太原烟草呼叫中心CTI部分设计方案和配置报价

1、太原烟草呼叫中心CTI部分改造方案华迪计算机有限公司2006-9-13目录:1 用户应用环境3.2 电话呼入3.2.1 业务流程3.2.2 总体功能拓扑图4.2.3 功能设计5.2.4 接口需求6.3 电话呼出7.3.1 业务流程7.3.2 功能拓扑图7.3.3 功能设计9.3.4 接口需求1.34 系统设计1.34.1 系统构架1.44.2 主要功能1.54.3 接口设计1.74.4 管理功能1.94.5 设备配置和报价清单204.6 应用软件报价2.15名左右当前线路情况22 U2电话呼入1用户应用环境2.1业务流程2.2总体功能拓扑图电话呼入流程永锋系统中间库业务系统qCTI服23读取中

2、间表一当日访销队列务器18*r4发送接入通知7反馈接入通知5调入:L前置机14客户通知6反馈t1PBX9由话樗诵订单系统1电话呼入1步骤描述：1 .电话呼入到PBX,由PBX调用IVR服务提供选择服务项目，如需要进行电话订货则转接提交信息给CTI;2 .PBX暂时保存电话连接，将呼入电话的情况通知给CTI服务器；3 .CTI服务器读取中间表中当日访销队列的信息，判断呼入电话是否在当日访销范围内，如否挂断电话；4 .如呼入电话在当日访销队列中，发送接入通知给业务系统前置机；5 .前置机接收CTI的接入通知，记录接入日志，发送消息给订单系统；6 .订单系统成功载入客户编码等信息后反馈载入客户的信息

3、给前置机；7 .前置机转发订单系统的载入信息给CTI服务器；8 .CTI接收并转接通知PBX;9 .由PBX将电话转接到对应的坐席员。注：每次访销结束坐席保存订单后必须在订单保存后按下电话的挂断按钮，待新的一个客户到达坐席后，再次按下挂断按钮以联通电话2.3功能设计系统应有挂断、呼叫转移、强制示忙、全程录音，同时可以通过键盘快捷键的方式进行操作:(1)挂断：通话结束后，由坐席员进行挂机。说明：电话挂断由座席软件发起并通过前置机发送CTI服务器(2)呼叫转移：电话订货员可将电话转接至其它相应座席;电话呼入流程永锋系统业务系统说明：呼叫转移由坐席软件发起并通过前置机发送CTI服务器，呼叫转移的采用

4、指定坐席转接。即由订单系统提供现有坐席、需转接坐席信息给前置机转发CTI,由CTI操作PBX进行转接；如指定的坐席忙，线路保持在PBX上待指定的坐席空闲同呼入流程完成转接。(3)强制示忙：电话订货员可将座席状态转为忙碌状态;电话呼入流程说明：强制示忙由坐席软件发起并通过前置机发送CTI服务器(4)全程录音：自客户拨入电话坐席员摘机后，进行全程录音，并且录音文件可以进行方便检索、查询。同时可以提供给省公司进行调用。说明：全程录间由IVR录音服务器进行处理，考虑客户现有情况需要永锋方面增加通话录音的保留时间到一个月。2.4接口需求1、 客户来电后，CTI系统根据当日的访销队列中核实该客户是否为当日

5、访销客户2、 CTI系统将核实结果(是/否)发于前置机，前置机根据结果将引导客户进入不同业务状态。条件1是当日访销客户：若该客户今天未访销则CTI系统将该客户线路保持，播放最新公告，等待坐席空闲接入，进行电话访销;若该客户今天已访销则CTI系统将该客户调入坐席班长访销队列，播放最新公告，等待坐席班长空闲接入，进行电话访销。条件2-不是当日访销客户：播放语音提示该客户不能参与今日访销，CTI系统切断本次语音通信。3、 呼入状态需要CTI系统在发生接通通知中提供该客户较访销队列提前的位数，由坐席人工判断供货3电话呼出GTI3.1 业务流程3.2 功能拓扑图呼出分批量预拔、手动拔号两种方式步骤描述：

