餐饮服务语言艺术(精品ppt)

1、餐饮服务语言艺术餐饮服务语言艺术小故事小故事n 村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他村长不会讲话，总得罪人。一次，别人盖房子请他讲话，他说：讲话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话一句话“你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。你家的孩子要是有什么病可不怪我啊。”又又搞得不欢而散。搞得不欢而散。n 一句话让人笑，一句话让人跳一句话让人笑，一句话让人跳。3什么是服务语言？

2、服务语言，是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与宾客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的，而又比较灵活的口头言语。4餐餐饮饮服服务语务语言言 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范 准确。u艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。提炼就成了艺术。u 我们的语言要让客人听得开心

3、，也跟艺术我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。一样。u 服务是交流服务是交流，没有交流的服务是没有色彩，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！的，更不会有魅力！正确的服务语言应该是什么？7v1、令人满意的服务语言，应当从、令人满意的服务语言，应当从正确的身体语言开始正确的身体语言开始礼仪礼仪v2、要面带微笑、要面带微笑 俗话说：俗话说：“抬手不打笑脸人抬手不打笑脸人”。无论是。无论是谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉谁，如果受到别人笑脸相待，心情都会很愉快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，快。面带微笑是招呼顾客时必须要做到的，但这种笑容绝不是像带着假面具那样死板的但这种笑容绝不

4、是像带着假面具那样死板的笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。笑，而应是自然、情切、和蔼可亲的。v3、掌握语言技巧、掌握语言技巧 6-8微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都是微笑的你没看那照片上的人都是微笑的吗！吗！”6-91. 消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少” 3. 获取回报获取回报 4. 调节情绪

5、调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 6-10恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 6-116-126-13微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合6-14 眼眼 神神 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的1/31/3，每次看别人，每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑，用柔和

6、的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。去注视对方，以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉要把目光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 6-15与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的

7、状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。6-16与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说光说不笑1718一、形式上的要求一、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音

8、的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。19 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。202.程序上的要求程序上的要求7声声 （1） 宾客来店有欢迎声。宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。）宾客离店有道别声。（3）客人帮

9、忙或表扬时，有致谢声。）客人帮忙或表扬时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。有问候声。（5）服务不周有道歉声。）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。）客人呼唤时有回应声。21优质服务语言的基本要求u 用语礼貌，多用敬语用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。人六月寒。 十一字十一字：请、您好、谢谢、对不起、再见：请、您好、谢谢、对不起、再见 忌讳粗俗的话语忌讳粗俗的话语：要饭；姓什么；几个人；等会；：要饭；姓什么；几个人；等会；胖、瘦胖、瘦 22二、服务语言分

10、类及其运用二、服务语言分类及其运用1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、书记、主任、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。23称呼有绝招称呼有绝招1、行政事业单位一般订餐较多的是办公室主任、行政事业单位一般订餐较多的是办公室主任、及各科科长，一般称呼：及各科科长，一般称呼：主任主任2、公司企业一般订餐较多的除了办公室主任外就、公司企业一般订餐较多的除了办公室主任外就是老总本人，一般称呼：是老总本人，一般称呼：主任，主任， 总总3、就餐时先注意牢记主宾的姓氏

11、及职务（注意倾、就餐时先注意牢记主宾的姓氏及职务（注意倾听宾客之间相互的称呼）听宾客之间相互的称呼）4、在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的、在斟酒、分菜等服务时准确适当地叫出主宾的姓氏及职务，会起到事半功倍的效果。姓氏及职务，会起到事半功倍的效果。5、女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，、女士一般在五六十岁时尽量少叫阿姨，叫大姐，效果更好！（逢人减岁，逢物加钱）效果更好！（逢人减岁，逢物加钱）242.问候语问候语例句：先生，您好！ 早上好！ 中午好！ 晚上好！ 圣诞节快乐！ 国庆节快乐！ 中秋节快乐！ 新年快乐！25 （1）注意时空感注意时空感。问候语不能是。问候语不能是“先生你先

12、生你好！好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声时如果向客人说一声“先生中秋好！先生中秋好！”就强化了就强化了节日的气氛。节日的气氛。 （2）把握时机把握时机。问候语应该把握时机，一般。问候语应该把握时机，一般在客人离你在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。招呼。26（3）配合点头或鞠躬配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的

13、配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。273.征询语征询语 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整

14、一下好吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人询客人“先生，现在是否可以上菜了？先生，现在是否可以上菜了？”“”“先生，您先生，您的酒可以开了吗？的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者

15、还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。高兴。28 服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。在有些就餐中，盛放在就餐盘中的菜点，还没食用完毕，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食，很让客人反感！29举个例子吧！举个例子吧！ 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出

16、来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！不行！我们就坐这儿，不动了！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！二位调过去！

17、谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。来，同意了主管的安排。30所以这类语言使用时要注意以下几点：所以这类语言使用时要注意以下几点： （1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？” （2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同

