售楼案场管理制度

1、案场管理制度一、为规范销售现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促 进销售任务的圆满完成，特制定本规定。二、现场所有人员必须执行本规定之各项条款。三、各级管理人员， 包括项目经理和主管均按此规定进行监督指 导检查。四、适用范围： 本规定所称员工系指本公司售楼现场的全体岗位 人员。五、具体内容：（一）工作时间：上午： 8：30-12 ：00，下午： 14：0018：30， 值班人员： 当天值班人员负责中午和下午值班， 值班时间为 上午 12：00 14：00，下午值班时间为 18：3019：00。 当天值班人员可提前半小时去吃饭。销售部实行轮休制度， 由专案经理根据工作需要制定具体排班表。 员

2、工必须遵守已 定排班秩序，临时变动需征得专案经理批准。如违反规定：迟到、早退每次罚款 5 元，当月累计迟到、早 退 3 次（含 3 次）试为旷工一天。当月累计迟到五次或者五 次以上者，扣除当月基本工资并予以辞退处理二) 请假原则1、事假：员工因私事请假的， 须事先提出书面报告， 一天以内的 销售主管审批；超过二天的，由销售专案经理审批。因 特殊情况无法事先请假的， 必须在当天 8：30 以前向专 案经理请假，专案经理不在时，向销售主管请假，并说 明理由，征得同意后以事假处理。2、病假：员工因患病不能坚持正常工作， 应于当天 8：30 以前向 专案经理请假。3、旷工：(1) 员工未办理请假手续和

3、补假手续无故不上班的。(2) 请假未批准，擅自不上班或假期已满又不办理请假手续 的。(3) 不考虑工作需要， 未经领导同意请事假， 擅自不上班的。违反：(1)、旷工每次罚款 50 元。2）、当月累计旷工三次或者三次以上者，扣除当月基本工资并予以辞退处理。旷工超过一天者，按日计算旷工 次数。（3）、请事假 1 天以上（含 1 天）者，扣除请假日当日工 资。（4）、请病假 1 天以上（含 1 天）者，扣除请假日当日工 资。六、案场操作流程（一）资料准备：销售资料如楼书、海报、单片、价目表、等需提前 准备每日补充，整齐摆放于销售总台， 防止出现供应不足和人为损坏。（二）售前服务1 、客户迎送接待按即

4、定程序和规定用语接待标准用语：客户到（由轮排销售员呼） 先生（小姐）您好！看房吗？ 请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？a、是的一一由我为您详细介绍一下。b、不是第一次，我以前来过。 请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？ 是* 销售员接待我的。 好，先生（小姐）请稍等。并安排就座、茶水招待、销售资料递呈，整个过程应体现得体自然亲 切的态度。2、电话接听记录 销售部全体成员均有责任和时文明地接听电话， 铃响二声之内必须接 听，以正确、明朗的声音报出案名，同时注意接听仪态与合理用语， 对客户电话需按客户来电登记表内容细致填写。 不得以私事占用电话 三分钟以上。违反：每次罚款 5 元。（三）

5、洽谈成交1. 楼盘情况介绍销售代表应熟练掌握楼盘基本情况， 深刻体会企划意图， 有条理有技 巧地按即定销售说辞向客户介绍楼盘情况， 不得对不熟悉情况作简单 的承诺，或不负责任的说明。专案经理应随时了解情况，和时纠正错 误。销售部应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容， 保证全面 规范地进行楼盘情况介绍。2. 带客看房 销售代表有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。 根据客户具体需求设计看房过程， 注重看房过程中销售技巧的合理运 用，视看房过程为掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并 努力激发。3. 客户购买心理判定 销售代表应仔细分析客户心理活动状态， 做出合理推断， 界

6、定客户的 有效性，调整接待客户的程序与介绍深度。 选择重点客户加强接待介 绍力度。4. 深度推介、疑难解答销售代表根据客户具体情况， 选择合适的房位进行重点介绍， 激发客 户购买欲望， 并负责解答客户相关疑难问题， 替客户设计合理的问题 解决方案。5. 适时劝购 抓住时机，利用合理正确的销售手段组合，引导客户明确购买意向， 坚定客户的购买信心。不得放弃有利劝购时机， 故意延迟成交可能性。6. 订购确认以价目表所标房位与总台确认房位当前状态， 同时当面与客户确认价 格、付款方式、签约时间和其他细节问题，在授权范围内进行谈判， 不作越权承诺， 遇到成交障碍时应主动征询专案主管意见， 专案主管 应根

7、据实际情况与手中的权限对销售口径进行合理调整， 帮助销售代 表克服成交障碍，促成成交。7. 订购单正式签订 销售人员在与客户就所有认购细节达成一致意见后， 至销售总台向销 售主管领用房屋订购单， 销售代表在领用认购单后至洽谈桌， 开始工 整仔细地按标准订购单格式进行认购内容的填写。8. 收款和交付相应单据销售代表将审核过的订购单交客户过目并签字确认后， 引领客户至财 务部交付定金，所有钱款均需在客户面前通过手工与验钞机的两次清 点，遇有问题钱款应立即要求客户调换， 收款无误后向客户交付相应 正确的单据。9. 销控更新销售人员签定的订购单后， 应立即进行销控表登录， 不得出现延误与 遗漏。10.

