电力窗口外聘人员绩效考核办法

1、电力窗口外聘人员绩效考核办法电力窗口外聘人员绩效考核办法1 .适用范围适用于供电公司营业班窗口外聘人员。2 .引用标准/相关文件无。3 .规范服务和定义3.1 优质、高效、便捷3.2 电费座收每笔不超过5分钟；业扩受理每笔不起过20分钟。3.3 窗口服务满意率：指窗口服务人员在办理每一笔业务后客户能达到满意率100%。4 .工作职责和权限4.1 考核组4.1.1 业班的考核组由以下人员组成：营业班长、副班长、业务引导员组成。考核组负责组织协调营业窗口的绩效考核工作，接受员工的申诉，确认考核结果。4.1.2 营业班长：负责营业窗口绩效考核的审定及公布，负责检查其他有权考核人员考核意见的真实性和准

2、确性，有权提出其他奖惩意见。4.1.3 副班长：负责统计考核窗口员工工作质量考核情况，员工培训考试、日常工作监督，汇总统计营业窗口员工绩效得分及工资分配结果，有权提出其他奖惩意见。4.1.4 业务引导员：负责考核、统计员工日常工作情况，考勤及假期情况；负责考核、统计营业窗口员工现场管理情况；有权提出其他奖惩意见。4.1.5 营业窗口每月定期召开绩效考评会，汇总、统计上一周期的绩效情况，并向员工公示三天，接受反馈意见及修改后正式确定。4.2 监督组4.2.1 营业窗口绩效考核监督组由客服中心领导及员工代表组成。监督组负责接受员工的申诉，对营业窗口有异议的考核进行复议，最终确定并反馈结果，该结果为

3、最后结果。4.3 考核人员责任4.3.1 考核人员应对考核结论负责，做到公平、公正、公开。绩效考核工作是考核人员自身绩效表现的一个组成部分。考核人员不能继续或胜任考核工作时，要按规定程序调整人员或进行培训提高。4.4 考核注意事项4.4.1 实事求是，尽量以数据及依据说话。4.4.2 在列入考核期间之前所发生的考绩，无论好坏，均不得列入本期考核考虑的内容。4.4.3 确实了解该员工职务及其责任的具体内容及标准，不得以自身所认为重要的工作，夸大员工的成绩。4.4.4 考核结果要结合绩效改进，通过考核促进工作质量的提高5 .要求5.1 考核原则a三公：公平、公正、公开原则；b.双赢：提升企业管理水

4、平与提高员工工作效能并重；c.四基：以工作标准、管理标准、员工评价细则和绩效合约为考核基础；d.激励为主、共同发展。5.2 考核内容5.2.1 事件考核（按金额进行考核，即在扣减绩效分外还应直接扣减相应绩效工资）5.2.1.1 考勤与假期考核5.2.1.1.1 事假：请假在2天以上的及5天以上的需写请假条经班、部门、分管领导、总经理同意后才可通过。5天及以上请假一年内不能超过2次。5.2.1.1.2 病假：请假2天左右的，或请假在5天以上10天以下的的需医院了具证明，以请假条的形式经班、部门、分管领导、总经理同意后通过。病假期间不扣工资，但以上情况不能超过二次。超过二次者病假期间不发工资。5.

5、2.1.1.3 旷工：员工未办请假手续，无故不上班，擅自离开工作岗位或上班后不听从工作负责人的日工作分配，按评分细则标准考核，经教育不听者，按旷工论处，旷工期间所有工资不发，并按员工违纪规定给予处分，超过2天，外聘员工解除劳动合同。5.2.1.1.4 迟到、早退（含各项会议和培训）一次者，每次扣评分按工作评价细则进行评分，处罚按工作评价细则内处罚金额进行处罚。当月迟到、早退累计3次者，经过教育还未有改进的，当月扣除200元，再次警告无效者作为辞退处理。5.2.1.1.5 上班时间未按要求正确着装，佩戴工号牌，每次扣评分按工作评价细则进行评分，处罚按工作评价细则内处罚金额进行处罚。5.2.1.1

