斯巴鲁服务顾问优质服务培训ppt课件

1、效力顾问效力顾问优质效力优质效力前言前言效力顾问的定义效力顾问的定义1 接待员接待员2 业务接待员业务接待员3 效力顾问效力顾问前言前言效力的重要性效力的重要性 整个效力战略必需根据整个效力战略必需根据“顾客第一的座右铭制定顾客第一的座右铭制定顾客的愿望就是我们的任务顾客的愿望就是我们的任务顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣我们只需仔细地倾听顾客的讲话之后，才干通知顾客如何我们只需仔细地倾听顾客的讲话之后，才干通知顾客如何处理他们的问题处理他们的问题 效力部门是获得顾客称心和忠实的重要工具之一。效力部门是获得顾客称心和忠实的重要工具

2、之一。最终，它决议了顾客能否还会到他这儿来，能否还会最终，它决议了顾客能否还会到他这儿来，能否还会利用他提供的效力和未来能否会从他处购买新车这个利用他提供的效力和未来能否会从他处购买新车这个问题。问题。前言前言“用户称心是效力企业的最高目的用户称心是效力企业的最高目的 企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量的提高用市场份额中忠实顾 客的百分比来衡量，有利于改善企业的经济效益。 让用户称心目的是要培育忠适用户，提高客户 回头率和顾客坚持率，较少顾客流失。“让用户称心是效力企业的运营目的。市场占有率是随着顾客称心度的上升而上升的；而顾客称心度的上升那么是经过更好的效力实现的第

3、一章、素质与职责第一章、素质与职责 效力顾问的表现 能够产生的不良后果 缺乏专业知识 令顾客绝望 自以为是 令顾客生气 骄傲自大 顾客不买 傲慢 令顾客不愉快 漫不经心 顾客感到任务人员办事不仔细第一章、素质与职责第一章、素质与职责 效力顾问的表现 能够产生的较好结果 具有良好的专业知识 令顾客称心 表现出专心致志 顾客觉得有了好帮手 办事利落 顾客感遭到了解 认识到顾客的期望 顾客感到获得成认 第一章、素质与职责第一章、素质与职责效力任务质量必需效力任务质量必需与顾客的期望和厂家的要求坚持一致与顾客的期望和厂家的要求坚持一致客户车主走进客户车主走进4S4S店普通会有以下几种心思：店普通会有以

4、下几种心思： 一、忧虑、焦躁心思，由于车主是带车来看病的，是一、忧虑、焦躁心思，由于车主是带车来看病的，是 带着各种复杂、忧虑心境而来；带着各种复杂、忧虑心境而来；二、担忧被骗，担忧学徒修车，担忧用冒充配件；二、担忧被骗，担忧学徒修车，担忧用冒充配件；三、平安性的需求，要求质量有保证，一次性把车修好，三、平安性的需求，要求质量有保证，一次性把车修好，同时要有保用期；同时要有保用期；第一章、素质与职责第一章、素质与职责四、要求价钱要合理、要有公正公正、公平的价钱，这四、要求价钱要合理、要有公正公正、公平的价钱，这是车主价值观的表达；是车主价值观的表达；五、要求时间上要快、交车要准时；五、要求时间

5、上要快、交车要准时；六、要求环境好，给人温馨觉得；六、要求环境好，给人温馨觉得；七、等级的心思需求，客户要求与车辆档次，车主身份七、等级的心思需求，客户要求与车辆档次，车主身份相顺应的效力；相顺应的效力；八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；八、方便性的需求，客户要求维修地点方便，手续简便；第一章、素质与职责第一章、素质与职责九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。九、感情沟通需求，客户要求接车员能耐心热情的解释。困难时能得到多种援助；困难时能得到多种援助；十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原遭到歧视十、尊重的需求，客户希望得到尊重，而不原遭到歧视冷落。冷落。 客户这