8、 寒暄、送客 接待工作结束后，销售代表送客至门口，礼貌地对客户道别。并对接 待桌进行清洁整理。11. 订购单复核 销售代表将内容填写齐全的订购单交至销售主管，由销售主管复核， 销售主管应认真仔细地审核销售留存单和真实销控填写情况与内容。 违反：1.填写错误一次罚款 5 元。2.填写不全或未和时变更的一次罚 款 5 元。12. 客户跟踪根据接待客户的具体情况， 仔细登录简要客户征询表或客户接洽反馈 表，对流失客户进行统计分析 , 随时开展有效的跟踪回访工作，主动 出击，开发潜在客户资源。 与已认购客户需保持经常的联系，并协助销售主管对定金补足、 合同催签、 房款催缴等具体售后服务事宜进行 和时的

9、通知催办。七、案场业务管理与行政制度（一） 业务管理1业务领域内各级人员必须服从直接上级的指挥与命令，不得推诿 布置任务或拖延怠命。违反：扣发当月鼓励奖。2各项业务处理均应遵循级完成的原则，在正常情况下，不得越级 处理或申报。违反：第一次罚款 5 元，第二次罚款 10元。3. 折扣：折扣制度是为了现场销售便利而设定， 既在公开价格表的基 础上，根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。 销售员没 有折扣的权限。现场销售主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、 部分或完全不下放销售员的权力。 所有现场折扣均需严格控制在授权 比率之内，不得超越比率。 现场专案主管不在岗位时，应事先根据阶 段销售

10、要求， 将部分折扣权限移交至现场指定人员处， 由其临时负责 折扣权限的收放控制。专案销售员对外报价时， 应谨守维护公司利益的原则， 以公布价 格表作为价格谈判基础， 不得擅自降价后再进行谈判。 如遇价格障碍， 在自己权力范围内无法达成一致， 为促进成交， 应主动向专案主管说 明情况， 在取得折扣口径的情况下作有限下浮。 专案组各成员不得无 视折扣权限等级，主动降价以求成交。超折扣比率执行：下列情况，现场可按规定超折扣比率执行。（1）公司总经理通过签字确认特批，可执行。（2）特殊客户，超越授权折扣比率，经申报后，由销售部经理 在折扣表上签字特批的，可执行。除上述二种情况外， 专案现场所有人员均应

11、拒绝其他人员提出的特别 折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。违反：第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次除名。5接待制度（1）、严格按照接待顺序按排接待客户，次序不得争抢。（2）、轮值人员未到指定地点，以轮空处理，后续人员替补。（3）、销售主管有权根据实际情况在本组轮值时调整接待人员先后，销售人员必须服从。违反：第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次停止接待一周。 6、客户归属（1）、客户来访初始登记表为客户原始记录，作为客户认定依据之 一。（2）、再访客户指定销售员接待时，销售员方可上前接待，当前销 售员退下。（3）、如再访客户指定销售员不在场，则由销售主管安排

12、其他组员 接待，该客户归属客户指定销售员，临时接待人员必须提供周 到的销售服务，不得推委敷衍，更不得故意放弃订购时机。，（4）、如因客户认定分歧，导致销售员之间产生强烈矛盾并给客户 造成不良印象者。违反：第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次停止接待一周。 7客户疑难处理 销售人员有责任不断提高自身业务能力， 业务主任、 专案经理有责任 帮助各级人员处理客户疑维问题， 达成成交， 但一个月内因同样问题 三次以上要求直接上级处理者。违反：第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次停止接待一周。二）行政制度1、仪容：上班必须身穿制服，女士必须化淡妆。男士必须穿着黑色皮鞋，鞋面 随时

13、保持干净无尘。 女士一律穿着黑色皮鞋， 男女员工均需随时保持 指甲整洁，不留长指甲。男员工不得留长发或平头。男女员工均不得 佩带两件以上饰物。2、仪态（1）、坐立起行姿势稳重，接听电话用语规范并压低嗓音，工作交 流到指定地点。（2）、内外交往态度和善，举止文明、谦虚，体现员工良好的个人 素养。（3）、工作时间精神饱满，体现公司整体形象。3、员工办公纪律（1）、员工在工作时间内，应努力提高工作效率，认真完成各项工 作任务。不得阅读与业务无关、杂志、书籍（业务相关杂志、书籍应 在指定地点），不得吃零食。违反：第一次罚款 5 元，第二次罚款 10 元，第三次停止接待一周。（2）、工作时间不得处理私事

14、。应尽量避免私人电话，谢绝会见亲 朋好友。3）、业务电话简明扼要，一般情况下不超过三分钟（4）、员工调动工作或离开公司应将办公室和相关物品、资料进行 完整移交。（5）、工作时间段内非因病精神不振，情绪萎靡者（6）、人员下班后，应保持桌面整洁，最后离开人员必须将所有的 门窗、灯光设备关闭。4、组织纪律（1）、在对外业务交往中，必须按公司规定的仪容、仪表标准执行， 树立公司在公众中的良好形象。（2）、涉和公司的业务资料，不得随意放置，对外交往中严禁泄露 公司商业机密。（3）、在业务活动中，不得与合作方或客户达成默契，损害公司利、人益。（4）、公司员工不得利用职务和工作之便，侵害公司的业务范围。违反：