2010年度港惠购物中心营运及招商部人员培训课程构思计划书

1、一、 总 论员工知识及技术的不断提升，对公司的成功发展及员工个人的成就都有关键性的影响。员工工作能力的提高与技术进步、经济的变动、员工努力及 其它需求，有互动的关系。因此，公司管理层愈来愈重视培训发展的功能，公司向员工提供各项培训，以确保员工专业能力及其在现有工作上有效的工 作表现，以保证公司在激烈的市场竞争中持续地成长。现结合公司管理大纲 、各部门管理手册 、员工手册 、单据流程 、红头文件、通知规定等有关规定，编成此教材，作为各部门培训课程设置 大纲。二、 原 则培训工作应得到公司最高管理层及各层级管理人员的充分承诺。最高管理层必须保证提供培训所需的适当人员及经费，使公司能保持竞争力及符合

2、员工的需求。 各级管理层人员必须能提出其部属所需要的特殊培训需求，以帮助部属增进智能，使他们成功地完成工作任务，并在职业生涯事业上有所发展。三、 宗旨与目的提高公司员工业务技能及工作效率。提升中高层管理团队业务与领导能力加强团队沟通与建设做好员工个人发展与职业规划总之，培训是使员工掌握岗位知识和技能，具有符合社会及公司标准的工作态度和行为表现，养成高尚品德，熟练及有效地处理业务，成为专业人才。同时，认识公司对社会所负的使命，激发员工的求知欲、创造力，使之能不断充实自己，努力向上、坚实公司基础。四、培训工作开展思路及课程设置：（一）公共类1、公司员工培训模式-I级序号类别课程重点内容培训讲师课时

3、备注1专业类行业知识零售业及购物中心发展与分类1培训部1课时港惠MALL介绍培训部2人事制度a aa a a* bad 亠4 a aa aa aa a a* ba-aa aa aa aa i商品安全与消防员工手册、人事管理条例、薪资福利等人事部1课时商品防盗、突发事件及消防知识安防部1课时3企业文化公司文化公司简介、项目介绍、企业形象、管理理念、公司厶司文化1标识系统、公司口号等培训部1课时团队意识团队概念及团队精神培训部1课时- 4素质类r I职业素质职业道德及心态培训部5服务知识服务理念，服务技能，顾客投诉，服务礼仪，顾客客服部2课时心理、基本礼仪知识等6军训队列、体形等安防部4课时7其他

4、考核培训部1课时该类别课程以新员工入职时间为准，持续性轮训。每天培训时间为2小时，1个课时为1个小时（含休息15分钟），该套课程需时5天，3.5天理论、2天军训。若有大批量新员（二期或学校新生），每天培训时间为6小时，该套课程需时2天，1.2天理论、0.5天军训。2、购物中心“商业黄埔训练班”（“港惠卓越管理人才”培训班）之基（中）层干部管理训练课程-H级序号重点内容课时培训讲师本项目介绍与分析;专业类行业知识2课时企业文化理念口号购物中心管理与服务III UB UB UB + LOG胴涵、各项（管理、经营、服务等）理念，文化口号2课时价值观企业战略规划，发展愿景、使命责任，企业精神，核心价值

5、观4管理类基础管理管理概念、管理者的角色认知11课时管理技能如何提升执行力In n b" <! m =n >! m i有效沟通与协调： 11厶1>1*中层管理者常犯的错误L.Ii i课时II B-KIBII1课时I1课时如何当好中层管理者-R5团队管理6领导力8财务类数据管理9人力资源类人员管理绩效考核10常识类法律常识11危机管理12素质类职业素质13拓展训练团队建设、沟通激励等I 2课时III领导素质、领导艺术、如何决策及授权等I 2课时II;数据概念、报表编制及分析、预算规划与编制、成本控制与分析I 1课时IT'如何培训员工、怎样与属下沟通、如何辅导下

6、属|2课时绩效考核与管理|1课时IJ消费者权益保护法、公司法、合同法等1I消防安全、人身安全、突发应急等II职业道德、角色转变、职业礼仪等E m ！rw ！IK=!0« LTV W 0 m个人意志、团队合作、心态、军训等财务部负责人人力资源负责人m 二 理 经时mfl1-K> 立口该类别课需时间为每天培训时间为 2小时，每月2次。3月份讲行业知识与企业文化，4、5月份讲管理类，6月份讲财务类与人力资源类，7月份专业常识与职业素质，8月份拓展训练，9月份考核若有大批量学员（二期），该套课程需时3天，每天培训时间为6小时。拓展训练所需时间，另计。管理人员培训时间主 要集中在每年的3

7、 9月份。标有“” 号课程为经理（部门经理、业务经理）级管理人员必修课程，其他课程为选修课程。（二）购物中心营运类1、导购员培训模式-I级序号类别课程要点讲师课时备注1专业类卜岗位职责本部门岗位设置及职责部门主管1课时2操作流程商品进场（出场）、场外促销、特价申请、顾客换货、票据填写等流程3技能类商品管理陈列与促销、商品淘汰、质量检查、销售与分析、商品盘点等部门经理2课时 aa =4 baa a a d* bada a1课时4销售技能导购技能、商品推荐、顾客沟通等如何市调市调对象、市调内容、市调分析等1课时5其他类专题知识与工作岗位相关专业知识（如：茶艺、服装面料、化妆品等）培训部1课时该类别

8、课程为持续性轮训，每天培训时间为2小时，需时间为3天。若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1.5 天,每天培训时间为6小时2、客服人员培训模式-H级序号类别课程要点培训讲师课时备注1专业类岗位职责本部门岗位设置及职责部门经理（主管）1课时操作流程顾客换货、开发票、会员卡办理、广播等流程2技能类服务知识服务技能，顾客投诉，顾客心理等培训部2课时法律常识消费者权益保护法、商品各种质量标准等法务部1课时该类别课程持续性轮训，每天培训时间为 2小时，需时间为2天。若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1天，每天 培训时间为6小时。3、营运管理人员培训模式-皿级序号 类别 课程IIRl

9、! ！-! fri! n ' n 0F icrj ' n 0F h frw in I1岗位职责占八、备注专业类本部门岗位设置及职责1课时操作流程技能类 日常管理本部门及相关部门制度操作流程I= W4 厶亠1”>亠亠厶！*411亠亠！厶！亠亠“H亠亠亠亠亠亠商品管理（陈列与促销、商品淘汰、质量检查、销售与分析）5 人员管理（劳纪、指导、团队、培训、激励）营运部副总监3课时 |1课时管理类 管理技能素质类职业素质商户管理（进场、装修、撤场、交费结算、日常服务）1课时计划管理、沟通与协调心态决定一切1-'公司主管领导2课时培训部1课时该类别课程持续性轮训，每天培训时间为

10、 2小时，需时间为4天。若有大批量新员（二期或学校新生），该套课程需时1.5天，每 天培训时间为6小时。（三）购物中心招商类序号类别课程要点讲师课时备注1专业类岗位职责本部门岗位设置及职责部门 负责人:1课时2操作流程商户进场、装修、撤场，交费、结算，换人，促销申请等流程3常识类业务知识商圈分析及定位、市场调查及分析、商品（商户业态） 组合及管理、同行相关信息了解及分析、公司招商政 策等；3课时4 n: 管理类法律常识有关商业、经济合同及商品质量管理、法规；法务部1课时i-5管理技能客户谈判及沟通技巧，客户心理学，职业礼仪等公司主3课时6团队意识团队精神管领导1课时7素质类职业素质心态、成功学等、r丫p 培训部1课时间为 6 小时。以上课程红色为该岗位重点