北京公司的调研报告

1、北京锐力创新科贸公司调研报告一、公司背景北京锐力创新科贸有限公司成立于1992年， 注册资金1450万。1993年成为联想公司的签约代理商，19971999年度成为 联想电脑分销商，1997年获联想最佳合作伙伴银奖，当年实现 销量1.2亿元，居全国销量第二。1999年度荣获联想最佳合作 伙伴金奖和最佳分销奖，实现销售额2.42亿元，家用电脑分销 量居全国首位。公司实行战区营销，目前已在全国各地进展了50多家分店 和特约经销商及十余家大型商场， 在北京建立了联想微机联销网 和强大的售后服务体系，建立了北京首家联想微机接待服务中 心。此外，公司业务还涉及教育、金融、证券、军队、石油、电 力和政府采

2、购等行业。公司现在职员120多人，其中超过60%的职员30岁以下，本 科以上学历的职员占公司职员总数的43%左右。公司从成立初期，就致力于查找良好的合作伙伴。特不是在 与联想的合作当中， 公司在逐步进展壮大的同时更是学到了许多 宝贵的治理经验和企业文化1998年，公司开始着手建立内部商务、信息网站，实施业务 流程电子化并进行形象建设以及健全治理规范等， 反复灌输新的 治理思想和理念。 同年， 公司还在全国代理商中领先建立第一家 “联想11航天桥专卖店” ，投资近100万，面积近300平方米。 航天桥专卖贯彻 “六个统一” 的理念， 制造性地引入 “培训教室” 理念，进行开放式培训，为终端用户提

3、供增值服务，连续三年作 为“联想11专卖店”的样板，“培训教室”也被推广作为建立 “联想11专卖店”的必备内容。1999年，公司为加强与北京各大商场的合作关系， 在各大型 商场摸索建立“店中店”的销售方式，曾占据北京市及周边的大 部分商场卖场，取得了良好的经营绩效。2001年，公司又采取合股、 注资方式辅佐渠道尝试将专卖店 渗透到四级以下市场。通过建立零售体系和专卖体系，实践了“扁 平化”和“贴近用户” 的理念，并成功改造成为股份制企业。2001年被形容成“IT行业的冬天”，但在所谓的“冬天” ，锐力创新 的业务进展依旧取得了较大规模的提高。 赢利状况也创历史最高 水平。 家用电脑连续三年做到

4、全国第一， 新引入的掌上电脑业务 年销量达2万多台，同样位居全国第一，年增长在100%以上二、用“心”服务一一公司经营治理现状公司的经营治理特色首先源于其对“分销商”与众不同的理 解：“分销商的作用不仅是简单的做物流，同时也是信息交流的 平台，要将上游厂商优秀的治理思想与企业文化下传到渠道中， 使渠道与自身共同成长，同时将渠道的呼声上传给上游厂商， 使 渠道的困难得到及时有效的解决”。因此，在北京锐力创新科贸 有限公司眼里，渠道的上下游差不多上公司的服务对象，差不多上公司的“客户”。公司最大的职能在于服务于渠道的两端互动 作用的畅通进行。对经销商和客户的增值服务成为公司存在的最 大意义，公司的

5、经营治理活动也因此能够概括为五“心”服务， 即：全心、速心、贴心、细心、耐心地服务于客户，如图141所示。公司五“心”服务系统图客户中意图14-11、全心服务所谓全心服务确实是讲公司提供服务的全程化和全员化。公 司把以客户为中心， 通过超值服务， 达到客户中意的理念纳入到 分销渠道各个环节的全过程当中， 追求服务过程的完美和服务结 果的中意。 公司还将服务意识贯彻到每一个职员的心中， 通过专 业化的售前服务、 与客户一体的售中服务、 关心客户挑错的售后 服务等全程服务体系，确保服务过程的质量，提高企业竞争力。公司的全心服务不仅体现对产品的分销当中，更体现于其对 分销渠道建设的贡献之中。 一条畅

6、通而高效的渠道在现代物流中 是必不可少的，而如此的一条渠道的建设离不开分销商的努力， 北京锐力创新科贸有限公司下是通过自己的全心服务来实现这 条渠道的高效与畅通。 一方面公司采取一定的制度措施来加强对 渠道下游的操纵， 使全心服务的理念渗透于整条渠道之中， 并以 一定的制度来保证这种理念向各环节实际行动的转化；另一方 面，公司实现365天全天候营业，公司高层一致认为“作为消费 类产品的分销商， 不应该有休息的概念， 针对消费者的服务不能停止，客户不能得到100%的满足，企业利益也无从实现。 ”从而 保证客户在每时每地每个环节每个职员身上都能享受到公司的 全心服务。2、 速心服务 全心服务只概括

7、了公司服务一个方面， 事实上， 在现代商业 活动中， 速度日益成为各商家激烈竞争的焦点， 成为许多知名企 业成功制胜的关键。 也是看到了这一点， 北京锐力创新科贸有限 公司才提出“速心”服务的理念，即在保证全心服务的同时，更 要使服务以最短的时刻传递给以后的同意对象。公司通过室内与室外相互联运和互为补充的客户服务系统 产，及时快速而全面地解决客户遇到的问题， 为客户提供延迟服 务，并把市场的变化与下游客户的需求及时地反馈给上游经销 商， 使渠道的服务效极大提高。室内通过热线电话、网上讨论区 等现代通讯工具为客户提供详细的咨询和解答， 室外通过现场查 访为客户提供直接的上门服务。 公司力争做到：

8、即时反馈咨询信 息、第一时刻赶赴现场，最快速度解决问题。为了实现“速心” 服务的理念，公司对全体职员定期进行相 关的技术培训与企业文化培训， 使职员在掌握服务必备的技能与5 / 16知识同时，更是牢固树立“想客户之所想，急客户之所急”的意识，使速心服务得以落到实处。3、贴心服务贴心服务是公司对自身服务提出的又一标准，即公司要求全 体职员站在其直接客户的角度考虑问题， 以心换心， 以客户的需 求来要求其自身服务的质量。那个地点，“客户”的概念被扩展了，它不仅是指公司所直接 服务的外部客户， 更包括公司的内部客户。 外部客户也确实是公 司分销渠道的上下端，公司始终坚持站在客户的立场上来审视、 要求自己提供的服务。公司坚信，只有设身处地，才能了解自身 服务是否可能满足客户的需求。而内部客户则是指公司各职能部 门所直接报务的对象， 也确实是公司的职员。 公司同样把服务的 理念引入公司内部， 要求公司内的服务部门在向被服务职员或部 门提供服务时， 也要做到贴心服