业务管理及管理知识指南

1、附录：业务导入及业务沟通联系方式一、一汽解放汽车销售有限公司组织架构及业务部门职能二、业务导入及运作指南三、相关业务沟通联络方式四、辅助平台功用五、解放网员培训相关管理细则一、一汽解放汽车销售有限公司组织架构及业务部门职能1. 一汽解放汽车销售有限公司简介：一汽解放汽车销售有限公司是一汽解放汽车有限公司的全资子公司，主要承担一汽“解放”品牌重型卡车和中型卡车的整车、底盘及配件的市场销售、备件供应、售后服务等管理职能。一汽解放汽车销售有限公司总部在长春。公司设有市场部、销售部、服务部、财务部、综合部等职能部门，公司在全国各地派驻26个商务代表处，为解放汽车用户、代理商、服务站及改装厂，提供市场一

2、线的营销服务。解放卡车是中国制造历史最悠久的汽车。解放品牌是中国的第一个汽车品牌。1953年 ，一汽奠基建厂，历经三年时间建成投产。1956年7月13日，中国制造的第一辆汽车在东北长春诞生，从此结束了中国不能制造汽车的历史。开国领袖毛泽东亲自把这辆汽车，命名为“解放”。“解放”由此成为中国的第一个汽车品牌。解放卡车不仅遍布中国市场，而且出口到世界各地。 解放卡车历经五十多年的创业与发展，凝聚了一汽几代人的智慧结晶，产品技术不断创新，汽车销量节节攀升。解放卡车至今累计产销近500万辆，形成了重型、中型、轻型三大系列汽车产品，包括了载货车、自卸车、牵引车、散装水泥罐车、混凝土搅拌车、邮政车、油罐车

3、、清障车、消防车等品种的整车及底盘产品。 一汽解放卡车不仅遍布中国汽车市场，而且出口到俄罗斯、乌克兰、哈萨克斯坦、阿尔及利亚、南非、肯尼亚、安哥拉、越南、缅甸、朝鲜、沙特、阿联酋、巴基斯坦、马来西亚、印尼、墨西哥等世界各地，受到当地用户的普遍欢迎，为中国经济和世界经济的发展建设，做出了巨大贡献。 解放卡车代表中国汽车制造技术的最高科研成果。 中国汽车工业最权威的大奖，是中国汽车工业科技进步奖。这个奖项分为：特等奖、一、二、三等奖，其中最高奖是特等奖。这个奖项开设20年以来，汽车行业的各厂家，最高只获得过一等奖，而最高级别的特等奖，一直是空缺。2009年9月，一汽解放J6重卡荣耀地成为这个最高奖

4、项目前唯一的获得者。2009年度“中国汽车工业科技进步奖”特等奖的一汽解放第六代J6重卡及其柴油机自主开发项目，包括驾驶室、车桥、发动机、变速器、转向系统等是一个全新的平台，完全摆脱了国外技术的约束，标志着我们的商用车特别是重型车的产业化达到了一个新的阶段。” 2009年10月20日，中国汽车年产第1000万辆的下线庆典仪式在一汽长春总部的解放卡车新基地隆重举行，解放J6新重卡作为第1000万辆的代表车型，在万众瞩目中，载誉驶下生产线。2010年解放J6重卡荣获2010年度国家科技进步一等奖。 解放卡车拥有便捷的销售服务网络和优秀的市场服务团队。 一汽解放卡车营销网络，在全国的汽车经销和售后服

5、务网点，多达1000家。6条覆盖全国的备品供应绿色通道。 自2002年开始打造“感动服务”品牌以来，解放以领先行业的服务承诺，便捷高效的备品供应，为广大解放用户保驾护航，获得市场高度赞誉。为了降低客户在车辆生命周期内的养护成本，保障车辆运营的高出勤率，2009年，一汽解放提出了“感动服务”的6项升级：全面的售前检查、免费的新车定保，超长的保用期限、超值的索赔政策、快捷的服务响应、适时的客户关怀。 一汽解放的经营宗旨是“让使用解放卡车的用户富裕起来，让使用解放卡车的企业发展起来，让使用解放卡车的地区繁荣起来”。一汽解放一直坚持自主创新，不断地研发改善产品，全心全意打造最适合中国市场的重型卡车。目

