房地产项目经理手册复习课程

1、项目销售经理手册目录一、销售管理流程二、项目操作流程及注意事项三、销售制度四、与发展商沟通制度五、奖惩制度六、销售员行为规范（礼仪守则）七、销售答客问八、销售管理表格附：（表一）销售管理流程一、项目前准备项目小组的建厂1、项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。包括公司高层销售管理人员、销售经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。2、项目小组工作内容：建立项目档案；制定销售策划方案；销售策划方案的具体实施与监控；销售工作的组织和安排；对销售效果进行分析，调整相应的销售策略；对所调整的策略进行重新讲解和培训；与发展商的接洽

2、；与外协公司的接洽；在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则;销售人员所需销售工具准备1、答客问2、尊客咨询3、表格：每日上门客户登记表置业计划表广告日效果（回馈）统计表每日上门客户统计表每周成交统计报表4、销售夹（内含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制作和领取。5、销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。6、物业管理相关资料：公共契约、业主

3、守则、员工守则和入伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、 销售流程包括：各个关系的接洽负责人；签定内部认购书和签定买卖合同；变更设计和产权过户内容；各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结项目培训及考核筹备制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式销售人员脑力激荡会1、销售流程的推敲2、现场气氛如何烘托3、客户心理层面的分析和接待用语4、销售人员间配合和现场销控准备

4、5、销售渠道的拓展6、客户可能提出的问题销售计划的制定(1)销售时间控制与安排(2)销售人员分工(3)具体工作内容和具体工作负责人(4)销售进度和销售目标项目前销售培训1、销售培训参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负责人和销售人员2 、培训材料准备3 、培训内容：(1)环境分析：包括区域环境、人文环境(人口数量、职业与收入、家庭结构、租金状况等)、区域发展规划、交通状况(各个交通道路现状和发展潜力)、公共设施配置(学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、体育设施等)及配套的距离、密度和未来发展状况。(2)市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手

5、销售状况；(3)项目的详细规划：项目本身特征(包括规模、定位、设施、价格、买卖条件)；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（ ）策略分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（ 5）相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（ 6）销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（ 7）答客问的讲解；（ 8）物业管理服务内容：收费标

6、准；公共契约和管理规则等；（ 9）销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（ 10）结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1）现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地讲解；(2)竞争对手销售楼盘的现场观摩;(3)同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核：由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培训的综合演练。6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。:、项目销售阶段1、预销售期(内部认购期)目标1:在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象,引发客户欲望；累计至少三成客户以利

7、公开发售。(1)地点：公司本部或现场售楼处(2)阶段工作安排和销售目标的确定(3)进现场的详细准备(包括协助策划人员的具体工作)(4)部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐(5)销售培训和答客问的反复练习2、公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目标并予以调整。(1)销售人员进场；(2)老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；(3)通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；(4)各种现场活动的组织；3、强销期目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动(1)客户追踪、补足和签约；(2)利用已定

8、客户介绍客户成交；(3)现场活动的组织；4、稳定强销期5、销售后期目标:加强有潜力地区宣传；电话跟踪有成交欲望的客户；加强补足和签约工作(1)延续销售气氛；(2)通过客户资料过滤客户，追踪客户；(3)以利益加强客户追踪客户；(4)持续跟踪客户补足和签约；(5)研讨未售出户数之原因，加以改进;(6)激励现有人员士气，达成销售目标;三、目的总结与表彰1、项目总结(1)项目操作过程回顾；(2)项目操作中的问题与创新;(3)形成文字留档备案；2、项目档案的归档(1)项目销售全套销售工具(2)将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰4、项目的对外宣

9、传安排5、客户的后续服务(1)入伙时的客户问候和贺卡的邮寄等;(2)适时的电话问候；(3)一年后客户的再跟踪调查；四、售后服务1、售后服务办!五一-按时间分类、按购买服务人员分、按购买户型和花园名称分、按成交与否分、按客户意向分；2、建立客户投诉制度|-客户意见卡；内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现

10、场、展销会、其它促销活动）预售合同操作流程图第一步（交款）第二步（交款后）客户签合同J返还项目操作流程及注意事项淮记领取空白合同"1寸售楼员三同专员-1r一登记返还已签合%R1返还客户一份国土局确认h同登记领取至1、与项目经理共同审检验已签合同2、填合同号并登记I交接匕世1客户已签合同交一份国土局,确认合同银行按揭返还33、总经理三份H签字合同国土局确定:、销售操作流程图基本要求由项目经理负责，各销售人员按“销售管理制度”执行相关报表每天销售工作统计表来访来电情况表各销售人员严格按“销售指导书”规定的折扣、付款方式与客户洽谈。相关权限特别折扣请示经理、再请示总经理条款变更请示经理，再

