交际礼仪与交往艺术

1、 制作人：周恭斌制作人：周恭斌 交际礼仪与交往艺术交际礼仪培养你交际礼仪培养你优雅的气质优雅的气质职业的风格职业的风格成功的信心成功的信心交际礼仪与交往艺术目录礼仪的概述第一讲：交际场合中的仪容礼仪 仪表、仪态、仪容、礼貌、礼节第二讲：交际场合中着装礼仪 符合身份、区分场合、遵循成规第三讲：交际交往中的会面礼仪（上） 称呼、介绍第四讲：交际交往中的会面礼仪（下） 名片使用、握手礼第五讲：交际交往中的谈话礼仪礼仪的概述 1、礼仪是一个民族程式化的生活状态，是维系文化上共同心理手段，是民族赖以生存、发展的内在力量。礼从俗中来，礼与俗关系密切，最早的礼从俗中来，然后又形成法。 古人曰：“不学礼、无以

2、立”，你不学礼、就无法在社会中立身，礼是个人修身立德、维护国家和睦、国家秩序稳定之最需要的。在交往中，让、爱、我三个字解决失利问题。礼仪的概述 2、首先，用让字解决逃难心理。我们应该提倡让字， 形成强大的社会道德公识，让就对，抢就错。让字内 涵十分丰富，深层问题很多，是人们社会秩序感、不同 人群的社会责任感。 其次，用爱解决报复心理，恻隐之心人皆有之，善 良是人的本性，心理有爱，才有善良的行动，才会相互 理解，才能形成维护公共利益的自觉行为。用我解决浮 躁心理，从我坐起，强调我是社会一员，知道自己的社 会地位。礼仪的概述 3、中国礼仪的主体是尊敬，中华民族的思想、行为都 表现了礼仪，跟西方有根

3、本区别。 拿具体行动讲：见面礼，中国是以尊敬和对方保持 一定距离为主，西方则以亲密为主，两个互相不同的 思想体系，导致不同的礼节。但礼仪的表现形式基本 相通，可以用情、理、诚、信四个字表现和活用。 即：以情动人、以理服人、以诚待人、以信做人。一、交际场中的仪容仪表仪表 （1）整理穿戴、端正仪表: 在我们特约店里一天要有许多顾客光临， 和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访 顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端 正，给谁都有一个好感。一、交际场中的仪容仪表 工作服（制服） 脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。 帽子 要保持干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正 鞋子 鞋带要结好，要

4、擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。 袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的 破的袜子。一、交际场中的仪容仪表 手帕（抹布） 手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。 头发（发型） 洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型，不应该漂染更不应该挑染。一、交际场中的仪容仪表 面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损 坏顾客对你的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齿每天刷牙，注意不要口臭。胡须每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你 邋遢。鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。一、交际场中的仪容仪表 手

5、、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。一、交际场中的仪容仪表项目项目检查要点检查要点好好不好不好具体的现状情况具体的现状情况有无脏与破的地方领子与袖口是否干净是否有较显眼的皱折及破的地方口袋是否盖的很好衣服的大小是否合身下摆是否太短或太长名片有无弄皱经常洗吗领子与袖口是否干净是否把扣子扣好是否戴的是较好的领带打结的地方有无变形是否很脏是否剪的整齐且很有清洁感的发型头发是否遮住衣领胡子是否剃的干净鼻毛是否长出鼻外牙是否刷的干净食物残渣是否沾在牙上有无口臭是否到手腕为止都洗的很干净指甲是否剪了手掌是否也很干净是否干净是否有破的地方与工作服是否相配擦的

