学习课程：卓越的客户服务与管理

1、学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1. 处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确1. A坚决避免与其争辨2. B想方设法平息抱怨3. C厂站在顾客立场将心比心4. D " 采取行动尽量延缓2. 下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确1. A r 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情3. C程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远4. D程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好3. 下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确1.A爱心2.rB微笑3.cr及时4.rD专业4.福特曾经说

2、过："我有一个梦想，我要制造岀世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，错误他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答1.A厂1目的2.B目标3.rC理念r宀 宗曰4.D回答：正确5. 某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求?1. A可行性2. B及时性3. C * 明确性4. D吻合性6. 征询性问题是回答：正确1. A正确地了解客户所说的问题是什么2. B用来了解客户信息的一些提问3. C用来引导客户讲述事实4. D告知客户问题的初步解决方案7. 专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精

3、力是服务老客户的回答：正确左八3. C五倍r（八4. D八倍8. 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确1. A语言a I2. B肢体语言r3. C表情4. D厂手势9. 企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确1. A客户服务的系统需要多大程度上的监督2. B客户服务人员需要多少教育和培训3. C服务的弹性有多大4. DC客户服务的地点10. 规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%体现的是客户服务标准要求的回答：正确1. A明确性2. B * 可衡量性3. C吻合性r4. D及时性11. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用 呢！

4、”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理 公司属于哪种客户服务类型 回答：正确r1. A漠不关心型2. B"热情友好型3. C"按部就班型4. D厂优质服务型12. 客户服务的准确概念是什么？回答：正确1. A客户服务就是 我能帮你什么？ ”2. B客户服务仅仅是客户服务部门的责任3. C客户服务的对象是购买者4. D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足13. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？回答：正确r1. A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则2. B迅速采取行动的原则3. C站在顾客立场上将心比心的原则4. D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则14公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？回答：正确1. A心理素质要求2. B*品格素质要求3. C技能素质要求4. Dr综合素质要求15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我