电话CALL客技巧培训

1、PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述 PART.B PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练优秀的电话销售服务人员素质训练 PART.C PART.C 电话销售的准备工作；电话销售的准备工作；PART.D PART.D 打入电话的销售流程与技巧打入电话的销售流程与技巧 PART.E PART.E 售后服务与客户关系管理售后服务与客户关系管理PART.F PART.F 顾客不满抱怨投诉处理技巧顾客不满抱怨投诉处理技巧 PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧【目录目录】电话营销是一种本职业务的检测，又是一种业务能力的发挥，所谓电话营销是

2、一电话营销是一种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开种经过电话网络实现与顾客的双向沟通的营销模式，是电话营销员用语言来开展人性花的促销展人性花的促销，它已经成为商业社会中必须掌握的一门技巧和专业知识。电话营销只是销售的一种方法，实践才是最主要的。 1 1、什么是电话营销、什么是电话营销? ?PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述2 2、电话销售的作用、电话销售的作用电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除电话销售能节省销售成本，提高和客户的接触率，是一种重要的销售手段，除

3、了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售：了成交外，还能帮助企业实现很多价值。通过电话销售： 向客户宣传公司和产品向客户宣传公司和产品 配合和支持宣传推广活动配合和支持宣传推广活动 收集市场信息收集市场信息 寻找潜在客户寻找潜在客户 和有价值的客户建立联系等等和有价值的客户建立联系等等PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述3 3、电话营销有什么优点和缺点、电话营销有什么优点和缺点 电话销售要注意的是电话销售要注意的是声音声音，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、，因为他的缺点就是客户看不到你，你的肢体语言、 你的表情。你的表情。 优点就是优点就是节省时间节省时间

4、PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述4 4、电话沟通的误区、电话沟通的误区“喂”“你好！我是xxx楼盘的销售员xxx,我们的样板房出来了，请问您什么时候有空来看看？”“没空，没兴趣！”“没空！？”“嘟-嘟-嘟”（对方已挂机）原因原因在那在那里呢里呢？ 在这个例子里，没有起码的招呼、在这个例子里，没有起码的招呼、寒暄，令对方摸不着头脑，不知寒暄，令对方摸不着头脑，不知所云。所云。只顾自己说的痛快，不顾接电话只顾自己说的痛快，不顾接电话人的反应。人的反应。PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述结果一：客户结果一：客户这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种

5、骚扰电话的感觉。这样不仅导致接电话人对你的第一印象不佳，还会给人一种骚扰电话的感觉。客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电客户在经历了各色电话推销的狂轰乱炸后，产生习惯性反感和过敏的条件反射。只要听出是推销电话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。话，他们会本能地拒绝，或推脱、或敷衍，或立即挂掉。结果二：业务员结果二：业务员越来越畏惧打电话。越来越畏惧打电话。拖延打下一个电话。拖延打下一个电话。强烈的挫折感。强烈的挫折感。等等等等PART.A PART.A 电话营销概述电话营销概述“喂喂”“您好！我是您好！我是xxx楼盘的楼盘的销销 售

6、员售员xxx,，告诉您好，告诉您好消息，我们的样板房刚刚消息，我们的样板房刚刚出来，请问您今天上午还出来，请问您今天上午还是下午有空来看看？是下午有空来看看？”“没空！没空！”“您这几天哪天有空您这几天哪天有空呢？呢？”“-”换种方式说，效果要好的多：换种方式说，效果要好的多：PART.B PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练优秀的电话销售服务人员素质训练1 1、赢者心态训练、赢者心态训练 正面积极、主动出击正面积极、主动出击颠峰状态、全力以赴颠峰状态、全力以赴感恩的心感恩的心态度态度VS能力能力个人英雄个人英雄 VS 团队精神团队精神奉献奉献 VS 索取索取 老板心态老板心态 PAR

