售后部奖罚制度

1、售后部奖罚制度目的为进一步标准公司售后部业务流程，加强售后部的管理，提高 售后部 效劳质量，特制订木制度。二、适用范围 售后部所有员工。三、制订原那么 木着按劳取酬，多劳多得的原那么，实现薪酬与考核挂钩，充分 调动售 后部所有人员的工作积极性，提高客户满意度，提高奖惩透明 度，使售后效劳 工作合理有序进行。四、考核标准 以岗位目标任务完成情况及流程执行作为考核标准。五、岗位工作内容1、遵守公司各项制度及流程；2、配合客服完善用户资料， 按客服派单要求，保持与客户的 良好沟通， 上门为客户安装、调测设备，并向用户讲解相关产品的使 用方法和考前须知， 包含售后维护工作，上门效劳严格按照公司相关 要

2、求执行；3、保障工程按时限完成，当日 17:30 前需要通过微信反应客 服，并与次 日 8:30 前将工作情况反应上级及客服，当日工作需进行合理安排；4、售后人员及时与客服人员的沟通，当日工作需要推迟必须 及时反应 给客服，客服与客户应当及时说明情况；5、保障工程施工质量，到达行业施工标准及公司要求；6、按公司仓库管理要求，办理材料、设备的出入库，及时将未安装出去的产品归还仓库；7、爱惜并妥善保管好领用的设备、工具，损耗的设备、工具应及时书而上报，及时补充采购；5、按客服派单要求，对信息丧失、过期不更换、长期无法联系的客户进行上门回访效劳，并将回访情况回馈客服；9、根据公司要求，做好相关扫楼、

3、摆台等宣传工作和信息收集工作，有责任和义务积极争取新业务；10、合理控制公司施工、售后成木，按公司要求配合采购人员合理采购售后所需材料；11、上门效劳标准按照公司效劳标准统一执行， ?上门效劳单? 不得弄 虚作假，填写完整后，统一归档客服中心；12、在客户家收取的款项，必须当日上缴财务；13、临时由客服加派的效劳单，应根据要求，及时完成；14协助售后主管开展售后效劳工作，完成上级领导交办的其他事项。六、上门效劳标准1、工作必须积极主动，对客户的效劳需求及客服安排的工作,不得以任何理由拖延或拒绝上门效劳；2、接收到派单后，原那么上要求当天先和客户取得联系，约定好上门时间，第二天上门检测或取机，第

4、三天送机处理完毕，即客户 报修后原那么上需在 72 个小时内处理完毕；3、效劳工程师上门前需佩戴工作牌，穿着工作服，形象整洁;4、确保平安第一，严禁酒后驾车；5、在路上、小区内注意公司形象，不随地吐痰、不乱扔垃圾, 遵守交通法规和公民道德标准；6、在路上不耽误时间，在其他用户家不多留，以确保到达时间比约定时间提前 5-10 分钟。7、上门前半小时再次 确认客户是否在家以及具体上门时间；s、进门前先敲门，敲门时连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的 要按门铃，不许按住门铃不放；9、 开门后问候语：您好，我是Blueair效劳工程师杠米，是和 您约好来 为您维修机器的，这是我的工作证出示工作牌；

5、10、进门必须穿鞋套， 先穿一只鞋套， 踏进用户家， 再穿另一 只鞋套， 踏进用户家门；11、进门后不得损坏客户家具或其他用品；12、进门后不能在客户家抽烟， 不得吃、 喝、拿、要客户家中 的物品；13、工具和配件轻拿轻放，如需现场拆解机器，须铺上垫布，工具和配件均放在垫布上14需要更换电机、线路板等配件的拆机维修，在征得客户同意的前提下，原那么上要求拉回仓库维修。拉修的机器，需向客户明确 告知预计的送回时 间，如维修时间较长的，需提供备用机，如需收费，需在取走机器前告知顾客 大概的维修费用，顾客接受后再维修；15、 拉修的机器，滤网必须取下留给客户，并在效劳记录单上 备注未 拿滤网，同时备注

