中国质量现状之心得

1、中国质量现状之心得如果说改革开放30年来我们一直在努力实践着“白猫黑猫”理 论，踏踏实实抓生产、雄心勃勃“赶学超”，并一步步发展成为“世 界工厂”的话，那么，一场金融危机带来的“完美风暴”则以吹枯拉朽之势让我们一下子看清楚了许多 一直模模糊糊的全球政治经济 景象。原本日本人是靠制造起家的，但十余年来努力向高科技和服务 业转型，至今不见起色；以英法德为代表的老牌制造强国，已经成功 地放弃价值链中下游（制 造）而稳执上游（研发与营销），理论上似 乎赢得轻松、风光无限；制造大国美国走得更远，不仅比欧盟的朋友 做得漂亮，而且在管理创新方面、尤其是金融服务创新方面让全球望其项背而泣于隅。而我们中国，则像

2、老牛一样地专注于制造，虽然受到欧美价值链 两头的挤压， 却勤勤恳恳工作、实实在在生活，一点一滴地积聚着 财富，寄希望于“牛市”。如今，随着华尔街圣殿的轰然倒塌，欧美日突然发现他们的好日 子是建立在“虚拟经济”之上的，而“实体经济”的机能已经快要丧 殆尽一一原来他们一直在练就价值链两端“多吃、快跑”的本领， 却发现中端的“消化系统”、“循环系统”的功能出现了紊乱。他们想 重拾旧河山，却发现自己早已自废武功，已经不会或不能“制造” 了。 用诺贝尔经济学奖得主、芝加哥大学经济学家罗伯特卢卡斯（Robert Lucas）的话说：“美国的制造业已经死了！ ”反观中国，作为全球第二大经济体，“中国制造”不

3、仅续写了国 富民强的神 话，而且提升了全球百姓的生活品质。于是，全球惊叹： 中国是真正的制造大国，不仅控制着发达国家的“消化系统”和“循 环系统”，而且随着她向制造强国转型，也必将制约着他们的“呼吸 系统”和“神经系统”。这是我们自己选择的正确道路，也是历史赋予我们的巨大机遇。美国著名的质量专家朱兰博士( J.M.Juran )曾经在质量管理 史中提出一个著名的命题：“如果说20世纪是生产力的世纪，21世 纪则是质量的世纪。” 一、“质量世纪”是否属于中国？中国正处在百年来最大的变革历程中，“中国制造”必将在国际 贸易中面临 来自欧美日各国的重重阻碍与种种挑战，我们只有坚定 地实施“质量强国”

4、战略，走“中国品质”之路，才有可能引导企业提升全球的质量竞争力。因为正如克劳士比先生在20世纪质量 管理简史和未来的解决之道中说的：“我们身处的是一个世界性的 经济体。未来的质量，将不只是最好能有而已，质量将是进入市 场的基本条件。管理层将必须促使质量成为公司文化的一部分， 并使 其成为日常工作的准则。”与欧美日相比，我们的企业缺乏全球化战略格局， 缺乏技术和专 利，资金、 人才和能源等资源也严重不足，加之西方列强仍未摆脱 “冷战思维”，对中国的经济发展模式进行曲解和指责者甚多，这极 大地限制了传统“中国制造”的国际生存空间，与国家的形象严重失 衡。但，有一个捷径，既能帮助我们的企业得到认同和

5、帮助，又可以为消费者、股东和员工带来价值，那就是：质量突围这是摆在我们面前的崛起之路：从“中国制造”到“中国品质”， 从“质量管理”到“管理质量”的转变。我们无法想象：一个伟大民族崛起的背后，没有一个伟大的理论 基础；同时，也不能理解：缺少伟大的质量思想和方法的中国产品， 何以能够支撑起这个伟大 国家的品牌形象！早在1997年，管理大 师德鲁克(Peter Drucker )即断言：“过 去十年，日本管理哲学之 类的书盘踞西方书市；未来十年，相信与中国管理哲学有关的书将会成为畅销书。”历史很奇妙：当年美国人教日本人学质量管理，后 来，美国人反过来向日本人学质量管理；如今，我们向全世界学质量 管

