露概率3 3、课题名称中的、课题名称中的“问题特性问题特性”不明确不明确（无法测算、对比）（无法测算、对比） 提升前台服务质量提升前台服务质量 提升客户经理集团客户走访的力度及效能提升客户经理集团客户走访的力度及效能4 4、课题名称繁琐、课题名称繁琐 降低月固网维护类障碍万申诉率降低月固网维护类障碍万申诉率改善检验方法提高出货质量降低标签及单据的制作成本降低成卡填充垫片消耗降低空调用电降低小卡冲切包封成本提高生产现场收集箱管理水平提高数据制作效率降低磨片机纯水单耗降低1/2”电缆包装成本降低六类屏蔽型数字通信电缆生产成本缩短核对外包人员考勤平均用时上级要求的目标、指标；

11、标准、规范的质量技术指标；同行业先进水平、标杆水平;竞争对手的先进水平；客户要求。1、收集小组活动前的数据，进行统计分析，与第一层指标进行对比，找出差距；2、用事宜的工具方法对数据进行分析根据分析的差距（要解决的问题）提出所选课题第一层第一层现状问题现状问题选定课题选定课题一、选择课题一、选择课题选题理由公司要求目前现状小组选题网络大数据识别准确率=90.00%根据调研，2013年1月-4月网络大数据识别情况发现，我们目前平均识别准确率为77.8%，远低于公司要求的90%。提高网络大数据识别准确率月份1月2月3月4月平均值识别准确率75.7%79.2%78.4%77.8%77.8%2013年1

12、月-4月网络大数据识别准确率统计选题理由选题理由选定课题选定课题问题现状问题现状选题理由选题理由2012年因我方原因引起的客户投诉共计年因我方原因引起的客户投诉共计21起，其中因生产差错和供应商原材料问题起，其中因生产差错和供应商原材料问题引起共计引起共计11起，占因我方原因客户投诉的起，占因我方原因客户投诉的52.4%，这严重超出我们的目标，这严重超出我们的目标针对客户反馈的一些问题，我们完全可以针对客户反馈的一些问题，我们完全可以拦截在生产内部，如何将控制不良品产生拦截在生产内部，如何将控制不良品产生并阻止其流到客户端造成客户投诉，是我并阻止其流到客户端造成客户投诉，是我们首要解决的问题们

13、首要解决的问题从检验内部查找原因，确保不合格品尽量从检验内部查找原因，确保不合格品尽量不产生及产生后也要控制在我公司内部不不产生及产生后也要控制在我公司内部不流到客户端，从而提高产品质量，降低客流到客户端，从而提高产品质量，降低客户投诉，提高客户满意度户投诉，提高客户满意度二、现状调查二、现状调查/ /可行性分析可行性分析二、现状调查二、现状调查/ /可行性分析可行性分析二、目标可行分析的任务二、目标可行分析的任务1 1、现场跟踪，找出现状与指令性目标的差距；、现场跟踪，找出现状与指令性目标的差距；2 2、找出造成差距的主要问题（症结）；、找出造成差距的主要问题（症结）；3 3、分析症结能解决

14、的程度，估算能否实现指令、分析症结能解决的程度，估算能否实现指令性目标。性目标。 问题解决型课题自定目标值的现状调查与指令性目标问题解决型课题自定目标值的现状调查与指令性目标值的可行性分析的异同：值的可行性分析的异同： 方法一致，出发点不同方法一致，出发点不同自定目标值的现状调查自定目标值的现状调查：为确定目标值提供依据。只关注：为确定目标值提供依据。只关注关键症结，通过分析关键症结及解决程度，确定目标；关键症结，通过分析关键症结及解决程度，确定目标；指令性目标值的可行性分析指令性目标值的可行性分析：通过可行性分析确认目标是：通过可行性分析确认目标是否能实现。找出现状与指令性目标的差距，分析造

15、成差距否能实现。找出现状与指令性目标的差距，分析造成差距的关键症结，但不受关键症结的限制，如果只解决关键症的关键症结，但不受关键症结的限制，如果只解决关键症结，达不到目标要求，就要考虑次要的关键少数。结，达不到目标要求，就要考虑次要的关键少数。 现状调查现状调查/ /可行性分析可行性分析三、现状调查三、现状调查/ /可行性分析的要求可行性分析的要求1 1、用数据说话，收集的数据应与课题有关，数据客观真实；、用数据说话，收集的数据应与课题有关，数据客观真实；2 2、现状调查的时间要覆盖小组活动的时间（尽可能距离小、现状调查的时间要覆盖小组活动的时间（尽可能距离小组活动时间近）组活动时间近）建议建

