安装工培训手册

1、安装操作规范二安装工作操作规范检杳（客服）派单1、设计师（与购）出单后，在店内安装进度 看板 上标注，工期时间、地点、面积信息；2、客服主管（经理）根据看板整理工作内容，根据排班表轮流分派安装师傅工作；3、客服主管（经理）根据工作排序提前三天同 客户 确认送货时间及安装时间，并提前一天 通知仓库 出货至客户；4、在安装前一天再次同客户确 认送货进场、安 装进如果和客户约 定时间切不可 随意更改时间工作内容描述场时间、方便客户预留时间接洽;5、仓库根据顶固安装单盘点物料，并联系客户送货上门；6在搬运和堆放物料时，要求先清理出一个区域，尖锐的物品不可直接接触地板；准备1、上门前2、准备3、上门4、

2、1、检查安装 人员是否清楚 每个时段的工 作内容；2、抽查是否 每单有顾客验 收卡和及顾客 满意度评议 表，是否有效（是否有顾客 亲笔签名）1、2、客服主管（经理）根据排班表提前一天通知工程师工程地点；安装工程师收到后，回复确认，并联系客户确定施工时间；检查合同图纸资料是否清晰、齐全、客户联系方式是否正确；熟悉安装图纸，了解安装施工需求;按照约定时间准时到达，客户预约地点；检查安装工具箱：配齐必备的安装工具（参考标准工具配置表）和配件；带上工作包：顶固安装顾容验收卡、鞋套、工作证、名片、产品手册等；专业的职业形象：统一服饰，严禁酗酒或者见客户时抽烟见面问 候进门后准 备1达到顾客家中先按门铃或

3、敲门（注：按约定电话联系的，可通过电话确认）；进门前先向对方问好，自报家门，出示证件；2、礼貌的询问对方以辨别客户身份，确认后得到允许方可进入顾客家；3、进入顾客家中时，如顾客家已装修好，则应穿上鞋套再进入顾客中；1、与客户沟通确认货物、工具堆放点，按要求将物品整齐有序放置好；2、先拿出图纸根据图纸对客户施工地点进行复尺,如尺寸设计不符施工地点，第一时间反馈负责的设计师（销售人员）；对于插座等位置的处理当面和顾客沟通清楚，签字确认后开始施工；3、对照送货清单、图纸清点物品是否齐全，如有疑问第一时间同仓库沟通协调（开工后或到工地30分钟后发现缺货将自行承担补货费用）；4、根据现场工程任务，结合自

4、己工作速度，回复容服主管（经理）本次安装预计完工时间，方便安排下一工程；5、清理工作场地，按照安装先后顺序拆除产品包装,按照配件大小整齐有序堆放，包装纸整齐叠放在固定位置；6安装作业前，先做好预防措施，在地面铺上顶固专用施工地垫，所有安装中卫生清顶固物料均需放置在是地垫内，防止货物、地面瓷砖、墙面弄脏或损伤，彰显品牌的局端；7、对客户所提供的非公司产品（如：电器、水龙头、排水管等）安装和需客户协助的相关事项要提前和客户确认协调好；8、同顾客协商，开门作业并在门口挂式“顶固衣柜作业中指示牌”，吸引周边潜在客户；9、顾客对产品和服务不明白之处要给予耐心的解释，并加以说明。1按规范操作流程安装作业，

5、安装好的吊顶要符合安装验收标准（详见产品安装验收评分表）。2、安装过程中，如出现涉及安装差错、产品质量问题等导致安装工作中断的异常情况应及时和客户沟通处理，并向安装主管或上级汇报；3、施工现场组做到工具、物料、配料定点分类整理；施工垃圾、废料必须当场清理保持随手废料进篓；中途午饭或离开均需对现场进行清理；4、施工现场采取每个区域施工完整原贝每个独立区域安装完毕在进行下个区域施工，方便顾客检查、调试、感受产品的完整性，也方便带其他客户体验形成连带销售。1安装完毕后，将扣板面、电器表面、电器开关以及地面及工作现场卫生清洁、并将垃圾清理干净；2、剩料填写客户退货凭证及满意度评估表并将剩料带回仓库，将

