网站质量对顾客忠诚影响的研究（可编辑）

1、网站质量对顾客忠诚影响的研究 国内图书分类号 F274 国际图书分类号 658 硕士学位论文 网站质量对顾客忠诚影响的研究 硕士研究生? 强蕴 导师姓名 矗焦堂熬援 申请学位级别 筐理兰亟 学科、专业 垒些笪堡 所在单位 置岛理王盎堂 2旦 答辩日期 2Q】!生1 学位授予单位 置岛l!王盍芏 Classified Index：21 UDC： 女翌 fortheMaster in Dissertation Engineering Degree ofwebsite on Theeffect eloyalty quality Candidate： Zhangzhen Supervisor： Pro

2、fQiDeyi for：Master Academic ofManagement DegreeApplied Business Specialty： Management Des2011 ofOralExamination： Date University Technological University： Qingdao 硕士学位论文 网站质量对顾客忠诚影响的研究 学位论文答辩日期 指导教师签字 答辩委员会成员签字 一彗鎏 青岛理工大学学位论文独创性声明 本人声l帅所呈定的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究J二作技般搿的 研究成果。尽我所知，除了立十特别加以杯注和致谢的地方外，i史中不包

3、含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得青岛理工大学或苒它教育 Jl 构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任贡f被 均已在论文中作了明确的晚明并表示了谢意 研究生签名：i盘盘日期：塑，上!i!竺 青岛理工大学学位论文使用授权声明 青岛理工大学、中国科学技术f言息研究所、国家图书馆、CDMD和DMD有权保 留本人所送交学位论文的复印件和电子文档可以采用影印、缩印或其他复制手 段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保 密论文外，允许论文被查阏和惜闻，可以公布 包括刊登 论文的全部或部分内 容。论文的公布 包括刊登 授权青岛理工大学

4、研究生处办理 口 研究生签名：盔雄导帅签名：芝!兰坠亟日期二丝坠些，g 目 录 摘 要 ABSTRACT i 第1章绪论 1 1研究的背景 2 1 2研究目的及意义 1 2 l研究目的 2 3 122研究意义 3 1 3研究方法与思路 3 131研究方法 132研究思路 1 4研究内容及框架 第2章相关理论基础和文献综述 41 21网站质量相关文献 8 2 11网站质量定义研究 9 212网站质量维度的研究 213网站质量评价研究 22顾客忠诚的相关文献 221顾客忠诚的概念 222网络顾客忠诚的特点及其重要性 m他H 23顾客满意的相关文献综述 2 3 1传统顾客满意的定义 232网络顾客满

5、意的定义 24网站质量、顾客满意、顾窖忠眦之间的关系研究 24 l网站质量与顾客满意的荚系研究状况 21 2网站质量与顺客心咄之f目的关系研究状况 2 4 3顾客满意。顾客心城之叫的关系研究状况 H旧峙峙埔 胃岛理工大学管理学硕士学位论文 第3章研究构思及研究方法 31研究模型 ” 32定义变量及研究假设 32l网站质量 博坞 322网络顾客满意 蛐 32 3网络顾客忠诚的定义 324网络顾客满意的中介效应 虬虬 第4章问卷设计与数据收集 4I问卷开发的原则和流程 船 4 2研究变量的测量 421网站质量 孔烈 422顾客满意 423顾客忠诚 43问卷设计与量表纯化 43 l问卷设计 4 3

6、2量表的纯化 44数据收集 弱卵胛扑嚣舭 44 l样本与调查列象 4 42问卷的发放与回收 45样本有效性分析 4 5 l同一样本母体检验 叭引睨弛 45 2样本特性分析 第5章数据分析与假设检验 jl数据质量分析 j 11信度分析 5i 2效度分析 科卯盯盯蹭 52回归分析似殴检验 “ 52【同站质量列顾客满意影】由榆验 5 2 2网站质量剥顾客忠诚抬响的舱验 52：，颇客满意对顾铎忠诚影响的检验 “心惦 II ? 47 j 2 4顾客满意的中介效应 53结果与讨论 ， ? 51 ? ? 第6章结论与展望 51 ? 6l主要研究结论 52 62管理启示 53 6j创新点 ?-。3 64研究局

