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文档简介
1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码:CYKJ-FW-571编号:_写字楼总台服务工作规范审核:_时间:_单位:_写字楼总台服务工作规范用户指南:该管理规范资料适用于管理中,为使规则公开化,让所有人保持集体的协调,维护集体的利益,从而充分发挥团体的力量,实现管理有法可依,内部运行有规则保障。可通过修改使用,也可以直接沿用本模板进行快速编辑。写字楼总台服务的工作规范总台工作是写字楼服务水准的代表,必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此,建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真;行为规范则要求服
2、务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。(1)电话问询服务规范1)电话铃响,服务员拿起电话:您好,这里是*大厦!2)对方要求提供*商社电话号码;3)服务员:*商社的电话号码是并重复几遍,直至对方记下;4)当对方记下号码,无其他问题时,服务员说声再见!后轻轻放下电话。(2)来宾问询服务规范1)当来宾向总台走来,服务员应主动面向来宾:先生(小姐)您好!如是外宾应用英语;2)如来宾问*商社,服务员既答:您是想打电话还是想上门联系?3)如来宾回答要上门联系工作,服务员即报出该商社室号*商社在*层*号,请您从这边坐电梯到*层,并用手指示方向,引导来宾;4)来宾走向电梯时,服务员:先生(小姐)再见!
3、(3)客人疏导服务规范一情况:客梯发生临时故障,需疏导客人乘工作梯。1)当发现并确认客梯故障时,首先应立即将情况向总台领导和工程部报告;2)向来宾致歉:先生(小姐)对不起,电梯临时故障,请改乘工作电梯,工作位置在;3)必要时应带客人至工作梯位置,并再次向客人表示歉意:这里是工作用电梯,对不起!谢谢!(4)客人疏导服务规范二情况:客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。1)发现情况后应有礼貌地劝阻:先生(小姐),对不起,请您改乘工作梯好吗?2)有的客人可能会不听劝告,或回答:就这一次,服务员应耐心解释:电梯人多,饭菜容易碰在别人身上,这是客梯,大楼有专门运货的电梯,希望大家能多多协助;3)必要时应帮助客人提拿货物并引导至工作用梯位置;4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来协助;5)当客人按劝阻要求离开客梯时,服务员应致意:谢谢配合!以上服务对象如果是外宾,服务员应使用外语工作。在客人疏导中应注意两点:一是劝阻事项要恰当,不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。二是劝阻时一定不能和客人发生争吵。实践中,被劝阻者不听劝阻
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