6、些需求，从价值观的角度看，是希客户这些需求，从价值观的角度看，是希望获得低本钱、高质量、差别化、个性化的效力。望获得低本钱、高质量、差别化、个性化的效力。 详细表现为：技术上要求准确可靠；详细表现为：技术上要求准确可靠； 价钱上要求收费合理；价钱上要求收费合理； 时间上要求快捷准时；时间上要求快捷准时； 效力上要求真诚沟通。效力上要求真诚沟通。 第二章、优质效力第二章、优质效力接待顾客 建立用户要求商定时间达成协议诊断缺点分配任务量进展任务控制质量计算费用交付车辆跟踪效力一、接待用户一、接待用户接待用户的准那么接待用户的准那么1、一直坚持穿着整齐清洁。、一直坚持穿着整齐清洁。 当他与人初次见面

7、时，通常在当他与人初次见面时，通常在15秒钟里他会给对方留下秒钟里他会给对方留下“第第一印象。第一印象涉及到的主要要素之一就是外表。假设他一印象。第一印象涉及到的主要要素之一就是外表。假设他想发明一个积极的笼统和良好的印象。讲究外表是很重要的。想发明一个积极的笼统和良好的印象。讲究外表是很重要的。2、真诚地浅笑待客。、真诚地浅笑待客。 浅笑传送信息浅笑传送信息“我喜欢他。试问一下，当他想认识一个我喜欢他。试问一下，当他想认识一个美丽的姑娘，他朝她浅笑过多少次？当他接待用户时，存在着美丽的姑娘，他朝她浅笑过多少次？当他接待用户时，存在着同样的动力。他的浅笑向用户传送同样的信息。同样的动力。他的浅

8、笑向用户传送同样的信息。一、接待用户一、接待用户3、友好地向用户作自我引见。、友好地向用户作自我引见。 发明一种友好的、双方讨论的气氛是最根本的，不要运用发明一种友好的、双方讨论的气氛是最根本的，不要运用户不知道找谁交谈而使他们为难。自动作自我引见，除非用户户不知道找谁交谈而使他们为难。自动作自我引见，除非用户知道他的姓名。知道他的姓名。4、表示出他是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。、表示出他是真诚地对用户和用户的问题感兴趣。 用户把车辆送到我们维修站来，由于他们置信车辆需求关用户把车辆送到我们维修站来，由于他们置信车辆需求关怀。就用户访问他们来说，在他们心里，这件事是最重要的。怀。就用户访问

9、他们来说，在他们心里，这件事是最重要的。不要强调他多忙，多累，任务量过多而运用户厌恶他。这与他不要强调他多忙，多累，任务量过多而运用户厌恶他。这与他们无关。倒不如多关怀用户和了解他们上我们维修站的缘由。们无关。倒不如多关怀用户和了解他们上我们维修站的缘由。使他们感到他会协助他们。使他们感到他会协助他们。一、接待用户一、接待用户5、勿运用户久等。、勿运用户久等。 时间是金钱。大多数把车送到我们维修站来的用户都有权时间是金钱。大多数把车送到我们维修站来的用户都有权益把车送到别处去修缮；没有什么让人久等浪费时间使人更生益把车送到别处去修缮；没有什么让人久等浪费时间使人更生气的了。假设他要等待的人正在

10、闲聊更是如此。气的了。假设他要等待的人正在闲聊更是如此。 假设他正在忙于与提高利润无关的事，应马上把用户请进假设他正在忙于与提高利润无关的事，应马上把用户请进来。来。二、建立用户要求二、建立用户要求建立用户要求的准那么建立用户要求的准那么1、请用户谈他的要求。、请用户谈他的要求。 他应该请用户通知他，车有什么问题或者他想干什么。经他应该请用户通知他，车有什么问题或者他想干什么。经过简单的提问，他就通知他他的要求。这将给他一个向他表达过简单的提问，他就通知他他的要求。这将给他一个向他表达的时机。的时机。2、专心听取用户的要求并作出回答。、专心听取用户的要求并作出回答。 与人打交道时，这样做很重要

