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文档简介

1、客户回访管理制度引导语：回访是指公司客服部门相关负责人向本公司的客户回访有关本公司的产品及服务的态度及一些问题从而达到更好的服务来提升公司的形象下面是小编为你带来的客户回访管理制度希望对你有所帮助一、总则1. 目的1) 提高客户对公司服务的满意度2) 全面了解客户的服务需求和消费特点3) 提高公司信誉传播公司客户服务理念2. 适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访二、调取客户资料1. 客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析2. 客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单3. 客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访

2、的具体目的三、客户拜访准备1. 制订回访计划访的大概时间、回访内容、回访目的等客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式2. 预防回防时间和地点(1) 客户服务专员及时同客户联系与客户预约回访的时间和地点(2) 时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排不打扰客户(3) 准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等四、实施回访1. 客户服务专员要准时到达回访地点2. 客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见并认真填写客户回访记录表3. 回访结束后客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司如果由于客观原因确实无法归还应报客户服务主管批准五、整理回访记录1. 客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果根据客户回访记录表填写客户回访报告表主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价2. 主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查并提出指导意见六、资料保存和使用1. 客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总并经过分类后由专人负责保存2. 相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略七、回访费用报销1. 客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总经部门客户服务

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