超市顾客服务管理培训ppt课件

1、 超市顾客效力管理超市顾客效力管理fdcew/您将了解到如下内容您将了解到如下内容一、效力的概念、特性和评判的规范二、效力的包含的主要内容三、超市对客效力的主要方面及控制点四、处置顾客赞扬的根本步骤五、超市对客效力管理的十四个要点六、80/20的原那么在超市顾客效力竞争中 的运用七、内部顾客的效力什么是效力？什么是效力？一、效力是发现顾客的需求并尽一、效力是发现顾客的需求并尽能够满足顾客需求，协助顾客能够满足顾客需求，协助顾客为其提供方便的过程。为其提供方便的过程。二、效力是一种精神商品二、效力是一种精神商品三、效力是一种态度三、效力是一种态度效力作为一种精神商品的特点效力作为一种精神商品的特

2、点一、直接性：当场效力当场消费二、不可储存性：由直接性呵斥三、质量的不稳定性：人的不稳定要素呵斥 四、质量的脆弱性：由效力链和硬件环境共 同呵斥效力这种精神商品包含的主要内容效力这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、效力技巧五、效力态度六、效力认识顾客永远是对的吗？顾客永远是对的吗？一、顾客是上帝吗？二、效力理念：1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样对待顾客的错？评判效力程度的独一规范评判效力程度的独一规范顾客的感受是评判效力程度的独一规范！处置顾客赞扬的根本步骤处置顾客赞扬的根本步骤一、表示关注并耐心倾听必要时做好记录二、复述赞扬重点三、进展

3、必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、跟进过程六、讯问顾客的反响并调整措施七、进展记录并及时分享fdcew/超市对客效力的主要内容超市对客效力的主要内容 效力工程 关键点一、迎宾效力 自动、热情、提供信息 二、商品促销 运用促销的根本技巧三、收银效力 快、准、灵敏应对四、送货效力 及时、准确、留意细节五、售后效力 事先阐明、规范程序、协调跟进六、退、换货效力 事先阐明、规范程序、协调跟进七、送宾效力 亲切、提供协助、灵敏应对八、其它专项效力 针对性、特征性、规范性商场促销的根本技艺商场促销的根本技艺一、首先熟习商品的知识和卖点二、关注、浅笑、问候、协助三、先倾听或讯问顾客的需求和兴趣四、揣摩顾

4、客的真正需求和心思五、针对性地进展商品引见六、观言察色并适时调整七、防止与顾客争辩八、礼貌送客顾客效力的管理要点一顾客效力的管理要点一一、面试时就选择好适宜的员工二、新员工入职培训时的效力认识灌输三、管理人员以身作那么树立典范四、顾客效力的现场管理与跟进五、常见效力例案的总结、分享并构成文六、各岗位对客效力的制度化、规范化的 成文细那么 顾客效力的管理要点二顾客效力的管理要点二七、供应商促销员的规范化、程序化管理1、入职、离任程序2、面试程序3、规章制度、奖惩条例4、顾客效力的培训5、根底促销技艺的培训6、商品知识的培训7、公司文化、价值观的灌输 顾客效力的管理要点三顾客效力的管理要点三八、正

5、面事迹、人物的扩展化宣传九、效力程序和效力工程的及时修订与调整十、开展方式多样的顾客效力竞赛十一、定期或不定期进展顾客称心度调查十二、尽能够把顾客效力的关键反映点量化后进展考评十三、与相关媒体的协作与宣传十四、不断营造顾客效力的气氛使之构成习惯最终变成文化 顾客效力中的顾客效力中的80/20原那么原那么一、分析顾客群，清楚本人的主要顾客二、进一步分析主要顾客群，您将会发现： -80%的销售来自20%的顾客三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息四、将有限的效力资源向他们倾斜 -为这20%的顾客量身定做效力即提供针对性的效力fdcew/与内部顾客的关系与内部顾客的关系一、谁是他的内部顾客二、对内