6、理，必定 有一天，全世界都会向我们学质量管理。这一切的基点：质量人才的培养。二、中国质量人才培养的窘状风水轮流转。当年朱兰博士是寄希望由美国人来主导“质量世纪” 的，但不经风雨难见彩虹，未来世界必将会做出这样的抉择：历史 把质量复兴的重担和希 望寄托在“中国制造”身上了。于是，摆在我们面前的问题，已经不是“是否去应对”而是“如 何去应对”的问题。那么，检讨一下自身：我们到底缺少什么？答案 是：人才！如果说作为人口大国所产生的优势造就了 “生产力时代” 中国制造数量上的辉煌，那么，只有训练有素的人才能够确保中国制 造攀登“质量世纪”的高峰。换句话说，如果不经过培养，大量的人 口将成为缩小中国制造

7、的“分母”，反之，则会变成放大力量的“分 子”，成为“中国品质”的推进力量。邻邦日本二战后的“品质崛起” 就是一个鲜活的实例。正如日本前首相中曾根康弘所说的： “日本经 济实力世界 第二，是日本普及、发展教育所带来的成就。”然而，让人震惊的是，目前在我国培养质量人才居然不入主流， 这才是问题 的关键！就质量教育而言，由于质量管理专业一直没有 列入教育部学科目录，从 本科生教育到研究生教育，“质量” 一直没 能引起主流大学、尤其是一流大学的兴趣。商学院则深受华尔街势力 的影响，学生多蜂拥选择金融、营销等专业，而 很少问津运营管理， 对制造业感兴趣的人寥寥无几，甚至很多学生学 MBA的目的就是要

8、脱离制造业。拿北大光华管理学院为例，长期以来只有1位老师教授 运营管理，学生毕业论文每年也只有 12人以此开题，写“质量” 主题的论文基本为零。近两年由于企业强劲的需求推动， 才有将近80所二、三流的地 方性大学开 设了与质量相关的课程，比如，食品质量与安全专业， 农产品质量与安全，工业 工程（质量工程方向）等。一些一流大学 则依旧矜持地采取与境外大学合作拿外 方学校证书的的方式办学， 比如，浙江大学与香港理工大学合办的“品质管理硕士”。止匕外，也有一些大学采取与社会力量办学的方式， 比如，武汉大学与湖北省质 量技术监督局合作开办系统内的“质量工程方向硕士学位班”，同济 大学与上海质量管理科学

9、研究院合作开的“工业工程（质量管理方 向）硕士班”。随着时间的推移，令人可喜的是，专门从事中国质量检验与计量人才培养的中国计量学院在3年前得到教育部正式批准开设“产品 质量工程”本科专业，这 是我国第一次在国家高等教育本科专业目 录中增设这一专业。而在北京大学光华 管理学院，“华尔街大逃离” 之后，写运营管理论文的MBA学生猛增至12人，其中竟然有两位 用“质量”开题。从中也可看到舆论导向的力量。也许由于近年来国家并未强调“质量强国”之策，据统计：建国 以来专门的 国务院质量工作会议仅仅开过 3次，而对各级党政领导 干部的考核依据也多为 “做大做强（面子）”的数量指标，质量基本 上不在考虑的范

10、畴，甚至还存在着“抓质量没饭吃”的低级错误认识， 这可以说从另一个方面助长了各地此起彼伏 地的质量与安全事故， 严重损害“中国品质”的形象、尤其伤害了广大消费者的心。所以， 所谓“质量第一”绝不是说给下属听的，坚持质量的人必须是组织里 的第一把手。对于企业里的管理者和专业人员的培训， 基本上靠国际和本土的 各种民间培 训机构在实施。学员的选择范围不可谓不广，培训机构 之间的竞争不可谓不激烈。但是，由于质量管理或管理质量是一门实践性、工程性和艺术性都非常强的综合 学科，故基本上没有几家 培训机构能够提供高品质的产品与服务，大多是强调其某一方面的优势，因此，培训效果也大打折扣。更令人不安的是，这种