7、T.B PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练优秀的电话销售服务人员素质训练2 2、沟通技巧训练、沟通技巧训练 从心开始从心开始影响沟通效果的主要因素：影响沟通效果的主要因素：情绪：制怒情绪：制怒 、愉悦、助人、愉悦、助人 、宣泄、宣泄 、转移、转移 、放松、放松 不同心态不同心态 表达能力表达能力 理解力理解力 专业知识专业知识 产品知识产品知识 以及所处的环境和所采取的沟通方式以及所处的环境和所采取的沟通方式PART.B PART.B 优秀的电话销售服务人员素质训练优秀的电话销售服务人员素质训练3 3、资源整合、资源整合 人力资源：良好的销售团队物质资源：物料4 4、商务礼仪训练、商

8、务礼仪训练 电话沟通礼仪记住几点：电话沟通礼仪记住几点： 必须在必须在24小时内回复所有的来电。小时内回复所有的来电。 对挂断电话不要犹豫。对挂断电话不要犹豫。 适当打断对方。适当打断对方。 注意不良习惯。注意不良习惯。 清晰清晰 5 5、自我鼓励与团队激励、自我鼓励与团队激励自我鼓励自我鼓励自我催眠、自我暗示自我催眠、自我暗示团队激励团队激励物质、精神、体能物质、精神、体能PART.C PART.C 电话销售的准备工作电话销售的准备工作 明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果；明确目的：为什么打，需要达到什么样的效果； 准备纸笔：便于记录；准备纸笔：便于记录； 作好心理准备：调整到最佳状态

9、，心情愉快而开朗；作好心理准备：调整到最佳状态，心情愉快而开朗； 将要说的话写在纸上：演练一边，以防口误；将要说的话写在纸上：演练一边，以防口误； 良好的肢体语言：良好的肢体语言： 面带微笑：传递面带微笑：传递 让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气让自己的声音富有魅力：语速适中，快慢得当，吐字清晰，语言简练，语气 丰富，音量适中；丰富，音量适中； 使用礼貌语言使用礼貌语言 ：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等：您好、打扰了、请稍后、谢谢、对不起、再见等等PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧一、打出电话一、打出电话二、打入电话二

10、、打入电话三、细节三、细节四、电话营销流程四、电话营销流程五、电话销售的基本技巧五、电话销售的基本技巧PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧一、打出电话一、打出电话打出电话的流程管理打出电话的流程管理 提前想好谈话要点、列出提纲；提前想好谈话要点、列出提纲； 拨打电话拨打电话 说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间二、打入电话二、打入电话打入电话顾客心理分析四种性格分析邀请面谈的方式方法PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧三

11、、打入电话顾客心理分析三、打入电话顾客心理分析1 1、求实心理；、求实心理；2 2、求新心理；、求新心理；3 3、求美心理；、求美心理；4 4、求名心理；、求名心理；5 5、求利心理；、求利心理；6 6、偏好心理；、偏好心理；7 7、自尊心理。、自尊心理。PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧四、性格分析四、性格分析色彩色彩 优缺点优缺点优点优点缺点缺点 红色：行动者红色：行动者 快节奏、会自发地行动和做出决策、非常强的说服能力、赞扬、快节奏、会自发地行动和做出决策、非常强的说服能力、赞扬、很有创意、思维敏捷。很有创意、思维敏捷。主观的、鲁莽的、易冲动的。主观的、鲁莽

12、的、易冲动的。 蓝色：思想者蓝色：思想者非常注重思考过程、能够全面、系统性的解决问题、安全性、非常注重思考过程、能够全面、系统性的解决问题、安全性、追求正确无误、非常谨慎的、做事缓慢、要求准确、喜欢有组织、追求正确无误、非常谨慎的、做事缓慢、要求准确、喜欢有组织、有构架的、知识性的工作环境。有构架的、知识性的工作环境。容易多疑、不果断的决策者、容易多疑、不果断的决策者、有距离的、挑剔的、和严肃的。有距离的、挑剔的、和严肃的。 黄色：领导者黄色：领导者 非常直接、很严谨、善于控制他人和环境、果断行动和决策、非常直接、很严谨、善于控制他人和环境、果断行动和决策、典型的执行者、有很强的自我管理能力、