16、议使用使用的的工具：调查表工具：调查表+ +分层法分层法+ +排列图排列图28二、现状调查二、现状调查/ /可行性分析可行性分析29不合格品缺陷排列图30020406080100120140160180080%60%40%20%100%顶部充不满气孔成型不良表面疵点色斑变形其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%频 数 我公司生产的六类屏蔽型数字通我公司生产的六类屏蔽型数字通信电缆的原材料主要包括：铜线，绝信电缆的原材料主要包括：铜线，绝缘料，骨架，单面复合铝箔，护套料；缘料，骨架，单面复合铝箔，护套料；统计如下表所示统计如下表所示现状调查 2012年客户

17、投诉共计31起，我方原因21起，其中因供应商原材料及生产差错导致的原因共计11起，占所有我公司原因客户投诉的52.4% 三、设定目标三、设定目标一、目标值确定方法：一、目标值确定方法：1 1、横向比较：与同行业先进水平比；、横向比较：与同行业先进水平比；2 2、纵向比较：与本企业历史最好水平比；、纵向比较：与本企业历史最好水平比；3 3、分析预测小组对症结的解决程度；、分析预测小组对症结的解决程度；4 4、标准和规范；、标准和规范；5 5、顾客提出的要求；、顾客提出的要求；6 6、上级下达的目标、考核指标。、上级下达的目标、考核指标。以上方法常用于自定目标值，通过现状调查分析找到常用于指令性目

18、标值选题理由中较多出现二、设定目标要求：1、目标要量化,并与课题一致；2、目标值不宜多，通常是1个；3、目标值要有依据：测算分析、水平对比等；4、根据经验、能力估计小组成员对症结解决到什么程；5、如果采用考核指标作为目标值，一定要明确采用的 是考核指标。 34三、设定目标三、设定目标35目标确定 为了降低客户投诉，提高公司在市场上的竞争力，确保出货产品达到客户满意，我们确定了如下目标： 使因原材料及生产原因导致的不良极大限度地拦截在内部，从而降低客户投诉，务必保证因原材料，生产原因导致的客户投诉占因我公司原因客户投诉的15%以下37四、分析原因四、分析原因四、分析原因四、分析原因我们采用头脑风

19、暴法的方式，对引起六类屏蔽型数字通信电缆生产成本偏高的末端因素进行了多层次分析，并绘制关联图如下：存在的问题：1、未针对现状调查的主要症结分析原因（没找到症结）2、未分析到末端（例如：原材料不良、技能不足）3、因素描述不准确、不具体4、分析的末端因素超出小组能解决的范围5、用词抽象或用中性词6、不能灵活运用统计工具（因果图、关联图）四、分析原因四、分析原因要素序号相关因素人员1技能不足2态度不端正设备3测量设备不准确4测量设备不符合要求物料5原材料不良方法6抽样方法不合理7抽样方案不合理8测量工具不合理环境9环境不良导致针对“不良品漏检原因”应用因果图分析原因如下：4243五、确定主要原因五、

20、确定主要原因确认程序：确认程序：末端末端原因原因明确确明确确认内容认内容明确确明确确认方法认方法明确判明确判别标准别标准取得数据取得数据（客观事实）（客观事实）与标准与标准比较比较符合标准不是要因不符合标准是要因序号末端因素确认方法确认内容验证人验证时间验证结论1技能不足现场考核对检验员进行现场考核检验内容及方法及判定准则杨玉丰2013.3经考核，检验员符合上岗要求，此项非要因2态度不端正 现场观察对检验员进行现场监督检查刘新2013.3经现场观察，检验员不存在态度不端正问题，此项非要因3测量设备不准确校准计量对测量设备进行计量确认付建英2013.3经过检验设备进行计量校准，未发现不良设备，此

21、项非要因4测量设备不符合要求现场确认对测量设备进行验证是否满足检验要求付建英2013.3经过现场验证测量设备符合检验要求，此项非要因5原材料不良 记录确认对原材料的检验记录进行统计分析付建英2013.3经过统计分析，确实有因为原材料等不良造成的客户投诉，因此该项是要因之一存在的问题：存在的问题：未逐条确认未逐条确认要因做的细，非要因确认做的不细（数据不全）要因做的细，非要因确认做的不细（数据不全）未考虑对问题的影响程度未考虑对问题的影响程度小组随意确定确认标准小组随意确定确认标准容易解决的末端因素确定为非要因容易解决的末端因素确定为非要因工具运用错误，工具运用错误，用排列图进行要因确认用排列图