11、再请示总经理基本要求各销售人员严格按规范填写。相关权限由项目经理审核、签字，合同管理员盖章。销售经理审核签字确认。有关合同条款的变更见“合同条款变更手续办理流程”。基本要求由专人负责催款的控制工作，各销售人员严格协助催款。尽量让客户通过银行转帐形式付款。原则提前5天分2次通知客户，逾期后7天每天1次知会。逾期7天后发计息付款通知书。财务部负责厂基本要求各销售人员严格按规范填写。相关权限由总经理签办公室加盖公司章。合同存档由销售办专人存档。基本要求由专人负责按揭手续各售楼员协助办理。财务部协助办理银行相关事宜。相关流程见“办理按揭手续流程图”合同存档由销售办专人存档。由财务部负责厂、办理按揭流程

12、图主要资料：确定按揭成数与年限；收费明细；资信调查表；身份证明；收入证明；银行存款及其他；相关表格：“按揭收费一览表”“客户资信调查表”负责部门：销售办协助部门：财务部7主要资料：客户资料如左图明细；填写银行“按揭贷款申请审批表”；填写国土局“楼花抵押登记表”；填写“按揭明细表”。相关表格：“按揭贷款申请审批表”“楼花抵押登记表”“按揭明细表”负责部门：财务部协助部门：销售办y主要事宜：律师行准备“按揭合同”及借款借据；银行开客户还款存折；财务部开具“付清楼款证明”；约四方会签时间及地点代收抵押登记费；准备“贷款担保补充协议”。负责部门：财务部主要事宜：会签如首期款分期，要签补充协议；总经理签

13、字盖章；送银行。相关文件：补充协议负责部门：财务部主要事宜：督促银行审批；送按揭合同到国土局办理抵押登记；负责部门：财务部协助部门：销售办主要事宜：督促银行放款；从银行取回按揭合同给销售办。负责部分：财务部四、销售收款流程图五、支票收款流程图当天或第二个工作日，财务部到接待大厅收取支票六、信用卡收款流程图注意事项：A、销售办由现场会计保管正式收据本、支票收条。B、如在周一到周五银行工作时间内，财务部由于特殊原因无法及时赶到现场收款，则由销售办暂为代收，操作如收取客户定金。C、如在周一到周五下午14:30后及周六、周日和节假日，客户交来存折，需通知客户提现金或第二天通过银行转帐。口销售办人员在到

14、银行款时，一定要做好保卫措施，必要时须保安协同前住，收据在销售大厅开具。E、收取信用卡款项，银行手续费由公司承担。F、售楼员尽可能通知客户以银行转帐方式把房款直接通过银行转到公司帐号。七、更改认购书及合同条款的规定（一）目的：严肃执行认购书与合同条款，保障公司的利益。（二）具体规定：1、本规定包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定可以更改，原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。2、更名注意事项：A、客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。B、若不收取1舜续费的特殊事例，须经总经

15、理书面批核同意3、换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可财务部v业务处理单管理员注意事项：客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。4、更改合同成交价客户提出折扣要求总经理批核注意事项:A、更改合同成交价必须在签定正式预售合同之前。B、折扣权限按“销售指导书”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。C、在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣的批核先电话总经理批核，再后补充手续。5、更换付款方式客户更换付款方式书面申请注意事项:A、客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由B、实际成交价应以所签署认购书中的总价为基准,根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若

16、因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。6、退房注意事项：A、客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因B、财务部在总经理批核后10天内安排付款。7、改动装修标准：客户须根据公司工程部的规定时间内提出改动装修标准的书面申请，销售办可以同意客户按公司规定改动装修标准，并相应在成交价中减除或增加相应的装修金，同时，销售办须立即以“业务处理单”知会工程部。若超过工程部规定的时间，销售办一律不允许接受客户改动装修标准。8、改单位间隔：客户须根据公司工程部规定时间内提出改单位间隔的书面申请，销售办把客户的要求与工程部协商决定方案是否可行，并向客户说明改单位间隔须在竣工入伙后由物业公