6、是否很干净鞋后跟是否磨掉很多是否带了很大或很贵重的饰物是否戴的太多了工作服衬衫仪容检查用表（男性用）仪容检查用表（男性用）领带检查对象： 实施者：检查对象： 实施者：检查日期：检查日期：袜子鞋饰物头发脸嘴/牙手/指甲一、交际场中的仪容仪表项目项目检查要点检查要点好好不好不好具体的现状情况具体的现状情况有无脏与破的地方领子与袖口是否干净是否有较显眼的皱折及破的地方口袋是否盖的很好衣服的大小是否合身下摆是否太短或太长名片有无弄皱经常洗吗领子与袖口是否干净是否把扣子扣好是否戴的是较好的领带打结的地方有无变形是否很脏是否剪的整齐且很有清洁感的发型头发是否遮住衣领胡子是否剃的干净鼻毛是否长出鼻外牙是否刷

7、的干净食物残渣是否沾在牙上有无口臭是否到手腕为止都洗的很干净指甲是否剪了手掌是否也很干净是否干净是否有破的地方与工作服是否相配擦的是否很干净鞋后跟是否磨掉很多是否带了很大或很贵重的饰物是否戴的太多了仪容检查用表（女性用）仪容检查用表（女性用）工作服衬衫检查对象： 实施者：检查对象： 实施者：检查日期：检查日期：领带头发脸嘴/牙手/指甲袜子鞋饰物一、交际场中的仪容仪表仪态：仪态：n站态端庄；女士是字步，或丁字步，左脚前跨一小步，身体微侧。男士字步。同时目光平视，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉在前。如交差在前，女士右手压左手，大拇指放于手内，男士左手自然搭于右手上n走态潇洒； 双脚走两条直线，不可外

8、八字，也不可内八字，同时身体跟得上。（附图）一、交际场中的仪容仪表一、交际场中的仪容仪表仪态仪态n坐态高雅 女士站立距离椅子半步，后退扶裙，坐三分之二，坐后腿和并左倾。n手态和体 眼到：远看上边和下边，近看中间； 口到：要讲到位的话 意到：表情自然、表情 一、交际场中的仪容仪表仪态仪态互动 客人不高兴，你不要高兴；客人高兴，你 不要太高兴，眼睛和手要相互配合。行礼优美 15点头（早上好） 30敬礼 45深度歉意 头与身体保持一条直线 （附图）一、交际场中的仪容仪表一、交际场中的仪容仪表n仪容 注意自然、美化、协调、得法，一般来讲因人而异，脸形不同，画法不同，要点是从脸部最高点画，浓状淡摸总相宜

9、，最好的化妆就是一张笑脸，微笑是一种不用解释的语言，职业的微笑是露出六颗牙齿一、交际场中的仪容仪表n礼貌礼貌 语声尽量低、语调柔和、抑扬顿挫、吐字清晰，不能使用太多手势。避免自吹自擂、语言刻薄、得理不饶人。 待客三声：待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。 规范五句：规范五句：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、 道别语。一、交际场中的仪容仪表n礼节礼节 在礼节上一般： 、女士优先、长者优先、主方优先、学者优先、尊者优先、已婚者优先、团体优先一、交际场中的仪容仪表（附图）二、交际场中的着装礼仪符合身份 1、忌乱：忌过分杂乱 2、忌艳：忌过分鲜艳 3、忌露：忌过分暴露 4、忌透：忌过分透视 5、忌

10、短：忌过分短小 6、忌紧：忌过分紧身 二、交际场中的着装礼仪区分场合 1、公务场合着工作服 2、社交场合着西装 3、休闲场合着运动装二、交际场中的着装礼仪遵守常规 1、着西装不超过3种颜色 2、公文包、鞋子、皮带的颜色首选黑色 3、袜子颜色要与整体色系统一三、交际交往会面礼仪（上）称呼 宜称先生、女士、职位等， 忌称小王、张姐、李哥等介绍 宜简称 即：长话短说 、废话少说、没话 不说 宜全面 即：单位、部门、职务 介绍人 介绍自己 介绍别人 介绍集体 四、交际交往会面礼仪（下）名片的使用名片的使用1、几点要求： 不涂改无住宅电话 头衔有先后坐机号码是否有86 在一个地方留下的名片不超过3张 递