6、前，“解放卡车，挣钱机器” 已经成为广大用户心目中，最广泛、最流行的口碑。 一汽是中国汽车工业的摇篮。摇篮里诞生的第一辆汽车是解放车。解放是一汽的根，自主是解放的魂。一汽起步于自主，发展于自主。五十多年来，几代一汽人始终传承“学习、创新、抗争、自强”的企业精神，传承“争第一，创新业，担责任”的企业文化，形成了“凝心聚力，统一思想干自主；理清思路，统一目标干自主；科学配置，统一资源干自主”的共识。近期又进一步确立了“力争用三年时间，使自主战线经营面貌明显改观，使自主产品竞争力明显改观”的“三年两改观”目标。2. 一汽解放汽车销售有限公司组织架构： 一汽解放汽车销售有限公司市场部营销策划室销售部服

7、务部财务部综合部营销推进室网络策划室产品技术室牵引车室自卸车室载货车室专用车室特殊客户室计划管理室产品交付室服务管理室技术服务室客户关系室备品供需室财务控制室财务结算室资金管理室法律事务室信用管理室党政办公室电算管理室企业策划室安全保卫室人力资源室产品检验室海外业务室工会营销管理室各商代处3. 业务衔接部门职能及业务范畴市场部营销策划室：负责销售年度、阶段性营销目标下达、管理和控制，负责月度营销分析；负责公司商务政策的制定、整体营销策划、阶段性促销策划,并提出执行计划；负责对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析。产品技术室：负责顾客产品的需求管理、产品公告的管理、产品3C认证

8、管理、产品技术文件管理、现生产产品管理和编码、新产品开发的目标价格管理。制定产品企划策略，新产品上市规划。制定产品价格。网络策划室：负责网络布局和规划，制定网络管理标准，负责代理商网络选建的审核、退出管理，网络提升计划、经营状况分析。营销推进室：解放品牌维护、企业标识管理、解放商务报编辑、媒体广告、效果评价、广告计划、促销品的定制与计划，展览和促销活动策划及组织、媒体公关和危机事件的处理，负责营销网络的培训管理。销售部计划管理室：负责下达月度计划，并负责落实。负责汇总代理商订单，分析、预测、形成月度生产计划。负责营销管理过程分析。牵引车室：负责接收代理商牵引车产品订单，并督导计划目标完成。自卸

9、车定：负责接收代理商自卸车产品订单，并督导计划目标完成。载货车室：负责接收代理商订单，并督导计划目标完成。专用车室：负责改装网络布局，对改装车通用类产品进行计划组织、监控、管理。改装车市场的信息收集、整理、分析，对专用车产品需求提出底盘产品的改进建议，制定改装车市场开发方案。特殊客户室：负责对代理商融资业务的推荐、管理、协调、监督。负责大用户、系统用户的开发、管理、维护。产品交付室：根据生产交货时间，制定发运计划。负责产品交付时间、交付质量的管理；负责产品交付过程中的费用管理。各商代处：负责公司各阶段营销政策与计划的督导与监督执行，负责区域市场管理与区域网员单位的协调管理，督导公司各项营销活动

10、的推广实施。服务部服务管理室：负责服务流程、政策制定并监督执行。负责服务网络的选建与管理，负责区域服务业务的管理、评价。技术服务室：负责服务程序（TDS、CRM、DS-ERP等）的应用管理及改善。负责产品索赔管理（索赔准确性、及时性控制等）。负责产品责任管理（批量缺陷、司法诉讼、媒体事件、召回处理等）。客户关系室：客户关系管理与客户回访，并跟踪处理情况，用户满意度调查；用户服务热线管理，负责索赔真实性的回访 。备品供需室：负责备品供应管理。产品检验室：负责产品合格证和保用服务手册的管理（保管、签发、更换等）。商品车入库质量检验。综合部电算室：负责一汽解放汽车销售有限公司综合业务办公系统的管理和

