武汉某地产公司物业管理工作手册(33页)

1、武汉长印房地产开发公司物业管理工作手册版本号：发布日期：2004年4月6日发放编号：持有者：武汉长印房地产开发有限公司物业管理错误！未指定书签。物业管理关键节点错误！未指定书签。物业管理流程错误！未指定书签。1 公共事务部交接班流程错误！未指定书签。2 紧急突发事故处理流程错误！未指定书签。3 预防火灾及自然灾害处理流程错误！未指定书签。4 消防隐患预防流程错误！未指定书签。5 消防管理员岗位责任流程图错误！未指定书签。6 安全奖惩流程图错误！未指定书签。7 安全管理部末位淘汰流程图错误！未指定书签。8 租户进场入伙流程图错误！未指定书签。9 0装修管理流程错误！未指定书签。11 客户投诉处理

2、流程错误！未指定书签。12 .客户维修服务流程错误！未指定书签。13 客户装修申报流程图错误！未指定书签。宿舍管理流程错误！未指定书签。相关文件格式和表格错误！未指定书签。1 安全管理部日报表错误！未指定书签。2 安全管理部巡逻日报表错误！未指定书签。3 监控中心时报表错误！未指定书签。4 安全管理部物品领用登记表错误！未指定书签。5 安全管理部装备及设施设备统计表错误！未指定书签。6 长信大厦灭火器检查表错误！未指定书签。7 消防整改报告错误！未指定书签。8 安全管理部训练（培训）记录表错误！未指定书签。9 办理租户证人员资料登记表错误！未指定书签。10 低压配电运行记录错误！未指定书签。1

3、1 住户投诉登记表错误！未指定书签。12 单元移交验收记录表错误！未指定书签。13 单元水电初始读数确认表错误！未指定书签。A.第九部分：物业管理物业管理关键节点一、物业管理的前期介入。从物业管理角度，协助开发商进行项目的规划设计及有关设施设备的选型。二、营销推广的配合。以一流的物业管理品牌，帮助开发商增强购房客户对未来生活品质和服务档次的信心。1) )帮助营销制定为购房者量身订做符合实际需要的物业组织架构；2) 规范业务程序，引入物业管理体系和模式；3) 运用物业管理软件，构建高效率的管理平台；4) 协助选聘人才，培养专业化的物业管理队伍；5) 控制成本费用，优化物业管理投入产出关系；6)

4、确保业主入伙等重大事项能毫无差错地进行。三、高品质的物业管理：A、以高水准的职业道德、专业知识与服务经验为客户提供物业管理；B、提供行业内一流性能价格比的高品质服务；C、过硬的技术专家团队，确保大厦和小区各类设施设备的正常运行；D、隐性化服务模式将对业主和商户干扰降到最小限度。物业管理流程1.公共事务部交接班流程2紧急突发事故处理流程巡逻员、附近值班管理员（特殊固定岗除外）迅速赶到现场，尽可能进行维持和控制。就近岗位发现或接到报案第一时间内上报监控中心并向当值领班报告，领班赶到现场后，视情况调动兵力，进行现场维护并疏导车辆和人群，最大限度控制事态扩张。车辆和人群，控制事态扩张。由领班及时向主管

5、或经理报告现场位置及具体情况，作好相关取证工作并书主管或经理进行协调指挥，并第一时间内赶到现场调整处理向上级领导汇报决定是否报警配合协助公安机关处理书面将详细经过和处理报告呈交上级>1输出存档备案3预防火灾及自然灾害处理流程4消防隐患预防流程输入消防隐患预防措魄政府消防管理单位 消防验收，定期检查大厦管理员对各楼层、 机房、电房、设备库、 消防设备逐步巡查整改不合格重新整改监控中心安排值班员进行24小时巡查，主管定期组织相关人员巡检，并填写消防巡查记录检查结果与大厦监控消防安全隐患在7日内中心联系，协调整改跟进消防管理员整改结监控中心对巡检结果进行复、确认存在原消防安全隐患及整改意见报主