6、机器的外观、包装等事宜，如：门板右侧有 划痕等，以免因 前期未确认，送回后引起不必要的误会。16、 维修好的机器送回前，先 约好上门时间，并按约定时间上门 送机；17、 维修好的机器送回给客户后，先让客户试机体验，确认效果，然 后填写效劳记录单，并让客户签字确认；18、 收取费用时，按Blueair收费标准收取，除正常收费外，不得收取客 户的其他钱物；19、工作完成后，现场拍照并及时通过微信回复客服；20、出门后真诚辞别：感谢您对 Blueair的支持，祝您生活愉 快，再见!七、考核标准售后员工考核表自评人：考核时间：总分他评考核指标考核标准评他评分上级主管工作任务(6能时时跟进，追踪工作.提

7、前完成任务6能跟踪，按期完成任务5在监督下能完成任务弓分在抬导下偶尔不能完成任务3及以下工作质址出色.准确.无任何过失66分?完成任务质址尚好、但还可以再加强5工作疏忽偶有小过失工作质虽不佳、常有过失 3及以下工作具有极丰富的专业技能，能充分完成木身职责6有相当的专业技能足以应付木身工作5技能专业技能 般，但对完成任务尚无障碍弓6技能程度稍感缺乏执行职务常需请教他人3分对工作必需技能不熟悉.日常丄作难以完成2及以下责任有积极责任心，能彻底达成任务，可放心交代工作6具有责任心，能达成任务，可交付工作5心尚有责任心，能如期完成任务吩6分责任心不强.需有人督导，亦不能如期完成任务3无责任心.时时需督

8、导.也不能完成任务2及以下成木成木意识强烈.能枳极节省.防止浪费6意识具备成木总识.并能节约56尚有成木总识？尚能节约弓分缺乏成木意识.梢有浪费*无成木意识，经常浪费2及以下客服备注：加分项派爪后，在规定时间内2点前与客户联系.及 时响应客户要求5、“|丿J超过3次不与客户联系扣1为提痈售后人员匚作积极性派单及回乐按照工玳要求及时上门处理 5 木丿J超过3次不及时上门处理扣1分，每增加一次多扣分。及I:作质虽，在10025分工作过程注重效率和质虽，不拖沓 5 木丿J超过时矢出现1 ：作拖沓现象扣1分.每増加一次多扣1分J匕加20分.考核总分可达丄作完成第一时间通过微信回复客服5 木JJ超过3次

9、未回复客服扣1分，每増加一次多扣1分。120分售后人员由主观原因推讯且未与上级、客服沟通或未经过上级与客服同总5 木丿J超过3次推单现象扣分，每増加一次多扣1分。回访15分售后人员详细的向客户讲解产品使用说明3木丿J超过3次未向客户讲解使用说明扣 1分，每增加一 次多扣1分。为客户进行试机和测试5 木刀超过3次未向客户进行试机和测试扣1分，每增加一次多扣1分。上门态度礼貌及操作标准 3 木刀超过*次态度不礼貌及操作不标准扣1分.每増加一次多扣1分。着工装，佩戴工号牌3 木丿J超过3次未着工装，佩诫工号牌扣1分.每増加一次多扣1分。发现吃拿客户物品3 木丿J超过3次吃拿客户物 品扣1分.每増加一次多扣1分。其他 10分净水设备安装后3天内岀现非产品质址问題 5木月每岀现一次非产品质址问題扣1分。施工期间损坏客户物品遭投诉 5 木丿J每出现 一次投诉扣1分。加分项20分及时回复工爪.并反应上门详细信息扌木丿J岀现一次未回复工玳情况，就无加分。丿J度无推单现象f 木丿J出现一次推収现線就无加分。服从临时调配吩木丿出现一次不服从临时涮配.就无加分。的月工作投诉率为0中客户对具体上门人员提出表扬哙人力资源团队精神10分与人协调无间.为工作顺利完成尽最大努力10