五月份莆田市消费者

1、（消费者行为）五月份莆田市消费者20XX年XX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有五月份莆田市12315消费者申诉举报数据分析5月份以来，莆田市工商局12315指挥中心接到消费者咨询、申诉及举报共计1157件，比上月下降了6.16%。其中咨询984件，同上月相比下降了8.03%；申诉106件，同上个月相比上升了8.16，期内应办结103件，已办结103件，办结率100.00%，调解成功94件，调解成功率91.26%；举报67件，同上月相比上升了3.07%，限期内应办理52件，已办结52件，办结率为100.00%。共为消费者挽回经济损失8.37万元，有

2、力地维护了消费者的权益。壹、5月份消费者咨询情况分析2008年5月份消费者咨询件有984件，其中无效电话157件，占16%；工商部门可受理但因各种原因无法受理的咨询351件，占36%；本部门转办的属其他部门受理范围的咨询投诉有476件，占48%。（壹）有些咨询件于受理范围内，但无法成为申诉或举报件的原因有：1、消费者无法提供详细信息或事实依据，如地址、店名、消费票据等，这类咨询有17件，占咨询类的2%；2、消费者于网络上购物，因厂家或商家于外地，按属地管辖制度，本地工商部门无法受理，建议向所于地工商部门反映情况；这类咨询有31件，占咨询类的3%；3、无事实消费情况，只是咨询有关法律信息或三包情

3、况，这类咨询有57件，占咨询类的6%；4、某些商品国家没有制定明确的三包标准，如服装鞋帽、电动车等，这类咨询有246件，占咨询类的25%。该类咨询占的比重较大，也是消费纠纷中较难解决的。（二）有些咨询件不于受理范围内，主要是因为咨询的内容涉及其他部门，如首饰、水泥、酒类等商品的鉴定属质量监督局主管，这类咨询38件，占咨询类的4%；车费、药品价格等属物价局主管，这类咨询115件，占咨询类的12%；药品的真伪属药品监督管理局主管，这类咨询有83件，占咨询类的8%；固定电话或移动电话由于系统或技术原因不能正常通话，由电信部门负责解释，该类咨询有169件，占咨询类的17%；其他71件，占咨询类的7%等

4、。二、5月份消费者申诉情况分析（壹）商品类申诉情况分析。2008年5月份消费者申诉举报总量和去年同期相比上升了9件，上升率为5.49。本月共受理商品类消费投诉80件，占申诉总量的75.47%。（详细分类及比例见下图）电器类36件，占44%；服装鞋帽7件，占9%；家具类3件，占4%；家用机械类8件，占10%；房屋及装修建材4件，占5%；日用杂品类6件，占8%；烟酒食品类11件，占14%；其他5件，占6%。本月商品类投诉集中于通讯器材、厨房电器、烟酒食品等类别上。1 、烟酒食品本月烟酒食品类的投诉异军突起，比上个月增加了10起。该类投诉的增加是由于五月是婚庆高峰期又逢季节转换，食品易变质，酒类产品

5、特别是啤酒类的消费量提高的缘故。反映的主要问题有：食品有异味、掺杂有异物；酒类产品的外包装不统壹、含有异物、颜色不壹等。如消费者曾先生于2008年5月17日于仙游县盖尾镇田头店秀容食杂店购买了俩箱雪津啤酒，发现俩瓶同壹天生产但外包装标识不壹样的雪津冰啤，其中壹瓶瓶体标明由福建雪津啤酒集团公司生产，另壹瓶标明由英博雪津啤酒XX公司生产。曾先生要求厂家给予说法。因夏季来临，烟酒食品类纠纷明显增加，工商部门提醒消费者壹是保存单据，遇到质量问题等纠纷时不会因为没有证据而无法维权；二是理智消费，不要因贪图便宜而购买壹些保质期将至的商品；三是有效维权，购买食品后应妥善存放或尽快开封，防止因天气炎热变质同时