11、。它向他人表示他对他们很与人打交道时，这样做很重要。它向他人表示他对他们很感兴趣，他了解他们的处境。另外，它也保证了用户通知他的感兴趣，他了解他们的处境。另外，它也保证了用户通知他的事正确无误。当用户向他表达时，不要打断他们。事正确无误。当用户向他表达时，不要打断他们。二、建立用户要求二、建立用户要求3、多提问题，确保完全了解。、多提问题，确保完全了解。 人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将人们讲到某件事，还会有其它含义，这种事是常见，这将产生问题，由于他们没有得到他们所希望得到的。为防止这种产生问题，由于他们没有得到他们所希望得到的。为防止这种情况，他应该多问、正确掌握用户谈的

12、内容。他可以从以下的情况，他应该多问、正确掌握用户谈的内容。他可以从以下的内容开场提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客内容开场提问：什么，哪里，为什么，谁和如何。这样会使客户多谈，他就能听得更多。户多谈，他就能听得更多。4、总结用户要求。、总结用户要求。 一旦他置信完全了解了用户的要求，归纳一下用户的要求是很一旦他置信完全了解了用户的要求，归纳一下用户的要求是很有益的。这将有助于廓清他本人的想法。万一他搞错了的话，有益的。这将有助于廓清他本人的想法。万一他搞错了的话，它也给用户提供了一个纠正他想法的时机。总结能确保他一开它也给用户提供了一个纠正他想法的时机。总结能确保他一开场就把任务

13、做好！场就把任务做好！三、商定时间三、商定时间商定时间的准那么商定时间的准那么1、检查修缮车间的任务量。、检查修缮车间的任务量。 在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的效在与人打交道的重要方面之一是保证使人家得到良好的效力。这意味着他必需一直力。这意味着他必需一直“供货。假设修缮车间太忙，他答应供货。假设修缮车间太忙，他答应人家修缮的车辆没修好，他就能够使客户绝望。他必需一定修人家修缮的车辆没修好，他就能够使客户绝望。他必需一定修缮车间能把预定的任务做好，保证车间能修好车。不要抱侥幸缮车间能把预定的任务做好，保证车间能修好车。不要抱侥幸心思。心思。2、随手有一本登记本。、随手有一本登

14、记本。 人们都很忙，他们不喜欢等待。当他需求登记本时，保证人们都很忙，他们不喜欢等待。当他需求登记本时，保证随手可得。这阐明他们任务很有条理。反过来，它又能使他人随手可得。这阐明他们任务很有条理。反过来，它又能使他人信任他。试想当他的牙科医生需求用牙钻时，他去拿不到信任他。试想当他的牙科医生需求用牙钻时，他去拿不到他的觉得如何？他的觉得如何？三、商定时间三、商定时间3、向用户提出合理的时间。、向用户提出合理的时间。 他是决议商定时间的人。当他决议时间时，他必需保证每他是决议商定时间的人。当他决议时间时，他必需保证每天把修缮车间的任务量安排足；这能为企业求得更多的利润。天把修缮车间的任务量安排足

15、；这能为企业求得更多的利润。车间一有空，应该马上安排任务。假设商定的时间不适宜用户，车间一有空，应该马上安排任务。假设商定的时间不适宜用户，可另约时间。可另约时间。4、掌握配件库存情况。、掌握配件库存情况。 在商定一件较重要的任务时，假设他确信保证能搞到配件，在商定一件较重要的任务时，假设他确信保证能搞到配件，他会省去很多费事。假设搞不到配件他应该与用户联络，另约他会省去很多费事。假设搞不到配件他应该与用户联络，另约时间。防止费事要比向他人负疚好。时间。防止费事要比向他人负疚好。四、达成协议四、达成协议达成协议的准那么达成协议的准那么1、 仔细地把用户一切的情况记录下来。仔细地把用户一切的情况

