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文档简介

1、小区住户求助服务作业规程 小区住户求助服务作业规程 一、求助类型 1、急救病人求助 2、突发事件求助（盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等） 3、咨询求助 4、保修求助服务 5、投诉求助 6、其他生活或工作上的正常求助服务 7、有偿服务求助 （注：管理处日常所接到的求助的的类型有特殊求助和一般求助两种。 1、特殊求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。 2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有偿服务、报修、投诉等求助信息等） 二、急救病人的求助 1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时，应问清对方楼层、

2、房号、并做好相关记录，填写在值班记录表 2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后，应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场，并确认求助信息状况，向中控室及客服人员汇报，同时向主任汇报。 3、管理处人员到达现场后，协助病人处理，如需送往医院则拨打120，并通知值班保安做好接应工作。 4、如病人没亲属在现场，应通知病人亲属，同时陪病人送往医院，帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。 5、处理过程中切忌不懂装懂，随时向上级领导汇报状况。 三、咨询求助服务 1、对业户提出书面的咨询，接受人应登记于值班状况记录表中，并报相关主管人员予以尽快书面答复。 2、对口头咨询，如当场能够解决的，应当场赐予解决，并在2小时内回复；如不能解决应报主管后予以答复。 3、咨询事项如涉及到需要保密事项，应留意保密，例如个人隐私及内部需要保密事项。 四、突发事项 1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息，可依照突发事件或异常状况处理程序进行处理。 五、有偿服务 有偿服务求助可参照业户委托修理服务工作规程进行处理。 六、报修 报修求助服务可参照业户委托修理服务工作规程进行处理。 投诉 投诉求助可参照投诉处理规程进行处理。 其

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