17、司协助更改。9、没收楼盘：根据认购书或预售合同条款，客户因违约而由公司须没收楼盘，销售办须以“业务处理单”形式报公司总经理批准，通知财务部扣款，由销售经理把单位（含退房）标为可售，同时，以电话或书面知会客户。八、签署认购书、合同的注意事项（一）目的：规范认购书、正式预售合同及补充协议，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。（二）具体注意事项：1、认购书、正式预售合同的起草，由销售办根据项目的实际情况草拟草案，送财务部、法律室、甚至社会公认的法律机构进行审核，形成一套正式的签署范本。2、对认购书、正式预售合同的正式签署范本，必须向销售人员专门认真地就合同上每一条款和细节逐一解释清楚。3、对

18、认购书的内容条款注意以下几方面：A、认购面积：必须注明“该面积为暂定面积，应以政府测定面积为准，合同总价因此多除少补”等字眼。B、价格及币种：注明原价总价.以统一规范注明折扣率（如95淅），写明实际成交价，注明币种（如“人民币”或“港币”）。C、付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式,付款方式的具体付款时间可在附件上注明。DK更改条款的注意事项：换房、更换付款方式、换名的费用及相关规定。E、善用备注（或补充栏）：对未交清定金的时间及没收守规定,对付款时间的弹性规定，及其他双方协商后补充的事项。F、对乙方未能按时交纳首期款的违约罚则。G双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。H、认购书的

19、签字和盖章，必须经过总经理办公室确定，法人授权指定人（销售经理）签署认购书，指定专用章（如销售专用章），这需要在工商局取得合法证明。4、对正式预售合同的内容条款注意以下几个方面：A必须交纳首期款后才能签署该合同。B、补充协议的双方约定，必须注明大楼或小区内那部分是不属于购房者的。C、平面图注意要与所购单位实际摆放方位一样。DK就银行按揭方式中由于首期款分期支付，必须由乙方签署一份向甲方无息借款但须按期不款的协议。E、预售合同得签字和盖章，必须法人授权指定人（总经理）签署合同，指定专用章（公司章或合同专用章），这需要在工商局、公证处取得合法证明。九、办理按揭的程序及注意事项1、见“办理按揭程序图

20、”。2、由专人负责按揭手续的办理，其他销售人员熟悉办理的过程，在必要时协助按揭负责人的工作。3、注意事项：A、在客户交付首期款并签署正式预售合同后，向其详细介绍按揭办理的手续，但介绍时注意不要把按揭事情复杂化，要简单明了与客户说清楚，为客户作投资参谋和分析。B、注意律师审核客户按揭资料时，若客户资料不合要求，必须与客户进行沟通，解说情况，请客户补充资料。4、附件（样式由财务部准备，并提供相关按揭银行资料）：（售楼现场张贴）。A、按揭收费一览表B、银行贷款客户资信调查表C、 银行贷款客户资信调查表D、 银行个人住房按揭贷款申请审批表E、 楼花抵押登记表F、按揭明细表G贷款合同H、借款借据销售制度

21、销售制度细则一、销售计划制项目销售计划：(1)在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。(2)项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；(3)在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；(4)每个销售负责人或项目经理在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；二、现场走访制度1、销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情况；现场样板房、售楼处清洁情

22、况；公司规章制度执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人员对项目经理的信息反馈；根据所有状况对现场发出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理的评审依据。2、项目负责人之间项目的走访：要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人

23、。3、对新出楼盘的走访和报告制度：要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一分书面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出相应的销售、策划整改建议。三、销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况;职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内容;在职和专业培训（详见销售培训内容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）四、销售奖惩制度1、考核制度：销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内

24、容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施;确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；2、奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）五、销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安排2、售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排；客户

25、问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈给销售经理和销售负责人；3、售楼处周例会制度时间：每周五销售工作完成后地点：现场售楼处人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法；与发展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结；人员的表彰与批评；4、公司本部周例会制度时间：每周一早8:30开始地点：公司本部会议室人员：副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目负责人以上内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及

26、总结）；各部门分别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：公司全体内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员;项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经理对情况予以总结；颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议销售现场管理条例一、售楼中心纪律管理条例1、售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间，每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。2、项目经理负责记录考勤填写考勤记录表。项目经理积极配合公司对现场考勤的不定时抽查，主动将考勤报知公司，公司有权对销售人员

