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文档简介

1、精选优质文档-倾情为你奉上注意：因以下项目填写不清而影响成绩责任自负姓名：_班级：专业：科目：_A卷客运17-2客运17-3密封线内不要答题 2017-2018学年度第二学期服务心理学期末考试A卷注 意 事 项1.请首先按要求在试卷的标封处填写您的专业.班级和姓名。2.请仔细阅读试题,按要求在规定的位置答题。3.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。4.满分100分 、时间90分钟题 号一二三四五总 分评 分 人分 数得 分评分人 一、填空题（每空1分、共计10分）1、心理学是研究 的一门科学。2、现代心理学三大流派 、 、 。3、服务的特性 、 、 、 。4、城市轨道交通客运服务

2、的主体是 。5、心理健康包含两层含义：无心理疾病、 。得 分评分人二、选择题（每题3分、共计30分）1、人本主义心理学创始人是（ ）。A、罗杰斯 B、马斯洛 C、斯金纳 D、弗洛伊德2、“虚幻不存在的感知觉”是指（ ）。A、感觉 B、知觉 C、错觉 D、幻觉3、由于出乎意料的紧急状况引起的高度紧张的情绪状态是（ ）。A、激情 B、心境 C、应激 D、心情4、薛宝钗的气质类型是（ ）。A、抑郁质 B、胆汁质 C、多血质 D、粘液质5、性格色彩学包括那四种颜色（ ）。A、红黄蓝紫 B、红黄蓝绿 C、红绿白黑 D、红紫黑白6、在城轨交通突发事件应急管理的四个阶段中，最重要的一环是（ ）。A、预防 B

3、、准备 C、响应 D恢复7、下列哪项不是客我交往的特征（ ）。A、短暂性 B、不对等性 C、稳定性 D、公务性8、信息的全部表达=7%（ ）+38%（ ）+55%（ ）。A、言语、语调、表情 B、言语、语调、动作 C、言语、声音语调、表情动作 D、以上都不对9、人际吸引因素包括（ ）。客我相似程度 客我人格吸引 客我外貌吸引 客我能否做到互惠互利A、 B、 C、 D、10、胆汁质体液中（ ）占优势。A、黄胆汁 B、黑胆汁 C、血液 D、粘液得 分评分人三、判断题（每题2分、共计10分） （、×） 1.职业压力的影响因素不包括工作环境中空气和噪声污染。（ ）注意：因以下项目填写不清而影

4、响成绩责任自负姓名：_班级：专业：科目：_A卷数控大专三密封线内不要答题2.客运服务人员与乘客之间的关系是被管理与管理的关系。（ ）3.性格外向的人不会患心理疾病。（ ）4.心理问题无对错之分。（ ）5.适当的哭泣有助于身体健康。（ ）得 分评分人四、问答题(每题5分、共计30分)1.马斯洛说“一个欲望满足后，往往又会迅速被另一个欲望占领”。因此，他在1954年提出了层次需求理论，请补充完整马斯洛需求层次结构图。2. 人际沟通的特征3. 移情（神入）概念4. 乘客投诉处理原则5. 心理健康的十条标准4、 案例分析题(每题10分、共计20分)某日，在某车站，工作人员两次看见一名拾荒人员在地铁里拾荒，于是上前制止：“以后不允许在车站拾荒。”由于拾荒人员对该工作人员的态度非常不满，因此便在车站内寻衅滋事，声称车站的工作人员砸了他

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