7、限性与未来研究展望 附录一网站质量对顾客忠诚影响的调查问卷 ?55 ? ? ， ? 参考文献 攻读硕士学位期间发表的学术论文及科研工作 ?60 ? 62 致谢 摘 要 互联网商务环境下，网站是交易双方在线交互的平台，高质量的网站对于企 业成功开展电子商务活动至关重要。建设好、应用好网站是企业提高竞争力的重 要手段，网站质量的管理己引起众多电子商务经营者的关注。鉴于网站质量的重 要性，网站质量的研究已成为学术界关注的热点。顾客忠诚和顾客满意的研究一 直是学术界研究的热点学者们从不同的角度对其进行阐述。我国电子商务起步 较晚，国内对网站质量的研究较国外的研究相对较少，目前，国内对于网站质量 对顾客

8、忠诚影响的研究成果不是很多。研究中国情景下网站质量对顾客忠诚的影 响，有一定的理论意义和现实意义。 本文紧紧围绕“网站质量对顾客忠诚产生何种影响”这一问题展肝。首先， 在文献综述的基础上，本文将网站质量细分为美观性、安全性、互动性和便利性， 络顾客忠诚模型为基础，构建了本文的“网站质量一顾客满意一顾客忠诚”作用 机制模型，提出了各变量之间的假设关系。摄后，将调查问卷所收集的数据运用 160进行实证检验，并对结果进行了解释和讨论。 spss 通过实证检验，本文得出的结论如下： 1 网站质量的美观性、安全性、互 动性和便利性会显著提高顾客的满意度，其中安全性产生的影响最大； 2 同站 质量的美观性

9、、安全性和便利性对顾客忠诚产生J下向影响； 3 电子商务环境下， 顾客满意不仅影响顾客忠诚的形成，而且在网站质量和顾客忠诚之问起部分中介 效应。 本文的创新点是： 1 综合考虑网站质量影响网络顾客忠诚的因索，确定了 嘲站质量的维度。本文结合网络消费者的特征，从消费者角度，分析网站质量对 顾客满意及顾客忠诚的影响。 2 将顾客满意引入到网站质量和顾客忠诚盼研究 -九构建了网络环境下“网站质量顾客满意颐客忠诚”作用机制模型。 小文在理论基础上，分析同站质量、顾客满意和顾客忠诚三者之问的关系把顾 客满意看作是网络环境下提高颐客忠诚的重要手段井进行了中介效应分析发 现顾客满意在同站质量和顾客忠诚阐起部

10、分中介效应。 关键词网站质量；顾窖满意；顾客忠诚：中介效应 青岛理二大学管理学颤士学位论文 ABSTRACT Websiteisa sitesforsu platformfortransactiononlineinteractivelyHighquality in are ceess如lbusinesse-commerceactivitiesessentialGoodWebsiteconstructionand animportantmeanstoimprovebusinesscompetitivenesssitequalityma- applicationis hascauseda aRen

11、tion Giventheimporta? nagernent numberofe-commerceoperators Neeofsite academiccircleshavebeenfocusedonit and quality,the Customersloyalty satisfactionresearchare hot academic scholarsdiscu alwaysthespotinthecircles，and w_ ssonthisissuefromdifferentE-commercestartedlateinChinaanddomestic angles ebsit

12、e research relativelessthan quality studywas otherforeigncountries；atpresent，d omesticwebsite achievements st Websitequality qualitytocustomerloyaltygetslittle underdomesticsituationto oftheoreticaland udy customerloyaltyispracticalsignif- jcanee the Thls focusesontheissuethatwhatis oncustomer paper

13、closely impact loyalty Onthestudiesofliteraturereview,the ofwe bywebsitequalityFirst，based conception and adefinedThewebsite bsite satisfaction quality,customercustomerloyaltytotal andconvenience subdividedinto Second， qualityis aesthetics，security,interactivity website satisfaction-customermechanis