6、垃圾打包好带走，垃圾送至垃圾处，不可乱质量自检1安装完毕后，对整套电器要进行安装质量自检，发现问题及时解决；2、报备客服主管（经理）处,方便公司进行随机或定点检查验收顾客验收1告知顾客按衣柜安装验收标准进仃验收,对客户疑问进行解答；2、知道顾客正确使用和维护的方法和告知售服电话；3、对剩余板材及辅料，如果可以回收与客户沟通，安装工程师填写客户退货凭证及满意度评估表单上详细登记，并签字确认，告诉顾客凭此单到门店办理退款，安装工程师将剩余物料带回门店和此客户负责设计师（销售人员）沟通登记退回物料；4、验收完毕。请顾客填写客户退货凭证及满意度评估表，并在验收卡上签名；5、按行为礼仪标准，真诚向客户致

7、谢并礼貌道别废料处理对剩余板材及辅料，如果可以回收与客户沟通，安装工程师填写客户退货凭证及满意度评估表单上详细登记，并签字确认，告诉客户凭此单到门店办理退款，安装工程师将剩余物料带回门店和此客户负责设计师（销售人员）沟通登记退回物料；学习和培训1参加部门组织设计、导购人员参与的工作沟通、交流会；2、同事间安装技能学习交流，参加公司组织的技术交流、学习培训工作月考核1参加部门月度总结与考核2、参加公司月度公司例会:安装工作行为标准1 、在顾客家，施工中不得吸烟、吃零食、随地吐痰，不许吃顾客家中的食品，以及不准接受顾客任何招待或赠物，遇有顾客主动招待，必须婉言谢绝，必须使用“谢谢！你的心意我们领了

8、！但我们公司有规定，不能？?”等礼貌用语；2 、如需使用卫生间，须征得顾客同意，并切记冲水；3 、严禁在顾客家中东张西望或乱动东西，更不准踏入与工作地无关的区域（如客房、卧室等）；4 、工作期间不准坐在橱柜或凳子除外的物品上休息或闲聊、严禁对顾客家中任何与吊顶安装无关的事物评头论足；5 、严禁在工作期间睡觉、看报、擅自离岗或携带他人进入顾客非工作区域，对于意向客户参观衣柜，在征得顾客同意后方可带入参观；6 、回答顾客任何询问必须热情有礼，任何情况下不准与顾客争吵，即使顾客意见明显不对亦不准粗暴打断或粗暴否定顾客谈话；更不准嘲笑、讥讽或使用污言秽语；7 、对顾客提出的有违我方规定的要求，必须耐心

9、细致地婉言拒绝。对于既不违反规定，又不会为我们带来经济损失的要求，在自己能力范围内尽可能的帮助顾客解决（如修补家居、电器、水龙头等）；8 、严禁向顾客提供任何与工作无关的要求，要求顾客提供必要的配合时必须使用礼貌用语协商；9 、工作过程中必须密切配合，团结协作，严禁互相指责，推脱责任，更不准在顾客家中（或电话中）互相争吵；10、严禁野蛮操作而损坏顾客物品，损坏后应照价赔偿；11 、在工作中与顾客发生意见不一致时，一切以公司利益和品牌形象为前提，保证产品的最佳效果为原则，以不伤和气，大事化小小事化了为原则，有理有力有节地与顾客商洽，要做到不卑不亢，自始至终保持冷静，不急不躁，不管任何情况均不准出言不逊或恶语伤人；12 、受到顾客对服务表扬感谢时，必须谦虚致谢，并表示欢迎顾客多提宝贵意见。工作中出现失误或因种种原因未能按顾客要求提供服务时（包括推迟