11、名片时将正面朝向对方，以便对方观看2、索取名片时先递上自己的名片，接受名片后 ： 1、名片要看一分钟 2、要默念 3、要读出重要职位。四、交际交往会面礼仪（下）握手的礼仪握手的礼仪 （The Etiquette of Shaking Hands) 在行握手礼时要注意其礼宾顺序，一般参考 如下： 1、以尊为先 2、以长为先 3、女士优先 4、先主后宾 5、先到者为先四、交际交往会面礼仪（下）注意事项：注意事项： 主宾双方相互介绍或互相致意后，双方各自伸出右手，上身微微前倾，曲体15用亲切的目光注视着对方，面带微笑，彼此保持一步左右的距离，四指并齐，拇指张开，在齐腰高度与对方恰到好处一握，力量适中

12、，握手时间不宜超过3秒钟。握手时目光要注视对方，但也不能死盯着对方，切忌三心二意，态度自然，手势优雅，动作规范。避免出现交叉握手，忌用左手，男士忌戴手套握手，女士如果戒指戴手套外可以不摘手套。四、交际交往会面礼仪（下）五、交际交往中的谈话交谈六不谈：交谈六不谈： 1、不能违背国家政策 2、不泄露国家及行业秘密 3、不非议交往对象 4、不在背后议论领导和同事 5、不讨论家庭是非 6、不讨论隐私五、交际交往中的谈话五不问五不问 1、收入 2、年纪 3、婚姻 4、健康 5、职业经历（英雄不问出处）五、交际交往中的谈话交谈大忌：交谈大忌： 1、恶语伤人 2、三心二意 3、大声喧哗寒喧原则：寒喧原则：

13、不打断对方、不补充对方、 不纠正对方、不质疑对方， 主动沟通的一种技巧是沟通对方所擅长是沟通对方所擅长 或感兴趣的东西或感兴趣的东西送你一个微笑你今天微笑了吗？你今天微笑了吗？ 沟通从心开始！ 微笑产生在刹那之间，但有时给人留下的却是永远的回忆 他（她）的微笑服务、得体大方的语言、干练高效的作风，我逢人便说：“到一汽大众新盛荣特许经销服务店那里真的让自己有一种当上帝的感觉。我为贵公司而骄傲，因为你们有象刘明飞这样的接待员”。这是一封客户来信当中的一段话。 有一次，当时已经下班了，我关好微机准备离开，一位先生开车匆忙而至。我主动迎上前笑着说：“先生，您事情很急，需要帮忙吗？”那位先生很不耐烦的说

14、：“是不是下班了，我得明天再来一趟了？”我仍笑着说：“您别急，不用再跑一趟了，是不是明天要出远门，做一下检查和保养？”“对”用户回答。“请您等45分钟左右”。 当时，我并没有因为晚下班而不开心，相反，我认为越是这个时候，客户越需要热情、优质的服务，这样客户才会从我们细致入微的服务中感到欣慰，也会更加认可我们的服务。听完了我的话后，那位先生满脸欢喜：“真是太感谢你了，你可真够敬业的”送你一个微笑 客户的要求很快的到了解决，客户很满意，连连感谢我热情周到的微笑服务和认真负责的工作态度。第二天，客户就寄来了表扬信。 其实，在受理客户的要求和投诉时，我并没有作什麽特殊的处理方法，我对自己的要求很简单，就是一定要微笑面对每一位客户。有时，客户在意的并不仅仅是那些赔偿，他们往往认可的是我们热情、微笑的服务。 说来容易，但真正做到常年如一日的热情服务，是要从心开始的。记得服务礼仪培训时，老师曾讲过一个故事。享誉全球的五星级酒店“希尔顿”酒店，从前只是一家小小的旅馆。他成功的秘诀就是“微笑”服务。他每天上班前的例会是同一个内容，那就是要求每