整形医院顾客回访管理制度及执行细则

1、整形医院顾客回访管理制度及执行细则一、回访执行细则的目的1. 发现整形医院在服务过程中的不足之处，做好顾客的高端服务2. 发现我院目前营销的不足之处，进一步优化我院现有的营销政策3. 对回访流程进行梳理、分工，使各岗位相互配合4. 对回访内容进行规范5. 对顾客信息的完善行为进行内容规范6. 方便咨询人员、医生、客服、专员等全面掌握顾客情况二、顾客回访分类1. 未上门回访（网络/新媒体咨询针对咨询或预约过但仍未上门的顾客）2. 未成交回访（现场咨询或网络/新媒体咨询针对上门咨询但未成交的顾客）3. 术后回访（针对手术或治疗后顾客进行恢复情况的跟进与回访）4. 活动回访（筛选顾客进行医院专家坐诊

2、、促销优惠等信息的告知） 三、顾客质量分级标准1. A 类（重要）：消费能力强，美丽意识强，已对医院产生依赖，长期定向在医院消费的高端顾客2. B 类（潜在）：有消费能力，自身有可开发项目，能够长期维护，有提升至 A 类顾客的潜能3. C 类（一般）：消费能力低，高端项目开发难度高，更关注价格和优惠活动4. D 类（回收）：无消费能力，无开发可能，单纯参与免费或体验活动的顾客备注：1、网络/新媒体咨询在与顾客交流过程中，初步判断顾客质量，并录入会员管理系统，可根 据登记分别制定回访计划2、现场咨询人员在与顾客交流过程中，进一步判断顾客质量，并录入会员管理系统，若后期 对顾客有更深的了解，可在会

3、员管理系统中调节顾客质量等级，可根据等级分别制定回访计划一顾客回访维护人员1. 现场咨询：作为来院顾客的专属美容顾问，体现专人式会员服务，顾客回访维护主要以现场咨询为主，其他人员配合，以长期维护此顾客2. 网电/新媒体咨询：对未来院顾客进行跟进，配合现场咨询对来院未成单顾客进行跟进3. 医助/护士：主要在术后检查护理拆线换药等过程中，配合其他工作人员，维护此顾客。顾客术后恢复期出现问题，在咨询无法解答时，需配合现场咨询进行顾客安抚与解答。4. 客服专员（后期执行）：满意度调查，对顾客表示关怀，提前建立与顾客之间的沟通的桥梁；配合现场咨询进行顾客维护与开发。5. 现场咨询及网电/新媒体咨询维护跟

4、进所有顾客； 五、咨询人员会员管理系统回访内容登记细则1. 网电/新媒体咨询登记细则（1）登记顾客咨询内容；(2 ) 登记顾客以往美容史；（3）登记咨询人员和顾客预约设计的美学方案；(4 ) 登记咨询人员和顾客确认的价格（范围），折扣或优惠等（5） 登记咨询人员和顾客预约的来院时间（6） 登记顾客其他兴趣项目（7） 登记咨询人员向顾客推荐的其他项目（8） 登记咨询人员的跟进计划（9） 登记顾客反映的特殊情况情况登记格式：顾客来源： 咨询项目： 报价：顾客情况： 可开发项目：顾客等级预估： 预约上门时间：2. 现场咨询登记细则（1） 登记顾客咨询内容（2） 登记顾客以往美容史（3） 登记咨询人员

5、为顾客设计的美容方案（4） 登记咨询人员和顾客预约的手术（治疗）时间（5） 登记咨询人员和顾客确认的价格、折扣或优惠等（6） 登记顾客其他兴趣项目（7） 登记咨询人员向顾客推荐的其他项目（8） 登记咨询人员的跟进计划（9） 登记顾客反映的特殊情况情况登记格式： 咨询情况：设计项目： 面诊专家： 顾客意向： 顾客等级： 回访时间： 可开发项目：3. 客服专员登记细则（后期执行）（1） 登记满意度调查结果（2） 登记顾客反馈的问题（3） 登记客服专员的再开发项目（4） 登记顾客反馈问题的解决方案（5） 登记跟进计划情况登记格式：顾客满意度（很好、较好、一般、较差、很差）：存在问题：可开发项目： 下

6、次回访时间：4. 美容师（美容医助）回访登记细则（1） 顾客治疗后对效果的满意度（2） 顾客治疗部位目前的情况（3） 顾客亲友对治疗效果的认可程度（4） 顾客（或其亲友）其他感兴趣的项目（5） 顾客反馈的其他问题（6） 顾客预约的复查或下次来院的时间情况登记格式： 顾客满意度：顾客治疗改善情况： 亲友认可程度：可开发项目：下次来院时间与目的：5. 整形医助/护士回访登记细则（1） 顾客治疗后对效果的满意度（2） 顾客治疗部位目前的情况（3） 顾客亲友对治疗效果的认可程度（4） 顾客（或其亲友）其他感兴趣的项目（5） 顾客反馈的其他问题（6） 顾客预约的复查或下次来院的时间情况登记格式： 顾客满