6、1 .CTI从中间库的访销队列客户信息表中读取当天的客户信息；2 .CTI向PBX发送批量拔号请求；3 .PBX接通线路后暂时保存电话连接等待坐席软件确认；4 .PBX将接通线路信息反馈CTI服务器；5 .前置机接收CTI的呼出通知，记录接入日志，6 .前置机发送当前连接客户消息给订单系统；7 .订单系统成功载入客户编码等信息后反馈载入客户的信息给前置机；8 .前置机转发订单系统的载入信息给CTI服务器；9 .CTI接收并转接通知PBX;10 .由PBX将电话转接到对应的坐席员。注1:具体预拨和保持的线路的数量由永锋提供修改功能，CTI保证处在等待状态的客户数量不大于设置数量。注2:每次访销结

7、束坐席保存订单后必须在订单保存后按下电话的挂断按钮，待新的一个客户到达坐席后，再次按下挂断按钮以联通电话。步骤描述：1 .订单系统从中间库读取当天的访销队列客户信息，并确定需要拨号的客户；2 .订单系统发送呼出请求给前置机，并同时载入客户信息；3 .前置机转发接入请求给CTI;4 .CTI向PBX发送拔号请求；5 .PBX电话线路接通；6 .PBX将接通电话线路转交给坐席软件；7 .PBX反馈呼出信息给CTI;8 .前置机接收CTI的呼出通知，记录接入日志；9 .3功能设计系统应有拨号、挂断、呼叫转移、强制示忙、全程录音(同电话呼入)，同时可以通过键盘快捷键的方式进行操作：(1)拨号分三种在线

8、方式:系统通过拨号服务器进行批量预拨并将接通的电话自动分配到空闲坐席；电话订货员可以在拨号服务器故障时进行手动拨号，从先前系统生成的拨号列表提取号码，拨打客户电话；原有拨号方式；三种状态的切换由坐席班长负责进行设置，设置变更后永锋系统和华迪系统切换拨号方式。另外建议系统中保持现有的坐席和客户的绑定关系（包含新入网客户），以备切换时使用。1.在线方式（现有方式，要求保留备用）脱机方式（批量预拨）由华迪系统根据策略自动编排每天的呼叫列表，以中间表形势提供给自动拨号服务器。自动拨号服务器配置16路数字语音板卡，提供最大并发16路的呼出,具体的预拨电话路数由永锋提供设置方式。当呼出电话有人接听时，CT

9、I通过判断（包括是否在当日访销范围和该客户的坐席分组信息），将拨通号码信息和指定的坐席发送给华迪系统，由前置机处理后将该号码的信息转发到坐席客户端，并且将相关信息推送到坐席，华迪系统确认成功后回复CTI,拨号服务器自动将用户电话转给空闲的坐席，释放该号码呼出时占用的线路进行下一个号码的呼叫。由坐席执行访销功能。同时呼叫服务器从呼叫列表内屏蔽该呼叫号码。当呼叫号码无人接听、用户忙或者接通后坐席员忙用户不愿意等待而挂机时，呼叫服务器将该号码标志为呼叫失败，自动调整到呼叫队列最后位置，等待下次呼叫，呼叫服务器根据用户设定呼叫列表进行一次呼叫后，将剩余的前次未能接通号码进行多次循环呼叫。如出现访销过程

10、订单未能保存线路即由特殊原因断开，这种情况需要分两种情况处理：1 .坐席需要保存订单，则需要坐席主动记录客户信息，提交给坐席班长进行呼出，从新核对订单，系统将记录此次访销成功，电话接通情况为成功；2 .订单不需要保存订单，需要坐席标记该次访销为访未接，该客户从新进入呼出队列准备从新访销；如该客户主动呼入，永锋系统和华迪系统视该客户为新的呼入客户按照电话呼入的流程处理；当呼叫服务器呼叫号码接通，同时坐席全忙的状态时，呼叫服务器将客户电话转接到IVR服务器，由IVR服务器对客户进行语音提示等待。(2)挂断：通话结束后，由坐席员进行挂机。说明：电话挂断由座席软件发起并通过前置机发送CTI服务器(3)