16、记录下来。 记录要绝对正确是很重要的。这是指我们必需掌握用户的记录要绝对正确是很重要的。这是指我们必需掌握用户的姓名、地址等和一切与用户车辆有关的信息。这样便于参与。姓名、地址等和一切与用户车辆有关的信息。这样便于参与。2、 仔细地把用户一切的要求记录下来。仔细地把用户一切的要求记录下来。 为确保从事正确的任务，他应该保证他已把用户要求修车为确保从事正确的任务，他应该保证他已把用户要求修车的每件事都写在义务委托书上了，念给用户听一遍，这样今后的每件事都写在义务委托书上了，念给用户听一遍，这样今后不会有争论。不会有争论。四、达成协议四、达成协议3、 出卖额外效力出卖额外效力 总是有一些特殊的效力

17、，如防冻液、调整等。当他把车修总是有一些特殊的效力，如防冻液、调整等。当他把车修完以后，向用户提供这些效力，就为企业添加了利润的时机，完以后，向用户提供这些效力，就为企业添加了利润的时机，它化费很少。不过，不要做得过分。它化费很少。不过，不要做得过分。4、 为用户估算出需支付的费用。为用户估算出需支付的费用。 修缮费用和零件费用会变动，重要的是在他建立用户要求修缮费用和零件费用会变动，重要的是在他建立用户要求后，向他报个价。在修缮过程中发现还要修缮其它东西，应设后，向他报个价。在修缮过程中发现还要修缮其它东西，应设法通知用户。这样，便可防止法通知用户。这样，便可防止“5点钟时发生的休克。点钟时

18、发生的休克。四、达成协议四、达成协议5、 付款要求。付款要求。 预先通知用户付款方式，他可省去很多费事。在打请用户预先通知用户付款方式，他可省去很多费事。在打请用户来取车时，他就可以有所预备。来取车时，他就可以有所预备。6、 为发车作必要的安排。为发车作必要的安排。 让用户知道什么时候可以取车是很重要的。这有助于用户让用户知道什么时候可以取车是很重要的。这有助于用户安排时间。请用户在义务委托书上签字也是一种好方法。如：安排时间。请用户在义务委托书上签字也是一种好方法。如：“好，请在这里签上大名，我们修车，这样的他的车就能修好了。好，请在这里签上大名，我们修车，这样的他的车就能修好了。五、诊断缺

19、点五、诊断缺点诊断缺点的准那么诊断缺点的准那么1 、不要让修缮工来判别缺点。、不要让修缮工来判别缺点。 修缮工是干活的。不应该让他决议车辆该修什么。业务接修缮工是干活的。不应该让他决议车辆该修什么。业务接待员或班组长在这方面是内行，他们必需诊断缺点。如有必要，待员或班组长在这方面是内行，他们必需诊断缺点。如有必要，修缮工可以协助诊断。修缮工可以协助诊断。2、 修车前必需弄清楚应修的工程。修车前必需弄清楚应修的工程。 我们修车不能有时好时坏的景象。没有比取车时，车却没我们修车不能有时好时坏的景象。没有比取车时，车却没有修好更运用户生气的了。主要缘由是缺点没有诊断好。正确有修好更运用户生气的了。主

20、要缘由是缺点没有诊断好。正确诊断保证修缮前，诊断保证修缮前， 就有把握知道该修什么。就有把握知道该修什么。五、诊断缺点五、诊断缺点3、 在义务委托书上明确写清应修缮的指令。在义务委托书上明确写清应修缮的指令。 有人以为似乎没有必要写下修缮指令。花点时间写指令可有人以为似乎没有必要写下修缮指令。花点时间写指令可保证让修缮工知道该修什么。与其有一个暴跳如雷的用户，倒保证让修缮工知道该修什么。与其有一个暴跳如雷的用户，倒不如花点时间多写几笔，以后就不会因修缮指令争论不休。不如花点时间多写几笔，以后就不会因修缮指令争论不休。4、 在判别缺点时经常查阅手册。在判别缺点时经常查阅手册。 在日常任务中，有一