11、培训大大 误导了企业的各级管理者：或误认为质量是一种意识，在“质量月” 搞搞动员和 活动就算重视质量了；或误认为它是一项技术，于是就 把质量的责任转嫁给了基 层的工程技术人员；或误认为它是一门实践科学，无需学习，自己慢慢“实践”就能“出真知”。针对上述种种情形，当年医生出生、有企业家背景的质量领袖克 劳士比先生 (P.B.Crosby )创立了 “品质学院” (Quality College), 并独创了 一套针对成年 人学校和管理干部培训的模式：“质量教育系 统”(QES。这套模式广泛应用于超过一半的“财富 500强”企业以 及美国的政府和非赢利组织，包括 旧M、TI、GM摩托罗拉和施乐 等

12、集团纷纷建立了自己的“品质学院”。在中国，克劳士比学院执着 于“致力于把中国品质塑造成全球消费者信赖的国际新形象”的 愿景，10来努力用“零缺陷”语言帮助中国企业提升质量竞争力， 从航天航 空到家用电器，从汽车到钢铁，从石油化工到软件通讯， 都能够看到其品质影响 力，在业内享有中国品质“黄埔军校”的美 誉。我们坚信：中国式的全球质量复兴，是推动完成从“制造数量” 向“制造质 量”跨越，实现从“中国制造”向“中国品质”转换的 关键，同时，在长期实践 中，我们又切切实实地发现了一个被遗漏 或省略的，关乎很多企业能否成功转型 的关键制约要素一一质量人 才培养的缺失。三、人才的缺失必然造成中国制造的“

13、迷圈”这种缺失是另一种更大程度的缺失所带来的后果一一那就是“质 量”。能否 有效管理“质量”将直接导致“中国品质”的成败与兴衰。 “奥运撼世界，神七 冲云霄”是实例，“三聚富胺”兴作浪，乳品食 品皆翻船同样是实证。止匕外，玩具、药品，乃至医疗等“质量事故”都在让世人体验“中国制造”的冰火两重天。几乎每年都有一些获得“国家名牌”称号的企业在质量上翻车， 而消费者似乎也表现得很宽容或健忘，从而使媒体的报道就像上演一 出相同主题、不同人物 的冗长的电视连续剧一一活生生地把所有的 企业利益相关方和各级政府监管方 的通病都在此一一呈现，这些通 病被不断放大，直至其被彻底暴露在太阳底下。人们不禁要问：中国

14、制造，为何走不出这个怪圈？1、零缺陷缺失症这个怪圈，从整体说是由我们“中国制造”的质量管理或质量的 幼稚病引发的。首先是认识上的缺失。许多领导干部与企业管理者们对质量管理 的认识依然 停留在传统的“质量是检验出来”的质量控制状态，对“全面质量管理”的认识 也习惯性地等同于“全面质量控制”，并错 误地认为质量是质管人员的事情。随着ISO9000的推广与普及，很 多人又片面地以“质量保证”体系取代了质量管理，因此，现实中的产品大量依赖于检验与控制，一些企业甚至迷信检验，形成了 “检 验不过关的一定有问题，没有检验出问题的就是合格的”错误思想。其次是结构性的缺失。质量原本包含三个层面：物理层面、事理

15、 层面和人理 层面。分别对应着质量控制、质量保证和质量管理。它 们是一个结构化的“完整性”质量。强调的是抓需求和源头，而非事 后的救火和补偿。质量要求企业注重 系统缺陷预防，而非用高压阀 按住高压锅。而目前的中国企业，基本上停留在这样的状态：认为头痛医头、脚痛医脚的救火方式是对的，因为“大家都是这样做的”。 因此，很多企业不是去建立一个缺陷预防的风险管理系统，而仅仅在中端 的车间里玩着猫捉老鼠的游戏、在后端建立道歉、修补和补偿 的善后机制。显然， 这就是我所说的质量管理中的“堰塞湖现象”。 实践证明，依靠“救火式”的控制方式，只能玩火自焚。第三是系统性的缺失。质量管理实际上是一条以“质量链”为

