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文档简介

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-571编号：_写字楼总台服务工作规范审核：_时间：_单位：_写字楼总台服务工作规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。写字楼总台服务的工作规范总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真；行为规范则要求服

2、务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。（1）电话问询服务规范1）电话铃响，服务员拿起电话：您好，这里是*大厦！2）对方要求提供*商社电话号码；3）服务员：*商社的电话号码是并重复几遍，直至对方记下；4）当对方记下号码，无其他问题时，服务员说声再见！后轻轻放下电话。（2）来宾问询服务规范1）当来宾向总台走来，服务员应主动面向来宾：先生（小姐）您好！如是外宾应用英语；2）如来宾问*商社，服务员既答：您是想打电话还是想上门联系？3）如来宾回答要上门联系工作，服务员即报出该商社室号*商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层，并用手指示方向，引导来宾；4）来宾走向电梯时，服务员：先生（小姐）再见！

3、（3）客人疏导服务规范一情况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。1）当发现并确认客梯故障时，首先应立即将情况向总台领导和工程部报告；2）向来宾致歉：先生（小姐）对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在；3）必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意：这里是工作用电梯，对不起！谢谢！（4）客人疏导服务规范二情况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。1）发现情况后应有礼貌地劝阻：先生（小姐），对不起，请您改乘工作梯好吗？2）有的客人可能会不听劝告，或回答：就这一次，服务员应耐心解释：电梯人多，饭菜容易碰在别人身上，这是客梯，大楼有专门运货的电梯，希望大家能多多协助；3）必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置；4）遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助；5）当客人按劝阻要求离开客梯时，服务员应致意：谢谢配合！以上服务对象如果是外宾，服务员应使用外语工作。在客人疏导中应注意两点：一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻

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