物业管理服务的设想及策划

1、物业管理服务的整体设想及策划一、物业管理服务整体设想及策划（一）管理理念定位树立服务“以人为本”，管理“以物为本” 的管理意识，寓管理于服务中。1、服务“以人为本”，实施“人性化”的物 业管理在美佳康同物 业内，我将广泛引入人性化物 业管理概念，使成为“人性”得以充分张扬的空 间。（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关 怀。1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您 的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻 刻为您排忧解难。2）不管您在小区的哪个角落，您都可看到 我们物业工作者忙碌的身影，无论业主在生活还 是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热 线，我们将最快来到业主的身边，为业主提供细

2、致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感 受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人 之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。（2）引入“员工是企业主人”的管理理念， 为管理服务工作的实施提供保障。1）多层面、多角度激励员工，以满足员工 的物质与精神需要。2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现 人与人之间的平等。3）关注员工自我价值的实现，使员工与企 业同步发展。4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现 “能者上，平者让，庸者下”的用人机制。2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增 值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保 值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权 益，保持和提高物业的完好，从而使

3、物业整体升 值，真正体现管理以物为本。我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除 加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、 理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有 序、统一，实现物业保值增值。对设备管理，我们以提高设施设备的可靠 性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。 建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性 维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供 应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位， 从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。智能化设施管理，以维护更新管理为重点， 技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护， 以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有 效到位的细分化服务

4、。在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在 总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结 合的手法，因而要专人专职良好养护，从而保证 其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的 新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的 一个工作重点。（二）整体方案策划思路管理的整体设想及策划可概括为一个目标、 二大创新、八项管理。一个目标住宅小区的物业管理，在2018年争取成为 乌鲁木齐市有影响的物业小区。二大类创新服务1、安全防范管理服务（1）以管理处的管理为主线，专业一条线 为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务 中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在编 织一只安全防护网。（2）为了使业主能充分了解和

5、运用安全防 范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对 业主进行操作培训。（3）为小区业主提供应急特殊措施。如： 我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧 急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的 时间内提供优质的服务。（4）为了给业主提供一个更安全的环境， 我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提 供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感应接口。2、环境保护服务（1 ）突出小区人车分流管理。充分利用小 区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广 场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了 人车分流，同时为了方便业主货物搬运。（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央 为核心，景观绿地为依托，科学

6、地配置小区内园 林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入的绿色生态家 园，创造一个四季如春的优美环境。八大管理措施措施一：实施人才战略在管理中，建立完善的员工培训体系，通过 岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗 位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内 部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者 让、庸者下”。措施二：真情营造绿色家园在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离 大自然也越来越远了。我们将用我们的真情播种 绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人 真实感受到自然，努力将营造成绿色家园，我们 的目标是“人人拥有一个绿色的家”。（1）减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环

7、 境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就 要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染， 尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修 时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时 清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧 等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的 行为规范。（2）加强绿化管理，美化住宅环境大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行 养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、 无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗 圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业 主的植物知识。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿 色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装 修市场的不规范性，居

8、室的装修已成为一个重要 的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主 提供“绿色”装修咨询。措施三：环境建设中融入“人性化”理念随着时代的进步，科技的发展，人们已经不 再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希 望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发 展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而 得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打 造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了 业主这种心理需求。（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日 常工作中，由 专人负责，齐抓共管。拟定制度， 及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务 监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将 定期向社区成员公布环境公

9、告。（2）拟定环境手册，对园区的标志系统、 办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观 系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统 一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在 入住期，我们将着手对各类商业用房进行合理调 配和布置统一外在形象。对灯箱标牌的布置，实 现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大小 做到统一，文字由经营户自选设计；设置统一的 空调机位；同时实行夜间灯光布置，由我们按规 定时间统一开启等。措施四：开展安全、有序、亲情、形象的保 安管理服务（1）根据的实际情况，合理、科学地配备 各岗位人员，实行24小时公共区域安全管理， 确保区域安全。（2）制定保安部工作标准，以制度保证各

10、项工作的落实，确保管理无盲点。（3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开 口问好服务，如“某先生，早上好！ ”，使业主倍 感温馨。（4）对全体保安进行设备设施知识培训， 使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐 患，及时处理。措施五：规范操作，确保设备可运转率100%（1）根据小区设备设施情况，制定工程部 工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运 行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。（2）吸纳专业人才，所有设备人员持证上 岗，定期进行技术培训，确保设备设施安全操作 和正常运行。（3）重点设备设施如监控报警系统、水泵、 电梯等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟 踪卡，记录维修保养情况，便于分