21、些小事能够让他记不住。可是这些小在日常任务中，有一些小事能够让他记不住。可是这些小事的过失却能在用户的车上发生大问题。公司已认识到这一点。事的过失却能在用户的车上发生大问题。公司已认识到这一点。建议他们勤查修缮手册，就会使他更好理准确地诊断缺点。建议他们勤查修缮手册，就会使他更好理准确地诊断缺点。六、分配任务量六、分配任务量分配任务量的注解分配任务量的注解 本方式在目的的在于在分配任务量时，确保平衡每个修缮本方式在目的的在于在分配任务量时，确保平衡每个修缮工的任务量。想法是使修缮车间任务容量到达满荷，消费率到工的任务量。想法是使修缮车间任务容量到达满荷，消费率到达最高点。达最高点。 当他分配任

22、务量时，他实践上在安排修缮车间的进度。他当他分配任务量时，他实践上在安排修缮车间的进度。他给修缮工的任务越多，他们就干得越快。不过，留意不要给修给修缮工的任务越多，他们就干得越快。不过，留意不要给修缮工超负荷的任务安排，由于这会挫伤他的积极性的。缮工超负荷的任务安排，由于这会挫伤他的积极性的。 通常，某些修缮工在某些方面超越其他修缮工，他应该充通常，某些修缮工在某些方面超越其他修缮工，他应该充分利用每个修缮工的优点来搞好车间。做到把适宜的任务安排分利用每个修缮工的优点来搞好车间。做到把适宜的任务安排给适宜的人。给适宜的人。六、分配任务量六、分配任务量 在运用派工栏时，有以下益处： 1、 它有助

23、于修缮工安排他本人的一天的任务。 2、 它能保证完成任务的期限。 3、 它能反映出什么任务进度落后了。 4、 它能表示出车间内能否能再多安排点任务。 记住：运用派工栏时，义务委托书必需放在完工时间的槽内：在分配当天任务量时不要忘记把昨天“没完成的也算进去。七、进展任务七、进展任务进展任务的准那么进展任务的准那么1、 对待用户的车辆就象对待本人的车辆一样。对待用户的车辆就象对待本人的车辆一样。 每当他对待他本人的东西时，很自然一定会特别小心。对每当他对待他本人的东西时，很自然一定会特别小心。对修缮工来说，修的却是人家的车。他们必需是用户的代理人。修缮工来说，修的却是人家的车。他们必需是用户的代理

24、人。由他们来关怀用户的利益，保证他们的任务使他们高兴。由他们来关怀用户的利益，保证他们的任务使他们高兴。2、 必需让修缮工运用正确的设备、工具和采用正确的修缮方法。必需让修缮工运用正确的设备、工具和采用正确的修缮方法。 开发公用工具，设备和设备以便每个修缮工更有效地任务。开发公用工具，设备和设备以便每个修缮工更有效地任务。假设他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的任务中去了。假设他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的任务中去了。作为班组长作为班组长 ，他们必需保证修缮工运用正确的工具，设备和采，他们必需保证修缮工运用正确的工具，设备和采用正确的修缮方法。每个修缮工也必需有一套完好的规范工具。用

25、正确的修缮方法。每个修缮工也必需有一套完好的规范工具。七、进展任务七、进展任务3、 对修缮过的每个工程进展检查。对修缮过的每个工程进展检查。 记住一只烂苹果会糟蹋一整箱。重要的是他们应该检查每记住一只烂苹果会糟蹋一整箱。重要的是他们应该检查每项任务，保证每项该做的任务都已做了，而且都是按照质量规项任务，保证每项该做的任务都已做了，而且都是按照质量规范做的。这将向修缮工阐明，他们所指的业务是把任务做好的范做的。这将向修缮工阐明，他们所指的业务是把任务做好的业务。业务。八、控制质量八、控制质量控制质量的准那么控制质量的准那么1、 应该保证要修缮的各个工程已修好。应该保证要修缮的各个工程已修好。 假

26、设有一件事运用户生气，所做的任务根本谈不上到达准假设有一件事运用户生气，所做的任务根本谈不上到达准那么。现实上，这正在违反合同，为用户埋怨和不满翻开了缺那么。现实上，这正在违反合同，为用户埋怨和不满翻开了缺口。保证要修缮的各个工程都修好就会防止这种局面。口。保证要修缮的各个工程都修好就会防止这种局面。2、 应该检验任务质量规范和平安工程。应该检验任务质量规范和平安工程。 在向用户提供效力时，不应有侥幸心思。低劣的修缮质量在向用户提供效力时，不应有侥幸心思。低劣的修缮质量和冒险不仅对不称心和牢骚满腹的用户是一种危险，而且会毁和冒险不仅对不称心和牢骚满腹的用户是一种危险，而且会毁坏我们的名声。坏我