6、.6 上班时间玩手机游戏、客户在办理业务是态度恶劣引致客不满或引起投诉的每次扣评分按工作评价细则进行评分，处罚按工作评价细则内处罚金额进行处罚。5.2.1.1.7 考勤员、要严格按照*供电公司营业窗口绩效考核细则制度如实考勤，不得弄虚作假，如发现当班值长不实考勤，扣发100元。5.2.1.1.8 对于收费岗位在收费过程中引起的冲正、调帐、以及相关问题者需要将原因以书面形式的方式向班长汇报，并将责任原因进行具体说明，如未说明的，班长通过在系统中或电费专责提供的差错名单进行责任处罚。5.2.1.1.9 涉及到的其它岗位工作责任都必须已书面的形式进行汇报，根据汇报原因后进行责任划分。5.2.2 工作

7、绩效考核（100分）5.2.2.1 工作质量绩效考核评分按100分制，各专业及岗位绩效考核评分及绩效考核处罚按各专业的绩效考核评分细则进行落实，在相应评分及考核细则中未有列明的，参照营业厅专业内有的进行处理落实，如相应专业内无体现的，领导会议后再定及评分修订。5.2.2.2 一个考核月内重点管控业绩指全部都有考核的，本月工作质量绩效将全部剔除。5.2.2.3 供电所业扩受理参照县公司业务受理工作质量考核细则落实，（供电所业扩受理员在不能轮岗的情况下绩效工资按人均1000元*绩效工资系数.说明：供电所业扩受理员还需兼档案管理）5.2.2.4 为监于供电所工作量与主业同步，在可以轮岗的专业将纳入季

8、度或月度轮岗值。5.4 沟通与改进5.4.1 绩效面谈5.4.1.1 营业班负责人应及时将考核结果通知员工，并就考核指标涵义、考核评定依据等与员工本人面谈，相互沟通，力求达成一致意见。同时，讨论提出改进措施。面谈后，将评定结论写入绩效面谈记录。5.4.2 绩效改进计划5.4.2.1 根据员工月度绩效考核结果，班组负责人、副班组与员工共同针对考核中未达绩效标准的项目进行原因分析，制定相应的改进措施。由副班长统一安排员工培训计划，考核优异的员工可享受深造性培训，未达到工作期望水平的员工应进行岗位提高培训、上岗资格培训或转岗培训。5.5 其他奖励5.5.1 优秀奖5.5.1.1 条件：在一个季度考勤

9、周期内，绩效总分为满分的，综合表现最优异，设立1-2名做了优秀员工。5.5.1.2 奖励：200元/季。5.5.2 委屈奖5.5.2.1 目的：使能正确处理业务，服务态度好，而遭受客户、内部工作人员侮辱的员工得到安慰和正面激励。（没有符合条件的可不评选）5.5.2.2奖励：100元。5.5.3 管理奖5.5.3.1 对象：副班长、业务引导员。5.5.3.2 条件：在一个考勤周期内，绩效总分最高、管理本班工作（含指标、培训、质量、班风等）最优的一名管理者。5.5.3.3 奖励：100元。5.5.4 进步奖5.5.4.1 条件：对照工作质量考评表，本月工作质量较上月有较大进步的1-2名。（没有符合

10、条件的可不评选）5.5.4.2 奖励：100元。5.5.5 岗位能手奖5.5.5.1 条件：以季度为周期，符合优秀员工”标准，一直在班组业务培训竞赛领先，且帮助后进员工有较大进步成绩突出的1-2名。（没有符合条件的可不评选）5.5.5.2 奖励：200元。5.5.6 金点子奖5.5.6.1 条件：积极为各项工作献计献策、建议被采纳的1-2名。5.5.6.2 奖励：50-100元。5.5.7 全勤奖5.5.7.1 条件：以季度为考勤周期，当年内无迟到、早退、不请假，不主动换班的两名员工，如果符合条件的员工超过两名，则以在线时长的长短排序。5.5.7.2 奖励：每人100元。5.5.8 年度先进员工评选5.5.5.1 优秀员工条件：以年为周期，符合优秀员工”标准，无违章行为，一直在班组业务能力较强，工作质量较好，年度总分得分最高，且帮助后进员工有较大进步成绩突出的1-2名。（没有符合条件的可不评选）5.5.5.2 规范之星条件：以年为周期，符合年度规范服务之星”标准,无违章行为，自身业务能力较强，工作质量较好，业务办理规范且帮助后进员工有较大进步成绩突出的1-2名。（没有符合条件的可不评选）5.5.9其它5.5.9.1 受到客户或新闻媒体表扬的，绩效加3分。5.5.9.2 以季为周期，工作质量综合评价最优秀值，给予该员工奖励300元。5.5.9.3