16、核 心的管理系 统。就企业而言，主张的应该是从客户端到客户端的各 个增值环节上环环相扣的“符合要求链”；就国家监管部门而言，则 是强调一条利益相关方的“责任链”。这两条平衡国家利益与地方利 益、全局利益与局部利益、企业利益与消费者利益 的链条，能使“问 责制”具备可操作平台，也能使得市场监管、工厂监督得到有机融合，从而提升政府质量监管人员、企业质量人员的责任感，令“打假” 和“评 优”对企业来说不再是商业行为，从而能让组织回归质量的 本源。同时，这两个 链条是产品安全的保障系统。但我们不难发现， 目前在质量管理中还存在着链条 系统脱节的现象。最后是体制上的缺失。就目前我国的政府质量监管系统而言

17、， 由 于体制和机 制上的原因，“市场”与“工厂”、工商业与农业、国家 利益与地方利益等方面 相互冲突，市场上缺乏有效而通畅的监管体 系及其信息，监管成本因此居高难下、 效率则极为低下；另一方面， 相关监管方缺乏战略性，做事往往习惯于在技术层面就事论事，不善利用法制建设武器，往往出现行政指令代替“质量标准”的情况。除了上述四种缺失外，还有一种更大的缺失，那就是价值取向的 缺失。企业 不知到底为什么存在，自己的使命到底是什么，完全不 清楚。于是许多企业只想 当行业第一。但是真的当了第一又能做什 么？这就不知道了。这是一个大问题。2、缺失的后果，是“刹车系统”失灵美国企业的主流价值导向是为股东创造

18、价值， 日本企业更愿意为 员工谋福利， 欧洲企业则更倾向于承担社会责任。那么，中国企业 为了什么而运作？如果答案 是“做大做强”，那问题就来了，企业的 追求是市场第一，不是为消费者，于是消费者被忽视了，员工被忽视 了，基层员工流失率非常高，甚至一到淡季就大规模裁员，供应商的利益也忽视掉了，根本谈不上共赢。在整个系统链条中，企业到底看中谁的利益？不知道！ 无论国企 领导人还是 民营企业家，似乎目的都很单纯一一名利，而做法也同 样简单：做大做强！企业 越大就越有影响力，也就越有成功感，企 业领带就越像一个“神”。惟一能限制他们行为的是政府，但政府在 处理与企业的关系时，角色又经常是模糊不清的。可见

19、，这种先天的？零缺陷缺失症？导致了中国制造的“迷圈”的 形成，而后果则是各方面利益的失衡和各种非和谐因素的滋长一一企 业拼命地挤上了高速公路，然后把油门踩到底，一路狂奔，不知疲 倦所以，要想打破这个怪圈，需要修复长期不用或重新安装早已被 拆下来的“刹车系统”一一零缺陷管理系统。只有让油门和刹车取得 平衡，松紧适度、快慢可控，方能找到中国企业可持续发展或永续成 功的不二法门。另一个问题随之而来，想实现以上目标关键何在？也许，日本质 量管理之父石川馨道出了日本人成功的秘诀：质量，始于教育，终于 教育。而美国起起伏伏的“质量变革”运动又从另一个方面印证了质 量教育与人才培养是经济复兴的关键所在。四、

20、质量教育促进美日经济的复兴先看美国：1910年，她生产了全世界一半的产品；20年后、尤 其二战之后 更是让全球充满了 “美国制造”。究其原因，源于战前所 产生的一种“管理的核武器”一一“质量控制”技术。那时，美国政 府“战时生产委员会”为解决前线 存在的一些严重的产品质量问题 而成立了一个“质量控制部门”，任命斯坦福大 学的格兰特教授(E.L.Grant )和人口普查统计局的戴明博士( W.E.Demin©负责， 他们开发出8天的课程，并先对政府承包商进行培训。结果产生了深远的影响：出现了一个新的工作岗位一一质量工程 师，1946年起涌现出许多日后影响力甚广的民间专业组织一一致力 于