13、自觉完成工作并给予自典型的执行者、有很强的自我管理能力、自觉完成工作并给予自己新的任务、喜欢同时做很多事情、持续给自己加压。己新的任务、喜欢同时做很多事情、持续给自己加压。没有耐心、表现冷漠、产出和没有耐心、表现冷漠、产出和目标为导向、更关心最后的结目标为导向、更关心最后的结果，给人的印象是固执、缺乏果，给人的印象是固执、缺乏耐心、强硬和专横。耐心、强硬和专横。绿色：和平者绿色：和平者 追求安全感和归属感、最以人际为导向的人、亲近的、友好的、不喜追求安全感和归属感、最以人际为导向的人、亲近的、友好的、不喜欢与人发生冲突、很强的劝说能力、非常愿意支持其他人、聆听者、欢与人发生冲突、很强的劝说能力

14、、非常愿意支持其他人、聆听者、老好人。老好人。做事和决策慢。、不愿冒风险、做事和决策慢。、不愿冒风险、过于温和，心肠太软。过于温和，心肠太软。PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧【交流方式决定人际距离交流方式决定人际距离】1 1、赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。、赢得面谈的机会，接近客户的目标是赢得面谈机会。 2 2、利用电话接近客户不同于、利用电话接近客户不同于电话销售电话销售 电子邮件、销售信函或展会的邀请函电子邮件、销售信函或展会的邀请函都都是赢得面谈机会的方法。是赢得面谈机会的方法。3 3、电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获

15、取客户的订、电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。取客户的订单。 事实证明，客户很难拒绝事实证明，客户很难拒绝面对面面对面的销售。的销售。 PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧三、细节：影响电话打入、打出质量三、细节：影响电话打入、打出质量NO.1 Listen(NO.1 Listen(聆听聆听) ) 建议：建议：（1 1）抓住重点，留心细节。）抓住重点，留心细节。（2 2）让电话另一端的人感

16、到您在用心听他讲话。）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3 3）重要内容要复述得到确认。）重要内容要复述得到确认。（4 4）不要随意打断对方的说话。）不要随意打断对方的说话。（5 5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入）有目的地将你感兴趣的话题引向深入PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧三、细节：影响电话打入、打出质量三、细节：影响电话打入、打出质量NO.2 Express(NO.2 Express(表达表达) ) 一个信息的表达一个信息的表达= 15%= 15%言语言语+30%+30%声音声音+55%+55%态势语态势语NO.3 Write(NO.3 Writ

17、e(列出电话清单列出电话清单) ) （1 1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。（2 2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。（3 3）将语气、语调调节到最佳状态。）将语气、语调调节到最佳状态。NO.4 Smile(NO.4 Smile(微笑微笑) ) NO.5 Polite(NO.5 Polite(礼貌礼貌) )PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧NO.6 NO.6 电话注意事项电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 听

18、到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。工作时朋友来电，应扼要迅

19、速地结束电话。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧NO.7 NO.7 不同职业的客户工作时间不同不同职业的客户工作时间不同 会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；会计师最忙是月头和月尾，不宜接触； 医生最忙是上午，下雨天比较空闲；医生最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9 9点前下午点前下午4 4点后；点后； 行政

20、人员行政人员:10:10点半后到下午点半后到下午3 3点最忙；点最忙； 股票行业股票行业: :最忙是开市的时间；最忙是开市的时间； 银行银行:10:10点前点前4 4点后；点后； 公务员公务员: :最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教师教师: :最好是放学的时候；最好是放学的时候； 忙碌的高层人士忙碌的高层人士: :最好是最好是8 8点前，即秘书上班之前。点前，即秘书上班之前。 成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧充