11、使用及技术支持与咨询。负责TDS系统维护与管理。财务部财务结算室：负责购车款项费用往来与资金到帐查询。负责代理商、大用户融资业务的审核、管理、协调、监控。负责代理商、服务站、大用户信用评价。4、解放营销网络与服务网络布局营销网络： 全国解放营销网络目前有319家，其中具备销售、服务、备品供应、信息管理为一体功能的4S店207家。服务网络： 全国设有解放服务站640余家，平均服务半径52公里。同时开设了87666666服务热线，全天候24小时服务。二、业务导入及运作指南1. 各项业务开展的主要途径：A一汽解放TDS系统B一汽解放汽车销售公司综合办公系统2. 运作指南： 获取登陆证：向网络策划室提

12、交客户自然信息，获取客户上机用户码和密码。 购买手持机流程：网络策划室启明公司产品交付室3. 业务系统界面 一汽解放汽车销售公司综合办公系统a. 登陆网址：b. 录入用户名与密码下载TDS软件c. 进入主界面 一汽解放TDS系统 a. 在界面上点击“TDS软件下载”。 b. 安装软件系统于电脑上，即可进入“TDS”系统操作界面d. 业务操作请参阅“TDS系统操作手册”与各业务部门的教材。.三、相关业务沟通联络方式解放汽车销售有限公司总机：0431-8590289295地址：长春市汽车产业区迎春路617号 邮编：1300111. TDS系统电算室 电话总机转3292采购

13、计划及计划调整与变更业务计划管理室 电话总机转2153. 销售计划及指标考核计划管理室 电话总机转2234. 销售管理运营辅导计划管理室 电话520-522，总机转217/2205. 载货车业务载货车室 电话532, 总机转258/2196. 自卸车业务自卸车室 电话528, 总机转218/244/2457. 牵引车业务牵引车室电话538，总机转2688. 专用车业务专用车室 电话548，总机转225/344/38

14、7 9. 商品车发送及在途业务产品交付室 电话560， 总机转202/24810. 融资业务、大客户业务特殊客户室 电话556， 总机转315/318/314/320 0431- 87658829, 87629937，总机转320、31411. 购车款项业务财务结算室 电话653， 总机转212/24612. 商品车合格证及随车文件业务产品检验室 电话0431-8590766213. 产品技术咨询、公告查询产品技术室 电话618, 总机转236/235/2391

15、4. 销售流向、买断库存盘库、市场秩序网络策划室 电话 总机转23015. 代理商形象建设与管理职能网络策划室 电话604，总机转23316. 代理商关键业绩指标评价网络策划室 电话606，总机转23417. 销售顾问业绩管理系统-网络策划室 电话 总机转23018. 代理商培训管理营销推进室电话623总机转313/32519. 客户关系管理(一级回访)客户关系室 电话 总机转317四、辅助平台功用1. 一

16、汽解放汽车销售有限公司网站 登陆网址： 平台功能：公司概况：公司简介、企业文化解放产品：产品型谱、产品公告、改装天地、资料下载、零部件查询系统、欣赏收藏、广告展播营销服务：服务指南、购车中心、解放终端支持管理、代理商销售顾问管理、代理商招募信息动态：企业动态、解放商务报、专题报道2. 代理商销售顾问管理系统 登陆网址： 或通过OA办公系统进入。3. 通讯公司视频会议系统 登陆网址：0 软件下载后，点击桌面图标： 录入用户账号和密码： 用户帐号： mys *或 mys * 用户密码： 789或1234 进入会议 技术支持电话04

17、31-857740554. 解放网络学院 登陆网址： 录入用户名和密码： 个人账号：用户名：注册时个人姓名初始密码：000000。可按提示修正密码。 单位账号：用户名与密码相同（ mys *或 mys *） 进入学习界面： 平台功能： 个人学习：点击选课后，即可参加必修课/选修课的学习。（用于个人学习） 我的考试：对所学过的课程进行考试或测验。（用于个人学习） 培训会议：用于视频培训和区域会议。多数以“单位账号”进入。 技术支持电话QQ号：1586365895 附件：网络学院人员注册申请表附件：网络学院学员申请注册表申请单位 申请提出日期 申请学员信息新增人员信息变更