7、意度：顾客术后效果及恢复情况： 亲友认可程度：可开发项目：下次来院时间及目的：六、未上门顾客回访流程1、网电预约顾客（顾客明确上门日期）根据顾客预约日期，合理安排回访时间，在顾客预约日期前一天，以确认预约信息及上门时间安排专家面诊为由进行预约确认。2、网电咨询顾客（未明确预约上门日期）按照顾客留下电话信息起开始进行回访周期计算，分别在 1、3、5、7、 10、12、21 天后进行回访沟通，可采用电话、微信、短信等方式进行回访跟进，直至顾客确认预约并上门为止。七、 未成交顾客回访流程（1）当天跟进（主要针对员工介绍和网电/新媒体预约顾客）当天顾客上门咨询后，若顾客未成交，在顾客未出门或出门不久时

8、，现场咨询根据顾客情况，通知相应员工或网电/新媒体咨询与顾客进行联系，了解顾客未成交原因，若因为价格原因，则告知顾客稍等，会帮忙向领导申请更低优惠。如因为现场咨询或面诊专家原因，则告知顾客会帮忙安排其他咨询医生或专家为其进行面诊。（2）1-2 天内跟进对于未成单顾客，由现场咨询优先跟进，或由现场咨询指定网电咨询进行跟进；了解未成单原因，确认顾客意向，促进成单；做好会员管理系统登记；（3）5-7 天内跟进、由现场咨询伺机跟进，了解顾客意向，促进成单；做好会员管理系统登记；若前期经网电跟进发现顾客对现场咨询不满意或其他特殊情况，可指定客服专员或其他现场咨询跟进（以满意度调查的名义跟进）（4）7-1

9、0 天内跟进若前期已促进成单但没有效果，则由客服专员跟进，进行未成单顾客满意度调查，制定回访计划；八、已成单顾客回访流程1、术前跟进对于已成单顾客（包括交预约金）,若顾客未进行手术或治疗，由现场咨询继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客跑单；对于已进行手术或治疗的顾客，按以下步骤进行回访：2、手术（治疗）后回访（1） 整形科顾客1. 第一次回访，由现场咨询在术后 1-2 天进行电话回访：术后前七天为顾客术后最艰熬的恢复期，进行连续式的问候和安抚，告知术后注意事项，与顾客之间建立一个沟通桥梁，让顾客对我们产生信赖感和增加对服务对象的满意度。把回访情况在会员管理系统

10、里做好登记；并且及时把信息反映给相关人员，作跟进处理。2. 第二次回访，拆线前一天，由医助/护士进行，督促顾客按时来院进行拆线并指导拆线后注意事项，日常护理；3. 第三次回访，7-15 天，此阶段是顾客恢复期，慢慢接受新生活带来的改变阶段，由现场咨询进行回访，用适度的赞美，关心，亲切的问候，让顾客对生活产生幸福感，对我们产生依赖感；4. 第四次回访，术后 30 天，恢复期结束，由现场咨询进行回访，进行赞美，关心！要求顾客来院进行复查，由医生查看恢复情况，打消顾客疑虑。5. 第五次回访，术后 60 天，由现场咨询和客服配合进行回访，关心，了解顾客恢复情况，把转介绍的概念和产生新消费的概念传递给顾

11、客！建议顾客到院里进行皮肤保养！美丽的面庞加上细腻的皮肤会让顾客变得更加美丽！6. 第六次回访，术后 90 天，由现场咨询和客服咨询配合回访，这个时期顾客基本已经恢复，关心术后效果，做满意度调查，收集顾客反映的问题；若顾客对医生或咨询医生不满时，进行解释或协调；伺机开发新项目；做好会员管理系统登记；（2） 皮肤科顾客1. 激光医助或美容师在 1-2 天内进行电话回访。2. 7-14 天，由现场咨询了解恢复情况，表示关心。3. 针对疗程顾客，在下次治疗的前一天，由相应治疗医生或医助进行回访，提醒准时来院进行治疗。九回访要求1. 回访人员包括现场咨询、网电/新媒体咨询、科室人员、客服专员；回访人员

12、应在规定的时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动2. 回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈到相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题等录入会员管理系统，按需要给咨询人员或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪3. 医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接受到顾客反映的问题，应立即处理，或反映给客服部4. 上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服经理，后期由投诉小组跟踪解决；并且把情况登记在会员管理系统里5. 各个回访人员要把自己每天每月的回访详情分类整理，做好统计报表6. 回访人员在回访行为完成后，要立即在会员管理系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿7. 现场咨询人员作为我院顾客的专属私人美容顾问，作为顾客在我院的第一联