21、分的准备充分的准备 有效的开场白有效的开场白-寒暄寒暄 推销推销自己自己 赞美赞美 说明意图说明意图 探寻需求提探寻需求提出解决方案出解决方案 拒绝拒绝/ /面谈面谈 争取再次面争取再次面谈谈 确认面谈时间、地点确认面谈时间、地点 结束时，给出结束时，给出真诚的祝福。真诚的祝福。【电话营销流程电话营销流程】PART.D PART.D 电话销售流程与技巧电话销售流程与技巧【共赢的谈判技巧共赢的谈判技巧】假设问句法；假设问句法； 提问法；提问法； 打断连接法；打断连接法； 陈述法；陈述法；提示引导法；提示引导法； 肯定法；肯定法； 不确定成交法；不确定成交法； 筛选法；筛选法； 宠物成交法；宠物成

22、交法； 延伸成交法；延伸成交法； 强迫成交法；强迫成交法； 翻脸法；翻脸法；问题成交法；问题成交法； 对比成交法；对比成交法； 二选一法；二选一法； 客户转介绍法；客户转介绍法； 价值大于价格法。价值大于价格法。 PART.E PART.E 售后服务与客户关系管理售后服务与客户关系管理售后服务重要性及其作用售后服务重要性及其作用【客户关系管理客户关系管理】问候的重要性问候的重要性常规问候：常规问候： 1-3-7-21法则：即当天确定、法则：即当天确定、3天内回访、天内回访、7天内再次回访、天内再次回访、21天温馨提示。天温馨提示。问候话术问候话术重要节假日的问候重要节假日的问候促销活动宣传促销

23、活动宣传 头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动； 促销活动宣传的方式；促销活动宣传的方式； 人员配合训练；人员配合训练； 顾客重复消费话术训练；顾客重复消费话术训练；交叉销售话术训练；交叉销售话术训练；顾客转介绍的话术训练。顾客转介绍的话术训练。PART.E PART.E 售后服务与客户关系管理售后服务与客户关系管理【电话销售中间的【电话销售中间的5w5w】1、 WHAT-什么，什么，“做什么做什么”，我们公司主要是从事，我们公司主要是从事*，我是，我是*。2、 HOW-怎么做，最关键的怎么做，最关键的“怎么做怎么做”是要落实在行动上的，即：找目标客户

24、是要落实在行动上的，即：找目标客户-找对人找对人-让人了解我让人了解我-我我们要了解人（姓名、电话、职务、性别、性格、期望的合作伙伴类型）们要了解人（姓名、电话、职务、性别、性格、期望的合作伙伴类型）-让人了解我们（公司、产品、背景、合作诚让人了解我们（公司、产品、背景、合作诚意、实力）意、实力）-判断给对方留下的分数、再追踪方案及合作的可能率。判断给对方留下的分数、再追踪方案及合作的可能率。3、FOR WHOM-为谁？要为你的客户、你的公司负责，合作是要双赢、诚信的。为谁？要为你的客户、你的公司负责，合作是要双赢、诚信的。4、 WHY YOU-为什么是你？这么多的为什么是你？这么多的*，别人

25、干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们，别人干嘛要找你，凭什么找你，你要给合作一个专属的理由。因为我们专业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。专业、专心、有绝对的优势、动作快、执行力强、价格便宜、服务好。5、BY WHOM-靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。靠谁？公司的实力、耐力、及坚实的根基，和同事们的团结，技术部门的配合。电话销售观念电话销售观念先重视过程，再重视结果先重视过程，再重视结果把握关系把握关系 攻心为上攻心为上PART.F PART.F 顾客不满抱怨投诉处理技巧顾客不满抱怨投诉处理技巧 理解顾客不满、

26、抱怨、投诉理解顾客不满、抱怨、投诉为什么不满、抱怨、投诉为什么不满、抱怨、投诉顾客不满、抱怨、投诉的后果顾客不满、抱怨、投诉的后果有效化解不满、抱怨与投诉的意义？有效化解不满、抱怨与投诉的意义？ 顾客心理分析顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因产生不满、抱怨、投诉的三大原因顾客抱怨产生的过程顾客抱怨产生的过程失去顾客的原因失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我顾客抱怨投诉目的与动机顾客抱怨投诉目的与动机