11、析解决。（4）与设备供应商、专家保持联系，确保 配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。措施刘：多方位联动，共建社区文化为了使营造出一片共同呼吸的空间，形成邻 里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效 的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做 法有：（1）通过政府职能部门的社区服务网络平 台，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活 动，促进社区文化建设。（2）与周边区域组成共建单位，增加本社 区与周边业主的活动交流。措施七：针对不同的物业类型，开展有特色 的服务我们对业主和服务资源进行细分后，初步 形成认识，来指导我们的服务，为业主提供的服 务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的 各

12、种需求，提供不同的需求服务。（1）对住宅 业主提供的特色服务生活需求：为业主提供送水上门、中介、订 餐等各种服务。安全需求：人防技防相结合、24小时保安。交往需求：开展各种社区活动，增进相互沟 通。尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业 主提供一个自由的发展空间。（2）对商铺业主提供的特色服务我们将对周边环境、商业布局进行调研， 征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能 性，以商业网点功能布局、经营种类分布等作引 导，做好优势互补，减少重复、交叉建设。同时， 做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫 生保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、 整洁、有序的经营环境。第二章 管理机制和规章制度

13、一、管理机制和规章制度及企业近远期目标（一）管理机制1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋 升等精神奖励以人为本作为公司重要的经营理念，也是 公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重 人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、 实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相 互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种 和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。（1）激励从实现方式上来说又可分为双重 激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系， 第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。（2）奖惩体系必须坚持“奖惩分明”和“优 胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规 章制度，及时和准确的奖惩

14、是我们用来维持员工 长久工作动力的法宝之一。（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所 得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进 行奖金分配原则的主要依据。（4）对于要求上进的、追求自我价值提升 的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展 中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装 备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层 管理（1）实时监控制度：公司及时对各部门日常 管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况， 提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。（3）定期巡视制度：不定期巡查，弥补纰漏， 促进管理工作更加完善。（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快

15、调 查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽 可能给业主满意的答复。3、自我约束机制：建立全面自我约束机制 流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行 地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行 定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大 质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制 定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息， 主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工 作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见 情况。（2）公司每年向物业主管部门汇报物业管 理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。（3）业

16、主意见箱。（4）管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理， 通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监 督其及时改进，直到圆满解决问题。（二）规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得 成功的重要法宝。接管后，我们将严格按照有关 法律法规的规定结合我公司的现状，对实施专业 化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务 质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、 环境效益和经济效益的最优化。根据实际动作情 况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精 简高效。（三）近期目标及战略构想1、近期目标针对各小区的管理特点，制订切合实际的各 项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对招

17、聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同 时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科 学化、合理化；实现办公自动化；为创优达标打 下基础。2、战略构想（1）引入人才的市场竞争机制，培养和造 就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素 质员工队伍，为公司进一步发展奠定坚实的基 础。（2）采取以物业管理为主线，谋求多元化 发展的经营策略，增强物业公司的经济实力，将 公司的发展纳入有计划、可持续发展的良性轨 道。（3）不断完善企业管理制度，运用现代化 企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企 业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管 理服务品牌。（4）注重团队建设，提升企业形象，建立 社会公众

18、关系，参与社会公益活动，扩大企业品 牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。（四）物业设施的利用1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业 管理宣传工作，并用于公布重大新闻、节日问候、 重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、 警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分利 用，如未设立则由物业弥补。2、小区共有一个主出入口，24小时开放和 保安值勤。3、充分利用开发商配置的智能化设施，由 管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使 用率达100%,为小区的规范化管理建立良好的基 础。（五）专业培训计划将根据该项目的实际情况，制定与小区特点 相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培 训大多由公司高层

19、专业人士从事教授，而定向培 训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。 公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可 上岗。1、培训目标通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对 各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责， 将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合， 以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举 止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的 优秀形象。2、培训计划：岗前培训内容管理规章制度：全体员工物业管理基本知识及法规：全体员工 保安形象、行为、规范等：保安人员管理概况：全体员工形象礼仪、仪表及文明语言：全体员工入住手续及装修管理：相关人员 社区文化、家政服务：相关人员设备维护标准：工程人员（六八 人员录用与考核及奖惩淘汰机制一）人员录用1、知识层次：为符合高品质物业管理的要 求，管理处主任要求高中以上文化；2、工作经验：管理处主任必须具有物业管 理经验和经历。二）人员的考核1、基础工作考核：1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容 整洁等。2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评 的重要依据之一。三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规 疋（一）仪表1、注意保持个人仪表整洁。2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、 手部保持清洁。3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、