18、人员信息姓名岗位手机在册姓名注销调换原因填表人 总经理或培训负责人签字 手机号 手机号 营销推进室审核日期说明：1. 人员没有变化的单位无须填此表。 2. 在网络策划室“销售顾问管理系统”中的注册人员优先。 3. 尚未注册过网络学院的网员单位可直接填报此表，人员不得超过4人。流程：1. 申请单位按表格内容要求填制后先上传电子表格。 OA邮箱-市场部黄心力 QQ邮箱：719684320 或 QQ解放培训室群直接上传。 2. 填制后的表单原件须寄回本部备查。 地址：长春市汽车产业开发区迎春路617号，邮编：130011 单位：一汽解放汽车销售公司营销推进室325室，电话/p>

19、 3. 营销推进室审核后由远程控制后台支持录入增补注册或注销信息。 4. 网络学院业务咨询或 QQ：1586365895（网名-网络学院）5. 培训信息传播渠道 一汽解放综合业务办公系统(OA 系统)： 下达各类培训信息的通知与通告电子邮件 上传培训文本及培训录像资料-营销推进 登陆网址： 解放培训室QQ群组: 随时提示各类培训信息，督导培训项目进程 解放网员单位群1: 74298496 解放网员单位群2: 65806876 解放网员单位群3: 72907363 短信平台：群发培训事项通知。五、解放网员培训相关管理细则1. 解放销售网络新入网网员培训管理细则为进一步提

20、高营销网络团队素质，强化营销人员能力的提升，通过系统化、规范化的管理，建立长效培训机制，奠定营销网络可持续发展的基础，特制定本细则。一、适用范围本细则适用于新入网的解放销售网员单位及解放销售网员单位新上岗的相关人员。二、培训主体与对象1新入网且考查期内的网员单位与重要岗位变动的网员单位。2主要培训对象:决策层：总经理管理层：销售经理或主管执行层：营销计划员、客户关系管理员三、培训课程设置1企业文化与解放汽车销售公司简介2产品知识（解放产品平台及主销产品、产品查询）3年度解放商务政策（销售、服务）4销售业务（TDS系统操作、订单管理、合格证、手持机）及业务导入指南与各相关业务联系方式说明5. 销

21、售管理相关规定及考核标准6. 网络管理相关规定及考核标准7. 销售流程管理四、管理职责1市场部网络策划室：. 负责制定考查期新入网网员培训考核管理要求。. 负责向营销推进室下达培训需求申请，并负责提供新入网网员和需再培训网员的名单；. 负责向需要接受新入网培训的网员单位下发培训通知，并负责每期新入网培训学员的组织接待工作。. 负责解放网络管理规定及考核标准等课程的编制与主讲。2. 市场部营销推进室：. 负责制定新入网网员岗前培训工作计划及实施进度方案（培训日程安排）；. 负责组建培训团队并组织培训教材的编写与制作；. 负责培训场地的选址与培训费用预算；. 负责企业文化、销售流程管理、业务导入等

22、课程的编制与主讲。. 负责培训的组织营运（现场参观）与现场监控。. 负责培训考评结果的输出，并进行培训档案的归档（保存期1年）。3. 市场部产品技术室：负责产品知识（解放产品平台及主销产品、产品查询）课程的编制与主讲。4. 市场部营销策划室：负责年度解放商务政策（销售）课程的编制与主讲。5. 销售部计划管理室：负责销售业务（订单管理）及销售管理相关规定及考核标准等课程的编制与主讲。6. 销售部产品交付室：负责销售业务（手持机）课程的编制与主讲。7. 服务部服务管理室：负责年度解放商务政策（服务）课程的编制与主讲。8. 服务部产品检验室：负责销售业务（合格证管理）课程的编制与主讲。9. 综合部电