14、mmodelisconstruct。 quality-customer loyalty cd on of Dina basedcustomer Ribbink 2004 network model，thehypothesis by loyalty the variablesis arema proposedFinally,datafromquestionnaires relationshipbetween an results anddiscussed de 0，andthe spssl6 areexplaitkd empiricaltestbyusing conclusionsare aes

15、thet Through reached： 1 wcbsite empiricaltest，thefollowing effectcustomer andconveniencewill satisfaction， ies，security,interactivitysignificantly while isofthe aesthetics andconvenie- influence； 2 welJ；site security greatest security neehave oncustomer e-COmlilerce positiveimpact loyalty； 3 1n riot

16、 als01 。sintermedi ersatisfactionaffectstheformation only ofcustomerloyalty,but effectsbetweenwebsiteandcustomer ary quality loyalty Theinnovationsarc11 site has ofthispaperconsideringfactorsthatthequality onnetworkcustomer dimensionsandcontentofWehsiteare impact loyalty,the quality 】 胃岛理工大学昏理学硕士学位论

17、文 determined ofviewandcharacteristicsofonline Inthispapegfromtheconsumerpoint oncustomer are satisfactionand effects consumers，sitequality customerloyaltyanalyz- ofcustomersatisfactiontothewebsitecastomerl ed； 2 withintroduction qua时mad about”site oyalty,themechanismmodelquaIity-customer anetworkenv

18、订ormaentisbuilt relati? lty。under 013thetheory,the Inthispaper,based between and satisfaction onship sitequality,customer analyzed customerloyaltyare Takecustomersatisfaction as allimportantmeanstoimprove networkenvironmentandmake effect customer amediating saris analysis，findingthat factionhas part

19、ialmediatingeffectonwebsitequalityandcustomerloyalt3L wordwebsite satisfaction：customereffect Key quality：customer 10va】ty；mediating 毒岛理工大学罾理学礤士学位论文 第1章绪论 11研究的背景 随着互联网的飞速发展和广泛普及，电子商务作为一种全新的交易模式在 全球范围内得到前所未有的发展。以网络化、全球化、知识化为主要特征的新经 济成为发展的主要趋势，电子商务已成为企业发展的重要途径。与传统的交易模 式不同，电子商务的交易主要通过各网站的交互以及相应的辅助服务来完

20、成的。 此外，电子商务的交易模式拥有不受时空限制、提供丰富的商品信息、成本低、 效率高、高度丌放性等众多优势，受到消费者的广泛接受，推动我国社会经济的 快速发展。 虽然我国的电子商务起步较晚但发展速度快，具有很大的潜力。最近三年， 我国的电子商务行业l下处于快速上升的时期，整体发展环境较好。2011年7月19 日，CNNIC 中国互联网络信息中心 在京发布的第28次中国互联网络发展状 87亿，互联网普 态统计报告1愠示，截至2011年6月底，我国网民规模达到4 9个百分点，总人数增加3000万人。随着手机 及率为362，较2010年底提高1 18 功能的不断完善我国的手机网民增长迅速截至201

21、1年6月底，总人数达3 亿。2011年上半年，团购和网上支付是网络应用增民最快的两个应用，其中团购 5，是用户增长晟快 增长125o，网上支付增长117；网络购物用户增长36 的应用，远远超过其他类网络应用，表明电子商务应用成为我国互联网经济发展 最快、最迅速的主力军。 根据CNNIC发布的第28次tp固互联网络发展状态统计报告 以下简称报 告 显示，2011年我国电子商务的发展呈现出诸多新的亮点，除2010年的新亮 点如大型传统 il 业电子商务化、B2C上l订浪涮、团购等出现的晟大的亮点是微 9，2011年上半年，我幽微博J|】户数量急剧增加t从631l疗 博增长量为208 飙升到195亿

