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文档简介

1、接待流程一、公开试听活动前的准备：做好公开试听活动的各项准备工作。按次序分五大块：A、做好前台及校区地面的清洁卫生工作；B、做好上课教室桌椅陈列的规范、整齐划一；C、教材、书包等辅料的检查与整理；D、各项宣传资料如促销POP、 DM、易拉宝等的检查；E、收银的各项软、硬件的检查；F、检查仪容仪表。二、进入服务过程：接待站位：两人站于学校大门内的两侧、其余人员站于楼梯的一端，呈直线排列；接待站姿： 将双手自然下垂或轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，精神饱满。平时站位 :应尽量避免站立于一个地方, 木然发呆的候客姿势; 未提供服务时 , 应尽量保持在自然动的状态, 可继续检查与

2、整理宣传资料与教材陈列等.三、进入实际服务过程：打招呼步骤：家长进校区时接待人员应主动、自然、亲切与之打招呼，言语简洁但表述到位。人多时，应分清次序。示范语言：A. 上午好！ / 下午好！ / 晚上好！ / 您好！ /欢迎参加必迈升环球英语公开试听活动！B. （多位顾客时，应灵活机动表达：（如繁忙时）您好，必迈升环球英语学校！力求自然，并表述学校初次情感。）C.家长您好，请来签到处为小朋友签到非语言方式：A. 目光接触顾客，自信微笑，精神奕奕, 亲切自然！根据现场情况尽量伴有邀请的手势（正确的手势应五指并拢，掌心向上，平行的指引顾客）。B. 保持微笑，站在顾客视线内，准备随时为顾客提供服务。禁

3、忌事项：A. 发呆，左靠右倚， 在货场聚在一起喧哗打闹，谈笑风生（无客人时也不允许有此状况发生）；B. 打招呼时语调无力呆板，不亲切热情；动作机械；C.站在顾客后面，以致看不到顾客的反应；D.老是跟在顾客后面喋喋不休的介绍；注：迎候语无力呆板，不亲切热情，这种现象较为普遍，请特别注意！四、报名步骤：家长付款报名；示范语言：A、这位家长，麻烦您跟我到那边报名好吗? （热情清晰的指报名的方位，有条件者可引领家长前往）B、谢谢！报名费一共？元，您是付现金还是刷银行卡，收您？元应找您？元，请拿好；（唱收唱付）非语言方式：A、微笑、态度良好；要有感激的心态。B、双手接过款项；双手把零钱及收据交给顾客；禁忌事项：A、不唱收唱付；B不用双手递交给顾客零钱小票等；C态度不好，不微笑，面无表情。五、完成报名过程（与顾客道别）步骤：完成报名过程，与顾客道别；标准语言：A、谢谢您；请慢走；注：顾客没有报名，也必须礼貌的与客人道别。非语言方式：A、语调清晰，微笑、热情；B、以

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