2020年客服部上半年工作总结及下半年工作计划ppt课件

1、一、一、2021年上半年任务完成情况年上半年任务完成情况二、任务表现二、任务表现三、任务中存在问题及整改方向三、任务中存在问题及整改方向四、客服任务领会四、客服任务领会五、学习开展五、学习开展六、六、 2021年下半年任务方案年下半年任务方案1、客户称心度调查及分析2、客户赞扬3、根底管理 1客户效力规范规范 2客户档案管理 3客户回访 4客户日常接待任务4、社区文化建立 5、质量提升及改善 2021年1季度2季度客户称心度比较2021年1季度2季度赞扬处置组织丰富多彩的社区活动 2021年上半年组织放映2次，小区包装1次，春节送“福1次、植树活动1次、乒乓球活动1次、大型环保主题活动-“绿手

2、绢1次。提升社区的居住质量及客户称心度，加强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽调和关系。 1、2-4#单元门厅的改善及包装 2、2-4#负一楼负二楼防盗门的安装 3、小区违规搭建的的统计及整改 4、2-4#水管的改造及水卡办理的解释任务 5、小区标识标牌的添加1、及时处置处理问题，对物业的任务充溢热情。2、任务积极自动，坚持物业管理无小事。3、宽容的心态。4、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神 。5、加强知识技艺培训，不断谦虚学习不断创新。创新任务： 1为各客服岗位分模块制定了岗位任务指点手册，进展针对性培训。 2客户称心率、客户赞扬问题分析明确化、明晰化 3客户赞扬理赔任务提议制度

3、化、流程化、及时化。 1、客户赞扬处置任务受理缺乏流程化、规范化、及时化。2、客户效力信息搜集不敏感。3、物业费收取时机、方式、方法不够完善；4、各项任务跟进、反响不够及时；5、个别新员工业务不够熟练、效力技巧欠缺；6、岗位责任制不够明确、详细；7、部门任务纪律不够严厉。1、良好的产质量量，才是效力的前提。把保证质量和满足顾客要求放在第一位。 2、倡导效力理念，建立相应的客户效力体系，及时对客户的需求做出快速反响，实现以客户称心度为理念，客服任务实现制度化、规范化、流程化。3、做到：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心。4、熟习业务，提高素质。5、与客户建立融洽的效力关系；关怀体恤客户，畅通的

4、沟通渠道。6、对待客户公平公正 ，诚信待人。1、培训学习：积极参与公司管理业校的学习；对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识、效力认识等方面制定培训学习方案，全年组织各类培训20次；提高了客户效力认识和认识。2、物业管理知识学习：学习了物业相关法律法规、物业管理知识。3、相关知识学习：参与中级经济师资历考试和会计知识学习，拓展了知识层面。4、综合素质提升：长期从事效力任务，处置客户问题逐渐把握客户心思，心思素质接受才干、客户应对才干，处置达成率不断提高。 下半年，我部在做好收费及日常任务的根底上，加强员工的培训和指点，进一步明确各项责任制，强化部门任务纪律和效力规范，并按照目的、预算和任

5、务方案及时做好各项任务。 一、对部门员工任务范围、内容进一步细化、明确； 二、实行方案、责任收费制，加强对收费任务的考核； 三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位； 四、强化部门任务纪律管理，做到任务严谨、纪律严明； 五、加强对各项信息、任务情况的跟进，做到各项信息畅通、准确六、加强社区文化建立，营造调和愉快家园：社区文化建立坚持方案性、六、加强社区文化建立，营造调和愉快家园：社区文化建立坚持方案性、针对性、创新性，针对性、创新性，20212021年下半年客服任务要从处理业主的需求出发，年下半年客服任务要从处理业主的需求出发，制定真实可行的社区活动方案，加强与业主的沟通和联络，与客户建制定真实可行的社区活动方案，加强与业主的沟通和联络，与客户建立一种亲密融洽效力关系，提升业主称心度立一种亲密融洽效力关系，提升业主称心度七、处置好业主、公司、物业三者之间的关系：我们不仅要效力态度好，七、处置好业主、公司、物业三者之间的关系：我们不仅要效力态度好，更要在素质和技艺上有更高