21、美国企业的质量竞争力提升以及质量专业人员的资源开发和资格 认证工作。同时，产生了一大批杰出的专家和质量大师，其中就包括 休哈特博士(W.A.Shewhart)、戴明博士、朱兰博士、克劳士比博士、 费根堡姆博士(A.V.Feigenbaum)和格兰特教授。再看日本：由于自然资源匮乏，需要出口贸易推进经济发展，但 其产品虽价廉、品质却糟糕，被贬为“东洋货”，其他国家不愿购买。 政府和企业的高层开始意识到：质量才是解决问题的核心。于是痛定思痛把质量提升到赶超美国国家 的“质量兴国”的战略高度。1946 年“日本科学家和工程师联盟" （JUSE成立，其任务是帮助日本进 行战后重建。很快，该组

22、织就明确了对日本经济复苏起决定作用的是 质量问题，并将其宗旨定为：通过解决质量问题提升日本企业赶超美 国的竞争力。从1950年7月至U 1990年止，JUSE先后邀请美国专家戴明和 朱兰博士到日本进行了大量的企业高中层的质量控制与质量管理方 面的培训，这大大缩短了日本与美国在质量观念上的差距，并对“日 本制造”声誉的提升起到了巨大的推动作用。 戴明和朱兰博士先后荣 获日本天皇颁发的对外国人的最高奖励一一神圣财富二等勋章。1952年，日本设立了世界上第一个国家级质量奖一一戴明奖。这次东西方思想的碰撞，不仅直接催生出一大批专家和大师， 其 中就包括石川馨博士、田口玄一博士、大野耐一、今井明等人，而

23、且 还在实践中总结出了许 多日后享誉全球的方法，如 QCC （品管圈）、 QFD（质量功能展开）、DOE实验设计）、Kaizen （改善）、七个工具、 5S、TPM（全面设备管理）、TPS （丰田生产方式）等。1、美国被迫再次踏上“质量变革”之路就在日本人励精图治、改善品质的时候，战后一直处于制造业垄 断地位且产 品供不应求状态的美国企业，仍然痴迷于大量生产、市 场营销和财务绩效。虽然 面对德国和日本产品的竞争，媒体不断发 出警示：狼来了。可人们似乎都觉得与 自己无关。直到1980年6月 24日CBS播出一部以戴明博士和日本品质崛起为 主题的电视片如果日本能，我们为什么不能！ ？，人们方大梦初

24、醒：美国已 经 在汽车、钢铁、家电和电子等众多领域丧失了市场的领导地位。美国媒体开始严厉地鞭笞商界，正如商业周刊的警示：“质量，还记得这个词吗？美国制造业已经远离了 20世纪50年代和60 年代辉煌的日子。那时，美国制造傲视群雄，代表着行业的最高水平而如今，日本却在以惊人的速度提升着所有产品的质量水平，从电子消费品到汽车、机床，反观美国的许多管理者们却依旧在自鸣得意，仍然无动于衷。如今，除了航天和农业这两个领域， 美国在国际贸易中能够独占鳌头的领域几乎不复存在了。对于美国工业来说，事 情很简单：不进则退！”戴明也因此一下子成为了质量标志，同时，克劳士比的新作质 量免费一书变得洛阳纸贵，进而成为

25、源于美国并波及全球的“质 量变革”的导火索，而他 创建的“美国克劳士比质量学院” (Crosby Quality College )也随之成为全球优秀企业管理者的“黄埔军校”。 超过半数的“财富500强”企业管理者接受过美国克劳士比质量学 院的教育与培训，高峰时期，质量学院的奥兰多校区多达万人。2、美国政府大力推进国家的质量变革工作1983年，美国在白宫召开了生产力大会，提议实施一项国家质 量奖战略；1984年，美国政府将每年的10月定为“美国质量月”； 1987年8月20日，里 根总统正式签署国会批准设立“国家质量 奖”的法案，并规定由总统亲自颁奖这些举措极大地激发出企 业对质量管理的热情，

26、美国社会随后涌现出一大批 ？世 界级？的质量 标杆，如摩托罗拉、施乐、GE IBMK AT&T通用汽车等。进入20世纪90年代，克林顿政府强调在服务业推进质量管理，尤其是在医疗保健、政府和教育领域。1991年美国成立了推进教育 质量改革的“国家教育质量创新组织”，截止2004年10月，据ASQ的质量进步杂志公布的数据显示，已经有超过百余家的美国一类大 学开设了质量学位、质量项目和质量课程，许多知名大学还设立了 “质 量管理研究中心”，以协助国家，尤其是大学所在的州市设立的各种 质量奖励项目。1993年，戈尔副总统亲自推进一项联邦政府质量管理的“行为评价国家法案”。2002年布什政府推行

