客房服务与管理课程教案项目五_第1页
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文档简介

1、项目五：提供对客服务项目五提供对客服务2课型新知课教学理念以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。教学目标【知识目标】了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保修物品内容及工作流程。【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。教学重点工作内容教学难点案例分析教学时间、时数教学手段多媒体教学、行动导向教学学生学习方法小组讨论、归纳总结学习使用教具多媒体、表格教学准备分组、图片、视频等?课前准备预习项目5（提

2、供对客服务）中的任务3、4、5;预习客房服务常用语100句的第7180句。?班前例会1.仪态训练一站姿2.明确任务当日课程（工作）内容3.强调要求目标&要求教4.班前训练抽查客房服务常用语100句的第7180句。学过?情境导入程K案例分析正直梅雨季节，天空下着大雨。酒店所在的道路正在扩建，街上满是泥和水。Cindy看到一位客人脚上的鞋很脏，她知道穿脏皮鞋很不体面，又担心脏皮鞋会弄脏房内设施。Cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕说话不当得罪客人。K教师活动提问如果你是Cindy,你会怎么做？K学生活动讨论、回答?新知学习一、提供擦鞋服务K师生活动共同梳理擦鞋服务基本流程K案例分析分析免费

3、擦鞋、一双高档皮鞋案例K学生活动1分小组讨论、回答K师生活动1小结归纳?操作练习K师生活动1分小组进行擦鞋服务流程训练?新知学习二、提供物品租借服务K案例分析Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。K教师活动提问如果你是Cindy,你会怎么做？K学生活动分析、讨论、回答K师生活动分析物品租借服务工作流程?操作练习K师生活动1分小组进行对客物品租借服务流程训练?新知学习三、处理保修物品K案例分析权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。K教师活动提问一一你觉彳#领班能支持Cindy的做法吗？K学生活动分析、讨论、回答K师生活动分析处理保修物品服务工作流程K案例分析分析客房的“不速之客”?操作练习分小组完成综合实训项目，并自评与互评?归纳总结（略）?布置作业1 .完

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