22、，半年内人数增K超过原求f| J眄倍。皿然当日我幽网络购物市场正 在转型期即从囟旭舱杂的集H横式向黼牌化、r5质化转型，但预未来3-5年内， 我国电子商务市场将出现持续稳定的增长忐势，同比增进稳中有71，2011年我国 6- Jj亿，H绵购物健H1率提升至35 电子商务市场整体交易规模达到65 青岛理工大学管理学硕士学位论文 随着电子商务领域前景的只趋明朗，网络购物用户数量在增加，网络经营者 不断的增加，网站面临的市场竞争也越束越激烈。越来越多的企业已认识到电子 商务的重要性以及网站质量的优劣对网站的经营状况产生一定的影响，开始创建 具有自己特色的网站，进行网上变易，争夺网络客户。除此之外，专

23、业化网站的 出现、对顾客需求进一步细分，进一步加剧了阔站市场的竞争。面对挑战，对电 子商务网站来说，吸引新顾客固然很重要但若要保持较大的市场份额占有量 更应增加顾客对网站的忠诚度。忠诚型顾客是网站的宝贵财富，更是网站在市场 中不断发展的重要保障吲。如何有效的培养忠诚顾客的问题，国内外已有大量的研 究者从不同的角度提出自己的看法，并有学者把传统的忠诚理论引入电子商务环 境中，但大多数学者主要是着眼于网络满意与顾客购买行为的关系，而对于购物 的网站质量对网络顾客的满意的影响以及由此产生的顾客购买行为这三者之间的 关系没有系统的研究。本文的研究主要是通过实证研究与理论分析的方法，以顾 客满意作为中间

24、变量研究网站质量和顾客忠诚之问的关系以及网站经营者能否 通过改善网站质量来增加忠诚顾客的数量。 12研究目的及意义 121研究目的 基于国内外电子商务发展现状，本文的研究目的主要是通过探析网站质量、 顾客满意及顾客忠诚的文献综述，了解目日口三者的研究现状，从而进一步了解它 们之阳J的内在联系，在此基础上，提出网站质量和顾客满意会影响顾客忠诚的形 成的假设，且提出假设模型。通过实征研究来验证本文所提出的假设，根据研究 成果提出通过改善网站质量的有关维度进一步提高网络顾客的忠诚，从而促进 电子商务企业的进一步发展。 本研究的研究问题包括以下蔓个： I 网络环境F，网站质量币H维度剥顾客忠诚产生的影

25、响： 2 网络环境下，顾客满意肘忠诚度产生的影响： 3 网络环境F，顾客满意感对网站质I鞠】顾客忠诚所起的中介作用。 青岛娌工五学罾理学砸士学垃论夏 122研究意义 在中固电子商务环境下，研究网站质量对顾客忠诚的影响，具有一定的理论 意义和实践意义。 1 理论意义 以往对顾客满意和顾客忠诚的研究大多以实体习 境为背景对产品或服务进行 研究，本文以电子商务环境为背景研究网站质量对网络顾客的忠诚度，将顾客 忠诚理论应用到网络环境中，提高了理论的普遍适应性。此外，本文将网站质量 顾客满意、顾客忠诚整合到个模型中，研究三者之问的关系发现顾客满意在 网站质量对顾客忠诚的影响过程中起中介作用。因此，通过研究顾客满意。有助 于理解网站质量是如何影响顾客忠诚的，并为网站制定提高顾客忠诚的相关策略 提供理论依据。 2 实践意义 本研究有助于网站经营者更好的理解网站质量是如何通过顾客满意对顾客忠 诚产生影响的。首先对网站质量构成要素的进行分析，然后，通过对网站质量、 顾客满意和顾客忠诚三者关系进行探讨。最后力求从网站质量角度，帮助网络 企业的经营者深层次的了解网络忠诚有助于网站经营者制定相关的策略米吸引 顾客，培养其成为该网站的忠诚型颐客。对e顾客忠诚的提高提出可行性建议和 具有实际意义的对策对电子商务企业的发展提供一定的实践指导意义，有助干 提高网站的综合实力，也有利于增强竞争力。 13研究方法与