11、强制示忙：电话订货员可将座席状态转为忙碌状态；说明：强制示忙由坐席软件发起并通过前置机发送CTI服务器。(4)全程录音：自客户拨入电话坐席员摘机后，进行全程录音，并且录音文件可以进行方便检索、查询。同时可以提供给省公司进行调用。说明：全程录间由IVR录音服务器进行处理3.4接口需求1. 当天访销前，业务系统将当天的访销队列同步到中间数据库；2. CTI系统根据当天的访销队列客户及其访销状态进行并行拨号。3. CTI系统接通号码后，播放语音公告信息，发起同华迪系统的验证，接通该坐席线路。4. CTI系统拨号过程中检测某路呼叫占线情况，释放该条线路，拨出拨号队列中下一号码，并在中间数据库设其客户呼

12、叫状态。4系统设计根据需求需要配置工控机一台做拨号服务器、16路语音卡一块、拨号服务器软件一套、坐席软件改造、以及原有华迪相关应用系统改造，同时在原有96路程控交换机上分配16路给拨号服务器进行批量预拨。本系统只能运行在Windows系列的操作系统中，通过统一的TCP/IP端口实现网络消息发送和传输。系统使用独立的电脑和PBX相连，对呼出端口可以设置，可以同时并发多路呼出并传回呼叫状态；系统安装环境示意图4.1 系统构架1 .硬件构架：主要增加拨号服务器一台，实现脱机拨号的功能，拨号服务器中含有语音卡一块，具通过网络和其他服务器连接，需要从NECPBX上开辟多个端口，连接到脱机拨号服务器上，当

13、服务器通过该端口实施拨出2 .软件构架：设计为客户端/服务器构架，通过设计中间插件获得华迪前置机（以下简称前置机）发送的消息，并实现拨号状态的返回。考虑减少线路对业务的影响，前置机计划安装在营销中心。软件构架示意图:呼出表SZ编排呼出队列，需要完成呼出计划编排，呼出次数 限制，时间限制，定义呼出顺序，复杂做法可以做 班长控制，权限控制，简单做法由坐席自行维护发送呼叫号码返回呼叫状态永锋客户端中间插件脱机拨号服务器，监控线路，实现拨 出，返回呼叫状态，呼出成功，将电话 转给空闲坐席，失败则返回失败原因以上示意图中，蓝色为CTI系统需要完成的工作，绿色为CTI与前置机共同完成的工作内容3 .2主要

14、功能坐席系统需要增加的功能1、建立呼出计划表，可根据具体需要制定，建议包含以下呼出字段(1) 呼叫唯一标识：客户编码(呼出是个异步过程，所有的状态都通过异步标识来完成状态的对应，并可作为与其他业务表关联的字段。)(2) 呼出号码：记录计划表中的要拨出的号码。(3) 呼出优先级：有数字表示该优先级别，数字越高呼出级别越高。(4) 呼出类型(指定座席转接)：指定外线呼通后自动向内线空闲坐席随机分配转接或者向特定坐席组内空闲或指定坐席分配话务。(5) 呼出时间计划：如有呼出计划可制定该字段,(时间段)（6）呼出计划制定人，由业务系统处理；2、CTI呼出计划编排：拨号服务器可以根据坐席分组对16路拨出

15、进行分组，并将接通电话分配到特定坐席组。3、CTI自动监测呼出计划时间，符合计划时间立即呼出，由CTI自动检索呼出标识，呼出号码，呼出类型，呼出优先级。4、呼叫过程中和结束后需要返回呼出的状态，能够即时显示呼叫的结果可能会有以下结果呼叫等待停止呼叫（暂时退出呼叫队列，直到呼叫重新启动到呼叫等待）呼叫开始呼叫中（拨号，对方振铃，对方应答，忙，振铃超时，呼叫失败，排队时间超时）5、由业务系统统一提供查询，用于显示所有的呼叫结果，显示呼出失败的电话，可以中止呼叫或重新呼叫，具体数据来源于CTI写在中间库中的日志；中间插件和拨号服务器需要完成的功能1、中间件根据华迪前置机之间的中间数据库表提取当日访销