27、做考勤抽查，如发现有项目经理所考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对项目经理和当事人作出严肃处理。3、项目经理负责安排售楼员轮休，售楼员请假或补休必须提前三天向项目经理请假并填写请假单，项目经理必须提前一天告知销售经理且安排好售楼现场工作。否则，公司有权计当事人旷工并对项目经理作出处理。4、项目经理请假或补休必须提前一天向销售经理请假，并填写请假单，报人事部。否则，视为旷工。5、售楼员不得于售楼中心范围进食任何零食或饮料（中、晚饭除外），不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得倾谈私人电话一一“煲粥”，不得做其他与售楼无关的任何事情。6、全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台

28、。不得在售楼处内向客人推介其他公司的楼盘。7、售楼现场人员必须遵守工地的安全管理规定，一律不得操作未经有关部门检察合格的和未正式交付使用的电梯带领客户进入工地。看房时自己和客户必须头戴安全帽，并提醒客户注意脚下建筑杂物。8、售楼现场必须张贴考勤轮值表、销售统计表以及必须将上、下班时间贴在醒目的位置。9、售楼员在售楼现场，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、同事发生争吵，出现此类事件，不问原因，立刻对当事人予以除名处理。10、售楼员在售楼现场一律不得用销售电话拨打声讯台，如出现此类现象，由项目经理追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，公司还将对当事人处以十倍的罚款，对项目经理处以二倍的罚

29、款。11、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项。12、售楼员应熟练掌握销售过程中各项操作技能，如：签订各项售楼文件、计算按揭月供等。13、广告期间（广告当天和广告第二天）售楼现场售楼员应全部到岗。14、允许售楼员休息时自愿上班。15、有特定合作业务的应事先向项目主管说明，并在成交记录上登记，以作佣金分配的依据，否则公司有权处理争议，严禁争抢公司其它同事之间客户，一经发现，视情节严重性予以扣罚工资及奖金之处理。16、与客户办理售楼、催款和入住等业务时，必须严格维护客户的隐私、客户接待管理条例1、售楼员按每天签到顺序接待客户, 则

30、跳过。若轮到的售楼员不在或正接待客户,2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。6、售楼员不得在客户面前争抢客户。7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。9、售楼

31、员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。三、客户登记管理条例1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名，并于当天做公司的客户登记，交与项目经理审核确认。2、现场客户登记薄由项目经理保存，不得涂改和销毁，

32、登记薄查阅仅限于销售经理。3、电话咨询的客户不记入客户登记薄。4、售楼员必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。5、客户登记有冲突的，以先登记者为准。6、公司转介的客户由项目经理安排接待，成交提成另议。四、认购及销控管理条例1销售管理A、销控工作由销售经理统一负责，销售经理不在时，由项目经理具体执行，并第一时间知会销售经理。B、售楼员需销控单位时，须同销售经理联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。C、销售经理进行销控前，必须以售楼员先交客户的认购定金或身份证原件为原则。DK售楼员须在销控确认单位后，方与客户办理认购手续。E、售楼员不得在销售经理不知情或销控未果

33、的情况下，自行销控单位,否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。F、销控后，如客户即时下订并认购，销售经理需将最新资料登记于销控登记表。G销控后，如客户无下订或挞订，销售经理需及时取消该单位的销控登记。否则因此产生的后果由销控员承担。H、如客户已确认挞定，售楼员必须第一时间向销售经理汇报。2、定金与尾数A、售楼员必须按公司规定的定金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员可争取客户以公司规定的最低定金落订。B、如客户的现金少于公司规定的最低定金，必须经得销售经理的同意后才可受理，否则不予销控并认购。C、如客户并未交齐全部定金，售楼员必须按公司所规定的补尾数期限要求客户补齐尾

34、数。如客户要求延长期限的，须知会销售经理并取得同意后方可受理。3、收款、收据与临时认购书A售楼员向客户收取定金或尾数时，必须通知项目经理，并由会计与客户当面点清金额。项目经理核对无误后，会计才能开具收据，并即时收妥定金及相应单据。B、客户交出的定金不足，需补尾数的，只能签定“临时认购书”。C、客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，增开尾数收据，项目经理核对无误后与客户签定认购书，并收回“临时认购书”。DK客户交出的定金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。4、认购书A、认购书中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为