27、们的名声。八、控制质量八、控制质量3、 应该保证修缮工在任务单上写下的记录与所做的任务有关。应该保证修缮工在任务单上写下的记录与所做的任务有关。 由于任务的费用将以修缮工的记录为根底，我必需保证修由于任务的费用将以修缮工的记录为根底，我必需保证修缮工记录的内容是正确而合理的。决不可让修缮工决议什么该缮工记录的内容是正确而合理的。决不可让修缮工决议什么该收费什么不该收费。假设他让他们这样做，难免会产生过失，收费什么不该收费。假设他让他们这样做，难免会产生过失，这将最终引起用户的埋怨，也许落得个坏名声。这将最终引起用户的埋怨，也许落得个坏名声。4、 应该把换下的零件让用户过目。应该把换下的零件让用

28、户过目。 许多时候，用户感到有人骗过他的钱。缘由是他们不能看许多时候，用户感到有人骗过他的钱。缘由是他们不能看见他的车修过什么。假使他给用户看换下来的零件，他就放心见他的车修过什么。假使他给用户看换下来的零件，他就放心多了，他也能提些问题。多了，他也能提些问题。八、控制质量八、控制质量5、 交车时应把车辆清洗干净。交车时应把车辆清洗干净。 清洗一辆车破费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将清洗一辆车破费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化。它会给用户一个良好的印象。洗干净的会发生戏剧性的变化。它会给用户一个良好的印象。洗干净的车辆看上去出会比进来时好，如今车已修好，并且洗干净

29、，请车辆看上去出会比进来时好，如今车已修好，并且洗干净，请想象一下，用户会有什么觉得。想象一下，用户会有什么觉得。九、计算费用九、计算费用结算费用的准那么结算费用的准那么1、 保证所用资料的记录应附在义务委托书上。保证所用资料的记录应附在义务委托书上。 亏本的最简单的方法之一，是对修缮中装上的配件不收费。亏本的最简单的方法之一，是对修缮中装上的配件不收费。作为效力顾问，他必需保证他所在的小组里已用掉的零件应在作为效力顾问，他必需保证他所在的小组里已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来。把这搞清楚了，他就能把这件事做发票或索赔表上结算出来。把这搞清楚了，他就能把这件事做好。好。2、 检查一下能否

30、有索赔的情况。检查一下能否有索赔的情况。 车修好了，要防止出现小的错误，这些与索赔有关的问题车修好了，要防止出现小的错误，这些与索赔有关的问题很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单。很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单。这二种方法不处置好，他就会落个坏名声。这二种方法不处置好，他就会落个坏名声。九、计算费用九、计算费用3、 运用修缮工时定额表和明码标价。运用修缮工时定额表和明码标价。 作为班组长，他应对结算费用担任。为使他的任务方便简作为班组长，他应对结算费用担任。为使他的任务方便简单，用于保养或小修的明码标价或其他常规修缮的价钱和单，用于保养或小修的明码标价

31、或其他常规修缮的价钱和修缮工时定额已制定好。运用这些资料可节省他很多时间并保修缮工时定额已制定好。运用这些资料可节省他很多时间并保证他结算费用一直是很正确的。证他结算费用一直是很正确的。4、 保证报价与最后结算一致。保证报价与最后结算一致。 保证用户来取车时不受震惊是很根本的。首先他在接待时保证用户来取车时不受震惊是很根本的。首先他在接待时已报过价，另外，出现要添加修缮时他也通知过他。因此，报已报过价，另外，出现要添加修缮时他也通知过他。因此，报价与结算不应该出现很大的差别。假设出现差别，那就是他的价与结算不应该出现很大的差别。假设出现差别，那就是他的错了。错了。十、交付车辆十、交付车辆交付车