27、顾客投诉的处理技巧顾客投诉的处理技巧处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情几种常见错误处理顾客抱怨的方式几种常见错误处理顾客抱怨的方式顾客抱怨及投诉处理的步骤顾客抱怨及投诉处理的步骤PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地产营销中的使用主要在两个方面：短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART1 广告推广广告推广短信这种传播方式主要用于弥补报纸短信这种传播方式主要用于弥补报纸户外等主流媒体的传播空隙，同时如果有大量精准的客户名址支持户外等主流媒

28、体的传播空隙，同时如果有大量精准的客户名址支持,配合电话配合电话CALL客客,将快速低成本实现拓客目标将快速低成本实现拓客目标.短信发送要点短信发送要点:NO.1 数量与覆盖面数量与覆盖面,每次发送短信数量至少在每次发送短信数量至少在4万条万条,标准数量在标准数量在20万条万条/次左右次左右; NO.2 时间节奏时间节奏,一般周四一般周四周五发周五发,当日会有反馈当日会有反馈,周六周日将带来到访周六周日将带来到访; NO.3 连续强化连续强化,采用短信楼书形式采用短信楼书形式,逐步将项目核心卖点渗透给客户逐步将项目核心卖点渗透给客户,提升心理价提升心理价PART.GPART.G实战短信与实战短

29、信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地产营销中的使用主要在两个方面：短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART2 销售沟通销售沟通主要实现与客户的不断维系主要实现与客户的不断维系,以亲情化的方式与客户形成互动以亲情化的方式与客户形成互动.作为销售人员，如何持续加强与客户的沟通成效、如何作为销售人员，如何持续加强与客户的沟通成效、如何不断加深与客户的情感维系，这是需要通过各种方式去不懈努力的。其中，不断加深与客户的情感维系，这是需要通过各种方式去不懈努力的。其中，“短信短信”可以说是性价比最高、覆盖面最可以说是性价比最高

30、、覆盖面最广的沟通方式。广的沟通方式。 关注要点关注要点 A A、针对已购房客户，必须通过不间断的信息发送，深化情感维系，为后期客带客及交房做好铺垫；、针对已购房客户，必须通过不间断的信息发送，深化情感维系，为后期客带客及交房做好铺垫；B B、只要稍具购买意向，必须在后续的信息发送中继续坚持用其姓氏称谓开头，以体现尊重；、只要稍具购买意向，必须在后续的信息发送中继续坚持用其姓氏称谓开头，以体现尊重；C C、即使某位客户已经明确不会购买，只要其不反对，仍要继续给其发送相关信息，但可以采用无称谓的群发方式，以提高工作效率。、即使某位客户已经明确不会购买，只要其不反对，仍要继续给其发送相关信息，但可

31、以采用无称谓的群发方式，以提高工作效率。 PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地产营销中的使用主要在两个方面：短信在地产营销中的使用主要在两个方面：PART2 销售沟通销售沟通短信要点短信要点:NO.1 首次备忘式首次备忘式; NO.2 项目活动告之项目活动告之 NO.3促销逼迫式促销逼迫式 NO.4信息分享式信息分享式 NO.6 节日问候式节日问候式; NO.7 天气提醒式天气提醒式; PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短

32、信技巧No.2 No.2 短信销售应用短信销售应用| |首次备忘式首次备忘式例如：客户首次来电咨询后，例如：客户首次来电咨询后，“王老师，您好！我是您万科潭溪别墅的客户经理王老师，您好！我是您万科潭溪别墅的客户经理XXXXXX，我的手机是，我的手机是133XXXXXXXX133XXXXXXXX，接待中心地址：净，接待中心地址：净月区柳莺东路与红梅街交汇处月区柳莺东路与红梅街交汇处( (距净月管委会距净月管委会800800米米) )。期待您光临品鉴，。期待您光临品鉴，XXXXXX祝您心想事成祝您心想事成, ,万事如意！万事如意！”又如又如: :张女士，您好！我是万科张女士，您好！我是万科潭溪别墅

