五星酒店服务理念管理预案

1、1 / 49广州xxxxxxxx五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）xxxxxxxx 房地产顾问（广州）有限公司 谨呈二 OOOO 二年二月九日广州 xxxxxxxx 五星级酒店服务理念一、物业概况广州 xxxxxxxx 是由广州市 xxxxxxxx 房地产开有有限公司投资兴建的低密度园林大型 住宅小区。 匠心独特的规划设计和整体效果， 使物业极具巨大的居住价值及升值 潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案， 计划将该小区管理成为广州最 好管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的（ 9494） 3333 号令城市新建住宅小区管理办法和广东省 人大党委会颁布的（ 9393）公告 3333

2、号广东省房地产开发经营条例等法规的规 定，开发建设单位将广州xxxxxxxx委托给_行管理，并签订物业管理委托合同，同时委托 xxxxxxxx 房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理 顾问。二、管理服务目标与整体策划（一） 管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业， 使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两大部分， 一是对物业的管理， 二是对住（用）户的服务1 1、将广州xxxxxxxx作为广州物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物 业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社 会、环境、经济的高效益。2 2、 内部管理上

3、实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工 作岗位的人员， 量化各岗位的工作指标， 实行严格有效的考核制度， 使管理队伍 的素质不断地提高，为管理好广州XXXXXXXX，服务于住（用）户打好坚实的基础。2 / 49A A 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开 发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐 业，让其感谢开发商、感谢物业公司。B B 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促 进小区的销售。C C 在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。D D 通过高水平的物业管理，让

4、住户享受 “五星级 ”的家园，让商业户对该管理 深感满意。E E 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确 保开发商和业主的物业高度保值、增值。F F 通过对广州 XXXXXXXX 的管理，更加提高广州市 XXXXXXXX 房地产开发有限公司的 名牌地位。（二）管理服务目标整体策划广州XXXXXXXX的管理服务工作将按照用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体 化管理的综合服务。 一体化管理， 管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之 部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题， 保证小区的正常运作， 受理业户 投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管

5、理组，全 面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势， 节 约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理 处将以人性化的管理贯穿于工作的始终， 充分发挥员工的工作积极性、 主动性和 创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造 出独具风格的管理模式， 以尽善尽美的管理服务， 为业户提供安全、 舒适的居住 环境。三、管理模式与实施计划（一）管理模式设置 xxxxxxxx 物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专 业部门：1 1、 管理处A A 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物

6、业管理， 懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。B B 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协 调的、高效3 / 49率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。C C 客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信 息处理等工作。D D 财务部：负责管理收支等工作。E E 设施管理中心：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表 等工作。F F 安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。（二）实施计划1 1、 全面推行五星级酒店服务物业管理模式， 一手抓物业管理， 一手抓精神文明 建设，树立广州 xxxxxxxx 高尚住宅小区的物业形象

7、。2 2、 依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新 的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。3 3、 坚持“以人为本 ”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立 “业主至上，服务 第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服 人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4 4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感 式的激励机制、 自我约束量化评制、 目标管理业绩考评制， 提高员工的集体荣誉 感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。5 5、 根据开发商对广州 xxxxxxxx 物业形象的定

8、位，按照全国物业管理优秀示范小 区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及 安装，使住（用）户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时 也扩大 xxxxxxxx 物业管理有限公司的知名度。6 6、 在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分 类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。7 7、 从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创 造新型的环保社区。8 8、 采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗；在 车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车

9、噪音、废气对小 区的干扰和污染。9 9、 加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。1111、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。1212、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理 规定落实到4 / 49位。1313、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的 巡查，切实杜绝违章装修。1414、治安保卫消防（1 1） 实行 2424 小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态 管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。（ 2 2） 采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等

10、 进行中央监控管理，构成小区技防网络。（ 3 3） 定期进行消防演练及消防宣传，做到 “以防为主、防消结合 ”，确保小区无 火灾发生。（ 4 4） 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。（ 5 5） 保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的主要因素，严格保安员 的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过 硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。（6 6） 根据广东省物业管理条例，协助成立广州 xxxxxxxx 业主委员会，切实 做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州 xxxxxxxx 的管理目标。（三）人员的

11、培训及主要内容：1 1、管理人员 为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在 管理人员队伍上， 除严格调选、 公开向社会招聘具有专业水平、 实践管理经验丰 富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学 习培训，采取集中与分工种培训， 本单位内部与派出去培训相结合， 造就房屋管 理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等 专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。培训主要内容：1本岗位规章制度及岗位责任制；2物业管理应知应会；3文明礼貌用语及行为道德规范；4土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本

12、要求；5物业管理应知的法律法规；5 / 496物业管理实用技巧；2 2工程技工1本岗位规章制度及岗位责任制；2物业管理应知应会；3文明礼貌用语及行为道德规范；4本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定；5物业管理应知的法律法规；3 3保安员1本岗位规章制度及岗位责任制；2物业管理应知应会；3文明礼貌用语及行为道德规范；4土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求；5物业管理应知的法律法规（重点治安、消防方面）；6突发事件处理实用技巧；7保安员应知应会；4 4清洁绿化工1本岗位规章制度及岗位责任制；2物业管理应知应会；3文明礼貌用语及行为道德规范；4不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范；5物业管理应知应会的法律法规(重点环卫、绿化方面)；6清洁用品的使用规范及安全操作事项；7不同绿化品种管理养护的标准；8常见病虫害及防治；9喷撒农药杀虫安全操作；10常用农药的稀释配量；四、小区规章制度、档案的建立与管理6 / 49(一) 规章制度1 1、 公众管理制度1 1)业主公约2 2)精神文明公约3 3)业户手册及装修守则4 4)摩托车、自行车停放管理规定6 6)钥匙管理规定7 7