23、算管理室：负责销售业务（TDS系统操作）课程的编制与主讲。10. 财务部财务控制室：负责培训费用的审核与报销。11. 综合部办公室：负责入厂参观及车辆的安排。12. 各商代处：负责督导辖区内考查期新入网网员的岗前培训与协办。五、管理要求1. 新网员入网培训：. 经销单位申请加入解放营销网络后，考查期内主要从事销售、客服业务的人员必须经过解放销售公司举办的必要业务导入培训，成绩（学时与学分）列入考查期对新入网网员培训考核项目中。. 对培训考试不合格或未达标者只给予一次再培训的机会，但接受再培训时所发生的培训费用由新网员单位自行支付（按不低于1000元/人）。2. 新网员培训频次与规模依据网络发展

24、进度，随时组织培训的原则，不定期的进行面对面的集中培训，课时安排不少于16课时。3. 培训期间受训学员必须遵守培训纪律要求，严格遵守课堂纪律、尊敬讲师；上课时间严禁使用手机；各项活动听从培训组织者统一安排。4. 培训期间费用支出：. 受训学员的交通费和住宿费自行支付，入住酒店由解放销售公司负责指定培训地点。. 受训学员培训期间的餐饮费及培训管理费用由解放销售公司负责。5. 各负责承担培训主讲任务的部门必须设专人按要求编制课件与备课并按培训日程安排负责授课。6. 培训达标指标： 学时： 总经理不低于4学时； 销售经理、计划员、客户管理员不低于16学时； 测评方式： 开卷考试，综合试卷（涵盖所有培

25、训课程内容） 合格者（80分）颁发合格证书六、具体事项：1. 培训规模：每期5天（报到1天，授课3天，现场参观半天），每期40人，预计全年10期。2. 培训地点：长春3. 讲师团队：由销售部、市场部、服务部、综合部相关人员组成。以上管理细则解释权在一汽解放汽车销售公司，从颁布之日起执行。 2011年4月2. 视频培训系统管理细则一、 归口管理部门：营销推进室二、 视频培训系统：1. 特指一汽通讯公司提供后台支持的培训支持系统。2. 功能： 同步、及时传递各类营销信息和新产品信息 区域内小范围/小规模的双向沟通与交流，区域视频会议3登陆方式： 登陆网址：0/

26、help/ 用户帐号： mys *或 mys * 用户密码： 789或1234三、 开通原则：1. 凡加入解放营销网络的网络单位、改装网络单位均可以申请开通。2. 需开通视频培训系统的网络单位须填报“视频培训系统开通申请审批表”，经本区域商代处签署同意后报营销推进室备案，经审核通过后即可开通。3. 已暂停服务的网络单位若重新开通，须填报“视频培训系统恢复开通申请表”，经本区域商代处签署同意后报营销推进室备案，经审核通过后即可恢复开通。四、管理规定1. 视频培训每月12次，以OA信息通知及短信通知为准，凡已开通频培训系统的网员单位须按时上线接收培训学习。2. 尚未开通视频培训系统或暂停服务的网员

27、单位可隔日通过网上下载培训录像及培训课件进行学习。3. 对已开通视频培训系统的网员单位实施上线率考核管理。每次视频结束后通报上线情况；每1季度为考核时段，并公示上线率考核结果。4. 每1季度考核中上线率底于60%的网员单位，则暂时停止视频服务3个月。5. 暂停服务2次以上的单位不再予以开通。6. 因网络故障未及时上线的应电话沟通说明情况。每1季度只允许请假1次。7 已暂停服务网员单位恢复开通视频的前提条件是参加网上考试（网络学院平台）且合格率100%。8视频培训效果通过网上考试（网络学院平台）进行测评，考试成绩纳入“代理商KPI-培训管理考核项（培训合格率）”和“销售顾问业绩档案”备案。五、相关支持文件及附件：1. 解放代理商关键业绩指标评价办法（简称代理商KPI）中对“培训合格率”的说明：管理类中的“培训合格率”参加考试并成绩合格的人次÷应参加考试的人次×100，“培训合格率”达到100%的加3分，没达到100%的减3分。2. 代理商等级评价“培训合格率”的解释 应参加考试的人次应参加考试的人员×（本部组织的解放视频培训次