35、准。如该单位有额外折扣，须由销售经理签名。B、认购书中的收款栏，须由项目经理核对定金无误后如实填写，并在下方注明所开收据编号。C、售楼员填写完“临时认购书”后，必须交由项目经理核对检查，核以检查无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并将其余联收妥。五、楼盘管理条例1、售楼员不得私自收取客户的定金（包括临时定金）及其它财物；2、售楼员必须按公司规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和违规收受客户的定房号费、订金、房款及其它款项；3、定房号费、订金、房款及其它款项一律由公司财务收取；4、其它则遵循公司的规定。六、楼盘签约管理条例1、售楼员从同管理员处签名领取“认购书”，与客户签署完“认购书后存

36、根联交于合同管理员，合同管理员登记编号后存档；2、由专职文员签署正式买卖合同，签署完毕后交合同管理员存档管理。七、合同管理条例1、存放：签署完毕的认购书、预售合同、按揭合同、补充协议、更改条款的说明、业务处理单，所有原件由专门管理员统一保管。2、保管：由销售办专人专柜保管。3、客户付款收据：客户付款后由财务部或销售办开具的收据，由客户签收客户联，存根联和记帐联由财务部保存，第四联为销售办保存备查。4、建立客户档案A、客户个资料（通讯方式明细表、生日情况明细表）。B、每份合同变更情况（客户要求申请、批核单、业务处理单、催款单等）C、客户合同执行情况表。DK建立一客户一档案袋制。5、跟踪客户情况A

37、、根据客户合同的执行情况，每周一列出应收款明细及客户联系电话，交由销售人员催款。B、根据客户合同的执行情况，每周一列出待办按揭的客户明细，交由按揭经办人催促客户办理按揭。C、每月统计出业主生日明细，提供给策划主管，安排寄送生日礼物。八、销售报表编制条例1、报表种类销售日报、周报、月报，来访来电客户情况、客户合同执行情况表，销售价格监控情况表。2、销售日报的填制内容、时间及申报程序A、填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况，更改合同房号、面积、总价情况，销售率、平均单价、回款率。B、填制时间：第二天（工作天）上午10:00前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给

38、销售经理审核，再由销售经理发给公司经理级以上人员、财务部及全体销售人员。3、销售周、月报的填制内容、时间及申报程序A、填制内容：本周销售情况、回款情况。B、填制时间：每周（月）首日上午12:00以前。C、申报程序：以书面形式，由报表填制人给销售经理审核，销售经理再发给总办及各部室。4、来访来电客户情况A、填制内容：每天来访来电的客户情况，并作分析，以图表表示。B、填制时间：每周一上午12:00以前。C、申报程序：以书面形式，由现场项目经理填制，报销售经理审核，发给经理级以上人员传阅。5、合同执行情况表A、填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。B

39、、填制时间：每天上午10:00前统计前一天情况。C、申报程序：在销售专用电脑上共享，方便销售人员随时查阅6、销售动态监控情况表A、填制内容：销售总情况、各房型的销售情况、销售楼盘表、销售分析数据及判断。B、填制时间：每周一上午10:00前。C、申报程序：以书面形式，由项目经理填制，向总经理、销售经理、财务经理汇报。九、售后服务与客户投诉处理条例若客户购房后再到售楼现场，售楼员应耐心热情地接待。若客户有投诉，售楼员不得与客户争吵，应耐心热情地解答客户的问题,如解决不了，交由项目经理处理。工作程序为：简单问处理解决不了交由较大问题交由客户投诉啻楼员,项目经理.1r销售经理信息反馈信息反馈信息反馈十

40、、销售资料保密条例1、保密对象价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段、任何关于销售资料的草稿等。2、具体制度A、认购书、合同档案专人员责保管，在未征得销售经理的允许不得将认购书及合同的原件，复印件外传。B、未经销售经理允许，售楼员不得带客户进入销售办公室。C、售楼员随时整理各办公位的文件，把属于保密的资料保管完善。DK接街大厅中售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格、外派的楼书外,其它销售资料（尤其销售手册、实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进办公室保管，不得外放在接待大厅。E、不得在复印机、传真机、打印机留下任何销售资料。F、未经销售经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料

41、。G对公司外各宣传媒体、任何公司，不得把销售机密性资料透露，在不影响公司经营的情况下，由销售经理统一对外口径，如有查询，可请查询者到销售办公室接洽。十一、销售信息收集条例1、信息的分类A、市场信息，分时段、分地段的市场供销量，政府波动、政府政策。B、个别楼盘信息（同档次楼盘、新楼盘）：销售价格、供应量、销售率、规格档次、广告促销方法等。C、本项目信息：分时段的成交客户、意向客户、来访客户、广告宣传效果的分析，及客户对本项目的意见和看法。2、信息的收集办法A、设立专人负责信息的收集和分析，各销售人员均负有收集各类信息的当然责任。B、收集渠道(1)政府国土局、信息中心、房地产交易中心等机构对外公布