18、意后再行动，不要自作主张。 314拒绝语拒绝语 例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会希望您理解。 这类语言使用时有下列要求： （1）一般应该先肯定，后否定。 （2）客气委婉，不简单拒绝。32 四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗

19、子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。335指示语指示语 例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！ 请左转！请下楼梯！这类语言使用时有下列要求： （1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请

20、你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。34 （2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。 （3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。说过说过这样的话这样的话吗吗 你只有一个人吗？你只

21、有一个人吗？ 这个包间很贵的。这个包间很贵的。 那是为重点客人准备的。那是为重点客人准备的。 这是你的肝。这是你的肝。 我给你打包。我给你打包。 我给你捆起来。我给你捆起来。 这是我们企业的规定这是我们企业的规定看看你的看看你的语言是几星语言是几星 一星一星：您好：您好 二星二星：中午好：中午好 三星三星：先生中午好：先生中午好 四星四星：张先生中午好：张先生中午好 五星五星：张先生中午好，您这边：张先生中午好，您这边请！请！服务过程中的礼貌服务用语服务过程中的礼貌服务用语（1）当顾客进入餐厅）当顾客进入餐厅 早上好，先生（小姐）您一共几位？早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请往这

22、边走。 请跟我来。请跟我来。 请坐。请坐。 请稍候，我马上为您安排。请稍候，我马上为您安排。 请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）。 先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？ 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？ 对不起，这里有空位吗？对不起，这里有空位吗？（2）为顾客点菜）为顾客点菜对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜了吗？您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用什么饮料，我们

23、餐厅有您喜欢用什么酒？您喜欢用什么酒？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？您是否喜欢您是否喜欢请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚卖完。真对不起，这个菜刚卖完。（3）为顾客上菜）为顾客上菜 现在为您上热菜可以吗？现在为您上热菜可以吗？ 对不起，请让一下。对不起，请让一下。 对不起，让你久等了，这道菜是对不起，让你久等了，这道菜是 真抱歉，耽误您很长时间。真抱歉，耽误您很长时间。 请原谅，我把您的菜搞错了。请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起

24、，我们马上为您重新做实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。（换一盘）。 先生，这是你的菜。先生，这是你的菜。（4）席间为顾客服务）席间为顾客服务 先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。 您还需要些什么饮料？您还需要些什么饮料？ 您的菜够了吗？您的菜够了吗？ 对不起，我马上问清后告诉你。对不起，我马上问清后告诉你。 先生，您是先生，您是XXX吗？这是您的电话。吗？这是您的电话。 小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？小姐，打扰您了，我可以清理一下台面吗？ 谢谢您的合作。谢谢您的合作。 谢谢您的帮助。谢谢您的帮助。（5）餐后结账并送客）餐后结账并送客 先生，您

25、的账单。先生，您的账单。 对不起，请您付现金。对不起，请您付现金。 请付请付XX元，谢谢。元，谢谢。 先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请先生（小姐），这是找给您的零钱和发票，请收好，谢谢。收好，谢谢。 希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。 非常感谢您的意见。非常感谢您的意见。 十分感谢您的热心指教。十分感谢您的热心指教。 谢谢，欢迎您再次光临。谢谢，欢迎您再次光临。麦当劳的麦当劳的7 7大服务用语大服务用语 欢迎光临欢迎光临 非常谢谢您非常谢谢您 我了解了我了解了 很抱歉很抱歉 非常对不起非常对不起 请稍等一下请稍等一下 对不起，让您久等了对不起，让您久等了

26、提高对客提高对客沟通语言技巧沟通语言技巧语音音量适度语音音量适度 n 过大：过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：过小：听不清楚或听不见；听不清楚或听不见；n 适中适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气语气-柔和的、适度的、不刺耳的；柔和的、适度的、不刺耳的； 语速语速-适中适中 语调语调-平和平和 感受语音语调语速：感受语音语调语速： 分别用以下五种要求讲同一句话分别用以下五种要求讲同一句话“欢迎光欢迎光临临”。 平淡单调平淡单调 高声拉长音高声拉长音 太快太快 缓慢低沉缓慢低沉 亲切亲切练习练习提高对客提高对客沟通语言技巧

27、沟通语言技巧 赞美 顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！顾客更在乎我们怎么说，而不是我说什么！ 你会你会赞美客人赞美客人吗？吗？您有没有赞赏客人的意识？您有没有赞赏客人的意识？ 我们经常我们经常能赞美能赞美客人吗？客人吗？ 老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上；老年人：身体健康、硬朗、您走路我都跟不上； 青年人：时尚、气质、精神；青年人：时尚、气质、精神； 中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟；中年人：事业有成、有魅力、稳重、成熟； 小孩：小孩： 可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。可爱、聪明、真乖、水灵、机灵。 赞美原则赞美原则：可信的可信的：一脸麻子非说人家皮肤真好：一脸麻子非说人家皮肤真好 具体的具体的 训练：训练：互相彼此，互相彼此，赞扬对方。赞扬对方。提高对客提高对客