6、管领导审填写消防检查整改通知书限期7日内整改完毕并跟进验收消防整改施工单位在施工前到大厦监控中心填写临时消防设备施整改申请展监控中心对消防安全隐患的整改进行验收f输出监控中心对消防安全巡及整改结果整改存档5消防管理员岗位责任流程图6安全奖惩流程图7安全管理部末位淘汰流程图8租户进场入伙流程图输入办理入伙手续提供与合约部签订的租赁合同及租户身份证。到物业管理中心办理a户进场入伙手续是资料是否齐签署、发放签署物业管理委托服务协议发放房屋使用说明书、装修管理规定、客户进场管理制度等。_,交纳费用及办理银行委托转帐-f按租赁合同、物业管理委托服务协一议列明的租金、管理服务费、代收费用及相关费用。,客户

7、复检(输出I入伙手续办理完毕11客户投诉处理流程客户服务部对业主装修工程审批通知业主交纳装修押金、风险金并提供装修规划图业主领取施工许可证，并办理相关证件，进场施工发给公司对业户装修的注意事项及有关规定大厦管理员检查施工、装修证件具备证配备相关 灭火器材证件不具备对证件不全的通知其立即补办，证件未办妥不得施工，管理人员有权制止对未办理相关证件的施工人员进入I园区证件具备，同意施工大厦管理员对用户装修施工情况应进行全程控制，不定期进行巡查并与客户服务部做好沟通，有效控制业主的违1安装一经发现违规施工，先停工整顿，整顿后方可继续施f输出施工完毕，户外周围环境青洁好方能批准离场j投诉接待人需详细记录

8、投诉的情况，并填写客户投诉表（包括：客户（投诉人）姓名、单元地址、接待人姓名、落单日期、客户（投诉人）联系电话及投诉之事项）。大厦管理员根据客户投诉之内容，核定投诉之有效性及类别，向客户落实回复时间。（无效投诉即时回复，一般投诉2天内回复，重大投诉在4内回复）大厦管理员将有效的客户投诉表交客户服务部审核后，转呈相关的部门经理或主管处理，并要求其在客户投诉表发放记录表上签领客户投诉表。接到投诉的部门经理须将客户的投诉内容进行了解、调查，并将投诉处理结果填写在客户投诉表交回客户服务部。客户不满意回客户服务部复核相关部门的投诉处理结果，对存在疑问的事项再反馈给相关的投诉处理部门，要求再次跟进处理。1

9、2.客户维修服务流程/输入/业主亲自或致电物业、管理中心客户服务部/、/客户服务部详细记录报修情况，并填写工程维修单包括：业主（报修人）姓名、单元地址、落单人姓名、落单时间、业主（报修人）联系电话及维修之项目。根据客户报修之项目及工程人员在位情况，与业主预约维修时间。（如紧急维修需承诺业主在10分钟内到场。）将工程维修单由大厦维修员签领，并清理好工具进行维修。如属于有偿的维修，工程人员需将维修之费用报给客户，待业主确认维修费用后进行维修。维修完毕,维修人员需将维修的结果记录在工程维修单上,并要求业主对维修之结果进行验收、签确。客户服务部需对已完工的工程维修单进行维修质量验收及回访，并将回访结果

10、记录在工程维修单？卜Cf输出I工程维修单交客户服务部存档13客户装修申报流程图输入客户到物业中心客户服务部申报装修客户服务部把装修管理规定、等相关资料交客户，并向客户讲解有关填写方法及客户需提交的资料和文件。审批合格审批不合格客户服务部将业主的装修资料送相关部 门审批。客户填写好相关文件后，交回客户服务部，大厦管理员检查相关文件的签署情况，如符合标准，接收客户的装修申请资料，如资料不齐，需要求客户补齐资通知客户补交相关资料，或对不能审批的事项进行修改输出通知客户到物业管理中心交付装修押金，办理装修许可证和装修人员出入证宿舍管理流程各部门员工申请宿舍填写“宿舍申请表”各部门1、公司员工接到宿舍分