42、的资料。(2)实地参观楼盘、现场收集资料。(3)每月至少一次整理全面资料。C、收集方式：政府公布资料、剪报、楼书、价格表等。3、信息的分析办法A、市场资料的整体分析：供销量、价格的动态图表分析，每项政策的影响分析。B、楼盘资料分析：价格变动、销售率变化、广告策略变化、促销手段变化等。C、同档次楼盘分析：整体供销量的分析、产品分析、客户分析、优势分析等。关于奖金结算的有关规定1、售楼员以每天到售楼处时间先后签到，然后按此顺序轮流接待来访客户。电话仅做义务咨询。2、售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙的探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交给先接待过的同事。3、售楼员接待来访客户，必须认真填写客

43、户信息登记表，以作为今后售楼员结算奖金的依据。登记有效期为二个月。4、超过登记有效期(即超过二个月)，再次接待该客户则视为接待客户一次；在登记有效期内，该客户再次到售楼处，可重新填写客户信息登记表登记有效期可重新计算。超过登记有效期，由其他售楼员接待客户并成交，奖金算给成交的售楼员。5、甲售楼员接待过的客户，在登记有效期内（以客户信息登记表为依据）来到售楼现场，甲如未辨认出来，该客户也未找甲，而由乙售楼员接待，而乙售楼员也未主动询问该客户是否来过，并可能出现以下情况时：A客户在与其他售楼员交谈中，甲辨认出来；B、客户未落定，走后甲想起来；C、客户决定落定（马上交款），甲辨认出来；DK客户落定后

44、，甲辨认出来；E、D情况的客户，后又带来的新客户；F、客户在第二次、第三次来时，甲还未辨出来，然后出现A-D的情况。特规定：1 ）出现A、B、C情况时，甲售楼员应马上向项目经理反映，由项目经理协调，由甲重新接待该客户，成交奖金算给甲。2）出现D情况时，甲和成交的售楼员按7:3分成，即甲7,成交的售楼员3。3）出现E情况时，应由甲接待，成交后奖金算给甲。4）出现F情况时，奖金算给成交的售楼员。6、如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，奖金按3-4：7-6分成，即甲3-4：7-6，比例的确定甲、乙双方协商解决，协调不成

45、由项目主管根据甲乙的劳动付出予以裁定。7、夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻一方或双方姓名落定，奖金甲乙双方各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。8、售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理其它手续。对此类协作，售楼员可接待下一个客户。9、对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或CALL机，否则视为接待客户。接待老

46、客户带来的新客户，视接待客户一次。10、允许售楼员休息时自愿上班。11、已成单客户带朋友：A、亲自带朋友来算原售楼员（即使原售楼员不在现场）的业务。B、朋友听介绍后自己上门：作新客户按轮流接待为算。12、私下与保安或发展商工作人员达成协议从中留客户电话达成成交，按公单计算。13、中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。14、不得放弃义义务协助，不得因义务协助而争单。15、因公事接待轮空，可补接，其余情况原则上视为自动放弃，特殊情况可与项目经理议定。与发展商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的

47、市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。一、背景资料1、公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）2、主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）会议制度1、公司决策人之间的定期或不定期会晤；2、策划方案的解释、答辩会；3、策划工作讨论会；4、与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议;5、销售工作例会（一般为周一下午）6、联谊会三、来往函件的公文范本1、对发展商的介绍函2、建议函3、需要发

48、展商有关配合工作的函4、解释函5、关于财务结算的沟通函6、礼仪信函（节日、纪念日等）7、律师函奖惩制度、内部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。一、职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。1、有二次以上上班着装违反公司着装要求；2、仪容、仪表不符合公司要求；3、接听电话时，未使用礼貌用语；4、办公台面凌乱不堪；5、在办公区内吸烟；6、上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实,费用将从职员工资中扣除）；7、工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。1、三次口头警告；2、与同事在办公区内争吵；3、因工作失职造成客户投诉，情节轻微；4、 未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；5、 毁坏公共用品，经济价值在500元之内；6、 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；7、 代其他员工打卡；三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）1、 三次书面警告；2、 因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解；3、 损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；4、 搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；5、 一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款；四、