32、辆的准那么1、 确保用户来取车时不误时间。 一天下来，谁也不情愿被人留下来等。他们应该保证在用户来取车前，一切修缮都于完了、干好了。把车交给用户花不了几分钟。假设不存在误时间的缘由的话，他就能做到这一点。2、 确保用户取车时一切预备就绪。 当他想成为专业人员时，没有比错误面百出更糟糕的了。他应该保证做到用户来到前，一切预备就绪。不要“快速地溜出去。在没交完车以前，接待室里任务人员不要离去。十、交付车辆十、交付车辆3、 确保用户来取车时，依然由原来的接待员把车辆交还给用户。确保用户来取车时，依然由原来的接待员把车辆交还给用户。 我们试图与用户建立一种积极的关系。可以尽能够经过每我们试图与用户建立

33、一种积极的关系。可以尽能够经过每次都由同一个人与用户联络来做到这一点。另外，假设当事人次都由同一个人与用户联络来做到这一点。另外，假设当事人知道修缮情况。那么，他就能容易地通知用户实践上修了些什知道修缮情况。那么，他就能容易地通知用户实践上修了些什么。么。4、 向用户解释发票上的内容。向用户解释发票上的内容。 经过详细地解释发票上的内容，通知用户修了些什么。这经过详细地解释发票上的内容，通知用户修了些什么。这样，用户就放心了。再通知他哪些方面还得修缮，另约时间来样，用户就放心了。再通知他哪些方面还得修缮，另约时间来修缮厂。修缮厂。十一、跟踪效力十一、跟踪效力跟踪效力的准那么跟踪效力的准那么1、

34、 安排好时间，打讯问用户。安排好时间，打讯问用户。 假设他不确确实实地坐下来，规规矩矩地安排时间打给用假设他不确确实实地坐下来，规规矩矩地安排时间打给用户的话，他就不会仔细地做好这件事。也许他会委托其他人做户的话，他就不会仔细地做好这件事。也许他会委托其他人做这件事。重要的是搞跟踪效力，作出方案，保证执行。这件事。重要的是搞跟踪效力，作出方案，保证执行。2、 一直运用登记本。一直运用登记本。 在与不相识的人交谈时的难处之一就是不知从何说起。登在与不相识的人交谈时的难处之一就是不知从何说起。登记本是专门设计的，供他能较方便地采访他人。经过运用登记记本是专门设计的，供他能较方便地采访他人。经过运用

35、登记本，他就有了长久的记录和跟踪采访的根据。本，他就有了长久的记录和跟踪采访的根据。十一、跟踪效力十一、跟踪效力3、 对消极的反响信息作出反响。对消极的反响信息作出反响。 作为一个担任人，客服必需与用户的觉作为一个担任人，客服必需与用户的觉得坚持接触。他能做的一件事就是寻觅出跟得坚持接触。他能做的一件事就是寻觅出跟踪效力中发生了什么事。假使效力顾问没有踪效力中发生了什么事。假使效力顾问没有才干处置一个埋怨，主管人员就应该过问这才干处置一个埋怨，主管人员就应该过问这件事。件事。 顾客埋怨的处置顾客埋怨的处置1、什么是最重要的、什么是最重要的 最重要的是：每一个埋怨都必需仔细对待。无论最重要的是：每一个埋怨都必需仔细对待。无论埋怨能否存在异议，首先都是客户不满的表现。埋怨能否存在异议，首先都是客户不满的表现。博得一个新客户所需的本钱是留住一个老客户所需本钱博得一个新客户所需的本钱是留住一个老客户所需本钱的的5倍倍每个赞扬客户的背后是其他每个赞扬客户的背后是其他26个坚持沉默的客户个坚持沉默的客户一个不称心的客户会向一个不称心的客户会向6-16个人讲述他的不愉快阅历个人讲述他的不愉快阅历91%的不称心客户会另选其他供应商的不称心客户会另选其他供应商但但90%的不称心