11、配通知后，应于限期内迁入居住，逾期以弃权论。2、公司员工应保障宿舍的安全与卫生。1）爱惜家居，节约水电。2）居住人自行轮流打扫，保持房间的清洁与整齐。3）宿舍内不得有酗酒、赌博或有伤风化等不当行为。4）宿舍内不得存放违禁及易燃物品。2安全管理部巡逻日报表相关文件格式和表格1安全管理部日报表班次：班年_月_日物品交接对讲机：部；警棍：根；手电：把；雨衣：件；钥匙：串；其它：岗位，勺'冈：；一尸冈：；二尸冈：；四号岗：；岗：；监控中心：违规及异常情况处理结果领班每日工作总结领导阅示日期：年月一日班次：交班巡逻员：接班巡逻员:项目内容违规情况及处理结果施工装修情况公共设施设备绿化清洁状况其它

12、主管批示4安全管理部物品领用登记表班次：班值班员：年月日摄像监控系统工作情况消防控制运行情况突发事件处理t己录工作总结建议签名：经理批示签名：序号物品名称单位数量领用日期签名备注项目名小、编号现有数量应配备数量存放地点保养情况应补充数量统计人备注6长信大厦灭火器检查表月份检查日期J-181523检查项目一月检查情况1.喷筒：畅通打/I检查人“A”；堵塞打一月检查情况检查人a。二日检查情况2.压力表指针：指检查人在绿区打“B”；四月检查情况红区打“b”。检查人Q，3Paa|TJ匕第攵而日检查情况3.令口D忏.兀整灯检查人打“D”；松动、六日检查情况变形、锈蚀、八川检查人损坏打“d”。十日检查情况

13、a点可丑FT让序子占检查人4.钢开瓦疗腐层.兀八日检查情况好打“E”；生检查人锈或剥落打力日检查情况«_力ec检查人5.铅封：完好打1日检查情况丁方检查人午”；脱落打4-日检查情况“f”。喷筒：1厂1检查人畅通打“A：检查情况44匕庄七丁”一力十二月检查人堵塞打ao8安全管理部训练（培训）记录表日期整改部门负责人整改部位检查部门整改事项整改内容整改结果部门领导批示:日期：年月日部门培训（训练）时间授课人记录人地点授课（或训练）内容：培训（训练）效果：签名表姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名9办理租户证人员资料登记表地址租户姓名联系电话办理租户证人员资料办证人员项目1234姓名租主/与租户的

14、关系出生年月性别身份证号码车牌号码车辆特征«通行证编号昭八、片租户签名：填表日期：10低压配电运行记录年月日部门主管:低压配电屏记录时间室温(C)电流(A)电压(V)启功补偿数据指示灯相序启功电表读数无功电表读数相相相9:00ABC16:30ABC22:00ABC3:00ABC9:00ABC16:30ABC22:00ABC3:00ABC日班：签名：中班：签名：夜班：签名：11住户投诉登记表日期接待人租户姓名单兀地址投诉内容：投诉人签名：日期：联系人联系电话调查情况、结果：有效投诉口无效投诉调查人：日期：相关部门处理意见：审批人:日期：投诉处理跟进情况（上门/电话、/信函）:住户签名:跟进人:日期个人收集整理，勿做商业用途12单元移交验收记录表地址装修标准租户姓名交付日期验收项目验收情况确认天花墙身地面/地板大门/房门窗橱柜木扶手卫生间、洁具阳台给排水灯饰、电插头排气扇其它备注：1、租户在验收时，若认为验收项目的合格，请在“确认”栏上打2、若仍有验收项目需完善的，请将具体情况填写在“验收情况”栏上。3、