16、队列客户（含标示字和号码）；2、发送给脱机拨号服务器；3、脱机拨号服务器接收呼出内容，根据呼出优先级给出拨号方案（优先级的定义由华迪日常进行维护并在日初提供访销队列客户中给予明确定义。优先级从大到小，数字越大，优先级越高，呼出根据优先级确定顺序。）4、编排拨号方案实现电话拨出，并返回拨出的中间状态；5、如果呼叫失败，给出失败的消息（超时，忙），华迪客户端和CTI同时调整呼叫的队列，以便于下次拨出，如到达到指定重试次数，确认呼出失败，保华迪系统和CTI同时保存呼叫日志，每日访销结束由华迪系统进行核对；6、如果呼出成功，则给出呼出成功的消息，如是指定座席转接，则播放提示，直到该座席电话空闲，转接给

17、该座席，发送正确处理的消息。7、如果对方转接过程挂机，给出呼叫中止的消息，CTI调整时间进行呼叫重试；4.3 接口设计目前接口采用建立中间数据库操作相应数据表模式进行数据交换处理，主要在中间库增加以下三张表：1、 坐席分组表由华迪系统维护，永锋系统只能进行数据读取；该数据表主要方便指定特定客户对应的坐席人员范围。数据项：班组ID,坐席IP,坐席员工号，坐度员姓名2、 呼入/呼出日志表-日志表根据日常呼入/呼出事务由CTI服务器进行维护，华迪方进行数据读取。数据项：呼叫类型，呼叫客户，呼叫号码，呼叫起始时间，呼叫结束时间，呼叫次数，结束标志，呼叫坐席，呼叫状态3、 访销队列表访销队列表由华迪方进

18、行维护，CTI服务器进行数据读取。数据项：呼叫客户，呼叫号码，呼叫起始时间，呼叫结束时间，呼叫次数，结束标志，呼叫坐席，呼叫状态4、 其他中间表根据双方需求扩展；以下功能保留做为应急备份，要求能够自由切换！接口可以采用过去的INI文件交换方式当华迪客户端运行时，则启动同目录下的P_Seat.exgt件，通过同目录下的文件TAPI。INI交换数据5、 ）TAPI.INI原相关内容电话操作打入标志=打出标志二拨出主叫号码=拨出号码=电话状态=标志字=系统关闭=系统操作系统关闭=打入时间=打出时间=（2）新增内容：脱机呼叫呼叫号码=呼叫优先级=呼叫类型='1自由呼叫2指定坐席呼叫3制定坐席列

19、表（可选）呼叫坐席=1随机空闲坐席2指定坐席组内空闲坐席3指定坐席呼叫标识=返回状态='1呼叫等待，2停止呼叫（暂时退出呼叫队列，直到呼叫重新启动到呼叫等待），3呼叫开始，10-呼叫拨号，11对方振铃，12对方应答，13忙，14振铃超时，15呼叫失败，16排队时间超时）20对方挂机，100呼叫成功，101对方等待接入，102转接成功4.4 管理功能CTI接口设置包括座席设置、CTI服务设置和录音设置：1）座席设置：设置电话座席与通信通道的对应关系，包括组织机构代码、座席ID、密码、内线号、外线号、座席IP、电话订货员、座席类型。2） CTI服务设置：设置CTI服务器的IP地址以及端口号

20、。3）录音设置：对电话录音的参数进行设置，包括组织机构代码、语音服务器IP地址和端口号、录音文件路径。4）呼叫状态获取：当前通话数、当前占线数、当前主动呼叫输出数、当前客户等待队列客户数量5）通话信息获取：每条线路接通时间、挂断时间、通话时间6）预拨并行拨号线路配置：可为用户提供设置并行拨号线路数量。7）语音监控：坐席班长可以选择指定正在通话状态的通话线路进行实时监控。8）坐席班长能够主动停止/恢复继续进行电话外部，即，坐席班长设置停止外拨后华迪系统和永锋系统将停止进行电话外拨，在现有接通线路完成后即暂停访销。反之恢复后由永锋系统和华迪系统继续按照访销队列进行外拨和电话访销；4.5 原系统改造本次CTI改造主要实现批量预拔的功能，基于以上接口设计（即数据交换的实时性）因此对现有的部分系统加强了部分控制，主要是以下方便：1）、物流中心配送管理系统日常管理工作日规则设置（原有功能）若对应的送货日程包含的线路已进入当天的访销队列，则对应于当天的访销送货线路不允许进行维护（如增删改，特别对新入网或退网客户），以便保证提交永峰访销队列及业务库访队列的一致性。