33、的客户经理潭溪别墅的客户经理XXXXXX，130XXXXXX130XXXXXX（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前访前1 1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置XXXXXX。期待与您的见面！。期待与您的见面！在客户首次致电咨询或首次现场参观后，销售人员应在获取客户手机的第一时在客户首次致电咨询或首次现场参观后，销售人员应在获取客户手机的第一时间间

34、( (一般为一般为5 5分钟左右分钟左右) )用自己的手机号码给其发送第一条信息用自己的手机号码给其发送第一条信息. . 注意注意:给客户发送第一条信息有几个要点需要把握：给客户发送第一条信息有几个要点需要把握：A A必须用自己的手机必须用自己的手机;B;B必须用客户的姓氏称谓开头必须用客户的姓氏称谓开头;C;C尽可能两次提示自己的名字尽可能两次提示自己的名字;D;D尽可能有尽可能有祝福语句收尾祝福语句收尾;E;E尽可能有售楼处电话。尽可能有售楼处电话。PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信执行应用短信执行

35、应用| |项目告之式项目告之式例如：例如：XXXXXX先生先生, ,您好！我是您您好！我是您XXXXXXXX项目的置业顾问项目的置业顾问XXXXXX，告诉您一个好消息，告诉您一个好消息, ,我们将定于我们将定于X X月月X X日正式将日正式将XXXXXXXX销售中心迁到项目宗销售中心迁到项目宗地会所地会所. .新迁址销售中心位于净月区新迁址销售中心位于净月区XXXXXXXX,XXXXXXXX,正式邀请您再次莅临参观正式邀请您再次莅临参观.XXX.XXX祝您工作顺利祝您工作顺利, ,身体健康身体健康! ! 又如又如: :您好！不方便接电话您好！不方便接电话, ,就看短信吧就看短信吧!XXXX!X

36、XXX项目将定于项目将定于X X月月X X日在净月举行日在净月举行XXXXXXXX项目徒步节活动项目徒步节活动. .如您希望参与本次活动如您希望参与本次活动, ,请在请在.XX.XX日前与您的客户经理确认日前与您的客户经理确认, ,祝祝您工作顺利您工作顺利, ,万事如意万事如意.VIP.VIP专线专线889xxxx2889xxxx2在第一时间将项目的最新进展告之客户，例如售楼处乔迁、样板房开放、主体在第一时间将项目的最新进展告之客户，例如售楼处乔迁、样板房开放、主体封顶、景观落成等。封顶、景观落成等。PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧

37、短信技巧No.2 No.2 短信执行应用短信执行应用| |逼定促销逼定促销例如例如“XXX先生，您好！先生，您好！XXXVIP客户认购卡火爆销售中，凭卡可享受优先认购权及开盘当日客户认购卡火爆销售中，凭卡可享受优先认购权及开盘当日98折优惠，最后三天、莫失良机！折优惠，最后三天、莫失良机！XXX先生，您好！先生，您好！XXX项目交项目交10万抵万抵13万优惠活动万优惠活动,将于将于28日正式结束日正式结束,欲购从速欲购从速,莫失良机莫失良机.客户客户经理经理XXX温馨提示温馨提示,祝心想事成祝心想事成,万事如意万事如意!尤其在促销活动的前期，应高密度向准客户发送压迫式信息尤其在促销活动的前期，

38、应高密度向准客户发送压迫式信息. .PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信执行应用短信执行应用| |信息分享式信息分享式 例如例如“XXXXXX女士，您好！女士，您好！XXXXXX项目开盘热销，开盘当日销售项目开盘热销，开盘当日销售245245套、总额逾套、总额逾2 2亿！优惠活动即将结束，欢迎您亿！优惠活动即将结束，欢迎您与亲朋亲临现场，您的置业顾问与亲朋亲临现场，您的置业顾问XXX”XXX”或或“ “ XXXXXX先生，您好！先生，您好！XXXXXX项目本月签约项目本月签约3333套，总金额套，总金额3

