《客户关系管理能力》ppt课件

1、客户关系管理才能第3章 客户关系管理才能3.1 客户关系管理才能的界定3.2 客户关系管理才能评价指标体系3.3 客户关系管理才能对企业绩效的影响3.4 提升企业客户关系管理才能的措施3.1 客户关系管理才能的界定3.1.1 客户关系管理才能的含义3.1.2 客户关系管理才能的构成3.1.3 影响客户关系管理才能的因素企业才能 企业才能理论认为，企业才能是企业拥有的实现组织目的所需的知识和技能。才能是决定企业异质性的根本，企业是一个才能系统或才能的特殊集合。隐藏在企业资源背后的以人为载体的，配置、开发、保护和整合资源的才能，是企业竞争优势的深层来源。 客户关系管理才能的含义 企业以施行客户关系

2、管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、开展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技能的集合。 3.1.2 客户关系管理才能的构成 客户洞察才能创造和传递客户价值的才能管理客户关系生命周期的才能客户洞察才能 企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息的才能。 企业的客户洞察才能受到数据资源、数据分析才能和对分析结果的理解力的影响。 创造和传递客户价值的才能 客户价值，是指客户在购置和消费过程中所得到的全部利益。 创造价值就是消费产品和提供效劳，而传递价值那么是尽可能为客户提供购

3、置和使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进展良好的沟通。 管理客户关系生命周期的才能 与目的客户开展和保持良好的关系的才能。 企业应当具备与客户充分交流的才能，追踪客户的才能，还应当根据交流和追踪的结果针对不同客户提供个性化、情感化的效劳的才能。 3.1.3影响客户关系管理才能的因素 信息技术 高层指导 企业文化 人类资源 组织设计 供给链伙伴 3.2 客户关系管理才能评价指标体系3.2.1 客户关系管理才能指标体系的作用3.2.2 客户关系管理才能指标体系构建根据3.2.3 客户关系管理才能指标体系的设置原那么3.2.4 客户关系管理才能评价指标3.2.1 客户关系管理才能 指标体系的

4、作用 可以通过横向比较明确企业的客户关系管理才能程度，同时有利于在进一步讨论客户关系管理程度与企业绩效的关系，推断企业在将来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理才能的紧迫性和投入资源的多少，为提升客户关系管理才能奠定根底。 客户关系管理才能的提升是一个持续不断的过程，在提升客户关系管理才能行动的每一阶段施行前和完成后对企业的客户关系管理才能进展评估， 3.2.2 客户关系管理才能 指标体系构建根据 从每一种才能所涉及的部门出发，分析客户关系管理才能受到企业哪些相关部门的影响，在三类一级指标之下，结合客户关系管理流程和所涉及的部门，分别设计分指标，反映客户关系管理才能的强弱。 3.2.3

5、 客户关系管理才能指标体系的设置原那么目的性原那么科学性原那么全面性原那么实效性原那么通用型原与开展性相结合原那么 3.2.4客户关系管理才能评价指标 客户洞察才能 创造和传递客户价值的才能 管理客户关系生命周期的才能客户洞察才能市场信息反响才能：市场信息的反响速度。对客户的理解程度：企业根据对客户的理解做出的决策所产生的效果。客户信息分析才能：处理客户信息的速度、准确性和有价值的分析结果与分析结果总数的比例。黄金客户识别才能：采用了相应的措施之后，企业的黄金客户份额和销售利润是否有明显的增长。创造和传递客户价值的才能研发新产品的才能:开发出新产品的速度。定制化消费才能:定制化产品和效劳的宽度

6、，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和效劳所花费的本钱。员工的效劳程度:员工的效劳态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反响的速度以及在效劳中的创新才能。交货才能:交货的速度和灵敏性。销售渠道的多样性:销售渠道的多少。客户使用产品的方便性:本企业的产品是否易于操作，易于维护。品牌管理才能:保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合。管理客户关系生命周期的才能对客户关系的把握才能: 维护客户关系的投入和获得的效果如客户流失率的降低之比。对客户变化的反响才能: 发现客户变化迹象到客户真正改变的时间长短以及客户的流失速度。处理客户抱怨的才能: 解决客户

7、抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流渠道的多样性: 解决客户抱怨的平均时间和客户对解决方案的满意程度。交流的即时性: 客户平均等待时间；客户放弃率。交流的有效性: 解答客户问题所花费的平均时间和交流人员的友好性、机敏性、见识性。3.3 客户关系管理才能对企业绩效的影响3.3.1 企业绩效评价指标体系的选择3.3.2 客户关系管理才能对企业创新的影响3.3.3 客户关系管理才能对企业客户的影响3.3.4 客户关系管理才能对财务的影响3.3.5 对企业绩效影响的调节因素3.3.1企业绩效评价指标体系的选择3.3.2 客户关系管理才能对企业创新的影响新产品进入市场的速度新产品销量在销售额中

8、的比率新产品产量在总产量中的比率新产品受欢送的程度3.3.3 客户关系管理才能对企业客户的影响衡量企业绩效的客户方面的指标有： 客户获取率； 客户保持率； 客户满意率； 穿插销售额与总销售额的比率； 客户的平均钱夹份额。 客户关系管理才能对客户获取率的影响 客户关系管理才能对客户满意度的影响 客户关系管理才能对客户保持率的影响 客户关系管理才能对穿插销售额和客户平均钱夹份额的影响 3.3.4 客户关系管理才能对财务的影响3.3.5 对企业绩效影响的调节因素1客户需求和偏好的变动程度2行业竞争程度3行业技术变动程度4经济的繁荣程度3.4 提升企业客户关系管理才能的措施3.4.1 施行企业文化的变

9、革3.4.2 人力资源管理变革3.4.3 组织构造变革3.4.4 信息技术的引入3.4.5 供给链伙伴的选择3.4.1 施行企业文化的变革 以客户为中心的价值观应当包含如下要素： 强调企业对客户资源等外部资源的关注，让消费要素的活动围绕着客户资源为主的企业外部资源来展开； 新的价值观应当使企业上下更加重视客户的利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为； 新的价值观应当促使企业更加关注客户的个性化需求； 新的价值观应当使企业更注重为客户提供情感交流层次的效劳。3.4.2 人力资源管理变革 1变革招聘过程和标准2加强员工培训3变革绩效考评和鼓励体系组织构造变革 向基层员工受权 减少中间层 职能部门的整合3.4.4 信息技术的引入第一步 确定阶段目的和施行道路第二步 分析业务流程第三步 设计CRM架构第四步 施行CRM系统第五步 评估施行效果3.4.5 供给链伙伴的选择 供给链伙伴不仅要拥有出色的专业技术，更重要的是要具备以客户为中心的经营理念以及对客户关系管理理论的深化理解。 通过企业、供给商和合作伙伴的协调调动、资源优化和先进技术的应用在