27、一项旨在提升教育品质、提高教师素质的 教育改革法 案有教无类法案（No Child Left Behind Act） ,为 帮助其有效实施，美国质量 协会因此成立了 “ K-12教育委员会” （K-12教育是指到高中为止的教育体系），致力于推广面向中小学生 的质量教育，包括组织技能、沟通技能、解决问题的方法、创新方法、团队合作与协作方法等。近年来，该委员会正在积极推行一项“K-16教育计划”，以便将大学生囊括进来。截止 2008年底，委员 会共召开了 16次“全国教育质量大会”。许多杰出的“质量人”开始出任政府高官，包括出任老布什政府 教育部长的 卡恩斯（David Kearns,曾任施乐公司

28、CEQ、布什政府 的财政部长欧尼尔（Paul O Neill ,曾任明尼苏达大学“质量领先中 心”执委会主席）等。同时，涌现出一批企业家型的质量大师和质量领袖，比如，克劳士比学院主 席克劳士比博士、麦肯锡公司顾问彼得斯博士( Tom Peters)、摩托罗拉CEO高尔文(David Garvin )、施乐CEO卡恩 斯、GE公司CEO韦尔奇(Jack Welch)、IBM 的副总裁哈灵顿(James Harrington )等，而且这些精英还在实践中总结出许多为全球共享的方法，如零缺陷、TQM六西格玛、标杆学习法、卓越绩效 模式、 质量文化变革管理等。五、“中国品质”的质量人才培养策略正是基于

29、全球和本土的实践积累，本文才可断言：“中国制造”的春天取决于“中国品质”春花的盛开；而“中国品质”的春花，则 取决于质量人才培养的 春风，取决于如何有效地把从业人口培养成 质量人才。那么，如何应对未来的挑 战呢？本人建议如下：成立“国家质量教育战略领导小组”在国家“质量兴国、强国”的大政方针指导下，借鉴美日德以质量创造全球 竞争力的最佳实践，从全球发展与国家间竞争的事态以 及“中国制造”和“中国 品质”的视野与大格局思想，研究中国的 质量竞争力地位，制定国家质量人才的 教育培养战略，有组织、有 计划、有步骤地在各级领导干部层面、高等教育、职业教育和中小学生教育层面推进、落实。组建“全国质量教育

30、联盟”整合全国高校及研究机构的力量，开发一套适应全国国企党政干 部、专业技 术与职业技能的人才培养架构的培训教材；同时，成立或整合一家“质量学院”，专门从事干部、专业技术与职业技能人才培养的探索，同时进行质量管理理论和实践的研究，并把成熟的做法和最新成果向全国高校、培训机构输出共享。重要的是，像美国那 样在中小学推出“品质生活计划”。质量的背后是诚信。因此，质量的根基也要从娃娃抓起，这将有利于克服沉淀于集体潜意识里的小农 意识、培养“第一次就把事情做对”的现代人素养。建立“国家注册质量人制度”朱兰大师曾在质量史中指出：如果说“财务”是 20世纪的 重要管理成 果，那么，“质量”将是21世纪的重

31、要管理成果。他殷 切希望由美国来担当此任。但是，无论从大势所趋，或是从克劳士比 大师及目前仍然健在的“全面质量 管理之父”费根堡姆大师与本文 作者的谈话来看，历史已经把此重任交给了中国。我们必须顺应潮流，扛起“品质复兴”的大旗，从“质量”上寻 求管理层的突破，适时地推出“国家注册质量人制度”：在完整而统 一的概念和术语、完善的组织形式和人才结构以及标准的衡量与评 估、改进方法和工具的基础上，用国 家注册考试机制整合现存的各 种技术层面的专业人员(如质量工程师、可靠性工程师、质量审核员等)，像企业人、经济人(Economist)、专业工程师和注册 会计师 (CPA那样，设立“专业质量人”(Professio