39、5003500万，至今万，至今本年度销售总额逾本年度销售总额逾80008000万元！您的置业顾问万元！您的置业顾问XXX”XXX”。主要是将项目销售信息进行按节点或定期发送主要是将项目销售信息进行按节点或定期发送. .注意注意: :若能够准确掌握客户的兴趣若能够准确掌握客户的兴趣爱好，可与客户分享部分经典、重要相关资讯；尤其是已成交客户。爱好，可与客户分享部分经典、重要相关资讯；尤其是已成交客户。PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信执行应用短信执行应用| |节庆问候式节庆问候式 例如例如“瑞气呈祥，金牛贺

40、岁。瑞气呈祥，金牛贺岁。XXXXXX项目作为长春市中心高端社区典范，饱含着您的支持与关爱，项目作为长春市中心高端社区典范，饱含着您的支持与关爱，感谢您全心的信任与托付！感谢您全心的信任与托付！2009XXX2009XXX恭祝恭祝XXXXXX先生：阖家幸福，事业腾达！您的置业顾问先生：阖家幸福，事业腾达！您的置业顾问XXX”XXX”，又如，又如“XXXXXX女士，您好！喜迎元宵佳节，女士，您好！喜迎元宵佳节，XXXXXX项目全体工作人员祝您节日快乐、阖家项目全体工作人员祝您节日快乐、阖家幸福。欢迎您携家人光临现场参加庆元宵活动，灯谜、月霄幸福。欢迎您携家人光临现场参加庆元宵活动，灯谜、月霄DIY

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45、我有什么可以帮助您的吗？进行项目推荐收到过：您对我们项目感兴趣吗？（很好，有询问倾向）我有什么可以帮助您的吗？进行项目推荐（没太多印象，表现出不感兴趣）我们项目示范区即将开放，到时短信通知您可以吗？（没太多印象，表现出不感兴趣）我们项目示范区即将开放，到时短信通知您可以吗？没收到过：进行简单项目推荐，询问对项目感知度，确定客户意向没收到过：进行简单项目推荐，询问对项目感知度，确定客户意向电话客后分钟后，必须发短信内容信息如下：电话客后分钟后，必须发短信内容信息如下：先生先生女士，您好！我是万科潭溪别墅的客户经理女士，您好！我是万科潭溪别墅的客户经理XXX，130XXXXXX（手机号）这是我的手

46、机号码，感谢您对我（手机号）这是我的手机号码，感谢您对我们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前们项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。谢谢！我们项目的具体位置便。谢谢！我们项目的具体位置XXX。期待与您的见面！。期待与您的见面！PART.GPART.G实战短信与实战短信与CALLCALL客营销技巧客营销技巧No.3 No.3 技巧型客技巧型客单条短信最多上限为个字符单条短信最多上限为个字符如有反感，询问名址来源的客户，模拟说辞如下：如有反感，询问名址来源的客户，模拟说辞如

47、下：NO.1 NO.1 电信、联通是我们的合作伙伴，您的联系方式是我们随机抽取的尊贵客户号断电信、联通是我们的合作伙伴，您的联系方式是我们随机抽取的尊贵客户号断; ;NO.2 NO.2 如有强烈情绪抵触，致歉并告之不继续打扰；如有强烈情绪抵触，致歉并告之不继续打扰；NO.3 NO.3 如有意向，着重用简洁的语言表述项目核心卖点，以约访客户到销售现场为主要目的；如有意向，着重用简洁的语言表述项目核心卖点，以约访客户到销售现场为主要目的；项目核心卖点提炼：项目核心卖点提炼：1、品牌：万科地产、品牌：万科地产09年重要别墅作品，兰乔圣菲之后第四代别墅，万科物业金维尼服务品质；年重要别墅作品，兰乔圣菲之后第四代别墅，万科物业金维尼服务品质；2、区位：净月中央别墅区核心，净月管委会为邻，净月潭国家森林公园与南部新城间最佳距离；、区位