22、进行要因确认五、确定主要原因五、确定主要原因制定对策阶段的主要任务是：制定对策阶段的主要任务是： 提出对策、评价对策、选择对策、纳入对策表提出对策、评价对策、选择对策、纳入对策表47六、制定对策六、制定对策主要原因必须有主要原因必须有用简练的语言概括用简练的语言概括定量化（为了确认效果）定量化（为了确认效果）与课题无关和要因有关与课题无关和要因有关对策的具体化对策的具体化以上以上4 4项存在逻辑关系，因此，顺序不能变。项存在逻辑关系，因此，顺序不能变。六、制定对策六、制定对策序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施完成时间完成时间负责人负责人1 1原材料不良原材料不良改善入厂检的抽样改

23、善入厂检的抽样方案和方法方案和方法将物料问题控制在入将物料问题控制在入厂检，务必保证有问厂检，务必保证有问题物料不流入生产线题物料不流入生产线如同如同2.3项项2013.42013.4付建英付建英2 2抽样方法抽样方法在检验规程中明确在检验规程中明确抽样方法抽样方法让每个检验员在检验让每个检验员在检验时按照规定要求进行时按照规定要求进行抽样，对抽样产品实抽样，对抽样产品实现全覆盖现全覆盖更新检验规更新检验规程明示抽样程明示抽样方法方法2013.42013.4付建英、付建英、杨玉丰杨玉丰3 3抽样方案抽样方案抽样方案严格按照抽样方案严格按照GB2828 抽样方案抽样方案执行，同时参照客执行，同时

24、参照客户的抽样标准户的抽样标准确保抽样方案与客户确保抽样方案与客户抽样方案一致或高于抽样方案一致或高于客户抽样方案，已确客户抽样方案，已确保产品符合客户要求保产品符合客户要求更新检验规更新检验规程明示抽样程明示抽样方案方案2013.42013.4付建英、付建英、杨玉丰杨玉丰序号要因对策目标措施负责人地点完成时间1错误码重发策略不符合网络现状进行大数据建模，优化重发策略错误码最终成功率92%1、统计占比前10的错误码，根据用户和网络行为，对错误码进行分类；孙艳东区14楼2013年6月22日2、针对每类错误码，进行频发大数据分析，对下发规律进行建模；3、根据模型，提出更优的重发策略。4、进行现网测

25、试，验证。张晓娟北环13楼2013年6月29日2信令网关电信接口处理能力不足 改造接口方 式，扩充连接数量忙时接口拥塞率0.11、将现网处理能力低的SMRSE接口改造为SIGTRAN接口。2、将SIGTRAN接口的连接数从4扩充到8；姬会龄东区14楼2013年7月12日3、增大MT BURST参数配置，扩大单个连接可处理消息数量；4、进行现网验证。刘惠明北环13楼2013年7月25日3手机终端内部数据库异常 研究终端底 层，提出可 操作性解决 办法短信中心收到终端返回异常响应的短信占比0.1%1、挑选用户投诉中的主要机型；2、研究终端操作系统中短信部分的特征；王晓燕东区14楼2013年7月20

26、日3、针对用户出现的几类问题，提出解决办法和建议；4、总结终端问题解决办法，下发至客服部门，以供提供给客户快速解决。谈龙兵北环13楼2013年7月31日对对 策策 表表51七、实施对策七、实施对策存在的问题：存在的问题：1 1、收集数据的、收集数据的时间长度与现状调查时间长度与现状调查不不一致一致；2 2、经济效益计算方法不正确经济效益计算方法不正确；3 3、没有事实证明活动目标没有事实证明活动目标已已实现实现，主要症结得到改善。，主要症结得到改善。八、效果检查八、效果检查 1 1、没有将对策表的有效措施没有将对策表的有效措施（对策）（对策）纳入标准纳入标准 2 2、把巩固措施写成今后如何做把

27、巩固措施写成今后如何做或口号或口号53九、制定巩固措施九、制定巩固措施54十、总结和下一步打算十、总结和下一步打算 成果成果整理整理应注意的问题应注意的问题关键步骤要表述的充分），关键步骤要表述的充分），6 6、关于统计方法的使用，要事宜正确；、关于统计方法的使用，要事宜正确；56020406080100120140160180080%60%40%20%100%顶部充不满气孔成型不良表面疵点色斑变形其它1084014743460%82.2%90%93.9%96.1%97.8%频 数几种常用的统计工具几种常用的统计工具排列图排列图帕累托曲线帕累托曲线几种常用的统计工具几种常用的统计工具排列图排列图1 1、树图的概念、树图的概念 树图（树图（Tree DiramTree Diram）又叫系统图。树图是表示某个）又叫系统图。树图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图。种树枝状图。 树图可以系统地把某个质量问