ITIL-问题管理PPT课件

1、ITSM / ITILSino-i Technology Ltd.ITIL 培训培训问题管理问题管理Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.主要内容主要内容 1. 问题管理概述问题管理概述 2. 问题管理的目标问题管理的目标 3. 问题管理的流程问题管理的流程 4. 问题管理的活动问题管理的活动 5. 问题管理的流程控制问题管理的流程控制 6. 问题管理的成本和可能产生的问题问题管理的成本和可能产生的问题Copyright Sino-i Technology Limited All

2、 rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理概述问题管理概述v 介绍问题管理(Problem Management)调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的目标问题管理的目标v 问题管理的目标n是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主动性问题管理和被动性问题管理两类活动。n被动性问题管理(Reactive Pr

3、oblem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议n主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的目标问题管理的目标v 被动性问题管理(Reactive Problem Management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议v

4、主动性问题管理(Proactive Problem Management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的目标问题管理的目标效益效益v 提高IT服务质量和管理水平v 提高用户的效率v 提高支持人员的效率v 提升IT服务的声誉v 加强管理，增加操作知识，提高学习能力v 改善对事件的记录水平v 更高的一线支持解决率Copyright Sino-i Technology Limite

5、d All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程问题管理的流程事件管理问题管理变更管理突发事件匹配KDB是否匹配关闭突发事件问题识别登记问题分类调查和诊断KERFCKE关闭问题回顾问题关闭变更管理实施YNCopyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程问题管理的流程问题控制：问题的跟踪和监控问题识别和登记变更请求问题解决和关闭问题分类问题调查和诊断错误控制：错误的跟踪和监控错误识别和登记错误评估记录错误解决方案变更管理Cop

6、yright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程问题管理的流程现有服务调查和诊断问题RFC创建变更发布变更管理帮助台及突发事件问题管理调查和诊断产品中的已知错误开发中的已知错误Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的活动问题管理的活动v 问题控制 问题管理流程的第一项活动是问题控制。问题控制负责找出问题并调查其根源，其目标是通过确定问题根源并采取应急措施来把问

7、题转化成已知错误。问题的跟踪和监控问题的确定和记录问题的分类问题的调查和诊断RFC以及问题的解决和终止图：问题控制流程错误控制Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程控制问题管理的流程控制v 错误控制错误控制指监控和管理已知错误直到其尽可能地得到适当的处理。上图：错误控制流程错误的确定和记录错误评估记录错误解决方案错误的跟踪和监控变更请求（RFC）（问题控制）变更成功实施Copyright Sino-i Technology Limited All rights re

8、servedSino-i Technology Ltd.问题管理的活动问题管理的活动v 主动问题管理 主动问题管理(指防止问题的发生)关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。v 提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程。这样，服务台可以通知任何受到影响的用户。Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程控制问题管理的流程控制v 关键成功因素 n定义明确的流程框架、流程目标、流程之间

9、的接口和流程所需的资源n一套全面且文档化的规章制度和操作程序 n有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程控制问题管理的流程控制v 关键绩效指标n通过管理和解决问题，使事件的数量减少 n解决问题所需的时间减少 n与解决故障相关的成本降低 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程控制

10、问题管理的流程控制v 问题管理报告n时间报告n组件质量n问题管理流程的有效性n被动性问题管理和主动性问题管理之间的关系n所开发的服务的质量n未解决的问题的状态和对其的行动计划n问题管理流程改进计划Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的流程控制问题管理的流程控制v 职能和角色 n问题经理n问题支持人员 Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.问题管理的成本和可

11、能产生的问题问题管理的成本和可能产生的问题v 成本 n实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外，还包括人力成本。v 可能产生的问题 n事件管理和问题管理流程之间联系不紧密n开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环境n缺少共识Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.思考题思考题v下列哪一项是错误控制（Error Control）的首要目标？n制定替代措施（Work-around）的细节（details）n通过变更管理流程解决已知错误n识别和记录已知错误A.记录和管

12、理已知错误Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v下列哪个表述最好地描述了一个问题（Problem）?n一个或多个已知错误n一个或多个中断（disruptions）的已知原因（known cause）n一个或多个事件的未知原因（unknown cause）A.导致了一个或多个事件的已知错误Copyright Sino-i Technology Limited All rights reservedSino-i Technology Ltd.v在进行验收测试的过程中，客户发现响应时间（response times）总是不能满足服务级别需求（Service Level Requirement）中规定的水平。尽管如此，他们还是决定上线这个新的应用系统。下列哪个流程负责在该系统上线（“go live”）后记录和处理该缺陷（shortcoming）