6、有利于及时发现问题。2、冰箱本月厨房电器的投诉共9件，占商品类投诉的11%，其中冰箱的投诉新增4起，锅具类的投诉占5起。主要是反映冰箱漏水、无法制冷，售后无法跟上；锅具类售后维修不到位等。消费者胡先生2007年7月于莆田市仙游县度尾镇广场附近的新姿电器行里购买了壹台价值1180元的“康佳”电冰箱，于2008年3月该电冰箱冷藏功能失效，要求商家保修，对方壹直推诿至今，希望工商部门予以调解。对冰箱售后环节的投诉反映出壹些企业的售后服务不周到，甚至有欺诈行为。主要表当下：（1）送货和消费者选购的样品不壹致；（2）以旧（返修机）充新；（3）配件供应不及时，有些配件是三无产品；（4）许诺上门安装不能兑现

7、。工商部门将对出现问题较多的企业进行约谈。3、手机本月通讯器材类的投诉有21起，有关手机的投诉有19起，占商品类投诉的24%。手机申诉举报问题表当下：1、手机质量差，如通话时有杂音、不能正常接听、手机出现花屏现象、无法充电、断线掉线、自动关机、按键失灵、电池待机时间短、外壳裂损、翻盖断裂等。2、水货、组装机、翻新机以旧充新、以次充好的情况时有发生，三无产品未能杜绝。3、部分运营者虚假宣传、夸大手机功能。4、售后服务不到位，“三包”落实难，出现质量问题运营者和厂家相互推诿，不明示故障原因乱收费。5、手机出现质量问题责任难以分清时，往往由厂家或其售后服务中心出具检测方案，消费者对此不认同。如消费者

8、黄小姐反映2008年5月22日于莆田市荔城区步行街的绿洲手机城购买了壹部1300多元的“联想”牌手机，营业员表示该型号该款式的手机能够下载QQ版本，如果没有该功能能够退换货，5月23日消费者发现无法使用QQ功能要求退换货，商家承认自己的承诺但以各种理由推托责任，希望工商部门予以帮助。手机申诉居高不下的主要原因是：1、手机市场新产品层出不穷，但商品质量却不能同步跟进，壹些厂家生产的产品，质量不稳定或设计存于缺陷。2、部分经销商存于侥幸心理，对出现的手机质量问题，不主动解决，而是故意推诿、拖延时间。3、部分消费者贪图便宜，于不正规运营点购买不合格手机。工商温馨提示：1 、首选信誉好、知名度高的手机

9、专卖店，不到非正规店购买“水货”手机、改版手机、翻新机。2、认真核对手机外包装串号、主机机身串号及按“06”键后显示屏出现的串号。如果是正规手机，这3个串号应壹致。3、仔细检查包装是否完好，配置是否和标注或商家承诺内容壹致。4、索取有效发票、三包凭证且要求商家必须按规定清楚、完整地填写发票及保修卡，有效发票应当注明主机机身号（IMEI串号）、附件的出厂序号（批号）、产品商标及型号、销售日期等。（二）服务类申诉情况分析本月共受理服务类投诉26件，占申诉总量的24.53%。（详细分类及比例见下图）电信、邮政类10件，占38；交通运输服务类3件，占12%；食宿文化类3件，占12%；修理加工类4件，占

10、15%；其他6件，占23。本月服务类投诉占申诉量的24.53%，比上月下降了2%,主要集中于电信邮政上。电信邮政本月电信邮政类的投诉计10件，占服务类投诉的38%，问题主要是：货运公司收取运费后没有尽到义务，货物丢失赔偿难定；电话号码的使用权不清引起纠纷；话费、功能费收取标准不壹等。如2008年5月14日消费者柯先生于莆田市城厢区壶山路39、49号西坎店面的中国铁通集团XX公司莆田分公司南门营业厅办理销户，其帐户余额为54多元，铁通以该余额是为消费者当初参加他们办理200元送50元的活动所剩的，需要折算后才能退仍给消费者，消费者觉得不合理，希望工商部门予以调解。快递服务业申诉多的主要原因是:快递业缺乏管理规范，行业运行中相互转包现象严重，导致快递物品延误、损坏、丢失等问题频繁发生。特别是壹些快递公司利用格式合同限制消费者权益、减免自身责任。更有甚者，物品丢失后，公司便以员工擅自离岗，无法核查单据为由，拒绝承担任何责任。虽然中华人民共和国邮政行业标准-快递服务于2007年9月12日由国家邮政局颁布，但由于关联法律法规尚未完善，行政监管未能完全到位，因此，快递公司出现丢（损）货、消费者合法权益难以得到有效的保障的情况依然存于。为