公司危机及应急预案.doc

1、公司危机及应急预案公司危机及应急预案 一、目得失损得司公免避、誉声司公护维、诉投种各理处速迅了为与人身伤害并尽最大才能控制在最低限度,防止危机与危机应对。二、范围 适用于处理得由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利得处分与投诉,影响公司声誉与利益得危机事件，以及公司内部出现得危及人身与财产平安得突发事故。三、应急处理原那么 ；视重导领司公与门部对应2 反对迅速,确定行动方案;解了分充,通沟分充情况。4 防止事件扩大化。5当适诉投意恶对,本为信诚回击。公司内部经营中得突发事件 一、范围: 。理处急应得故事发突中营经产生部内司公理处于用适公司内部消费经营中突发事故

2、通常有:1、突发事故:如公司突发爆炸,火灾,失窃,外出车辆发生车祸，等自然灾害得影响、 2、设备故障：突然停电,含水,煤气 ,化学品污染等; 、与全安身人人员纠纷：员工突然伤残突发工伤,死亡,食物中毒、员工罢工,斗殴: 二、应急处理原那么 1管主,救抢织组即立 ,应反速迅故事对,视重司公指导要亲临事故现场； 2帮得求以,系联门部能职关有家国与即立助与支持; 3 事后作出总结报告,统计损失并向保险公司索赔 三、主要责任部门:序程得对应故事发突、四门部生发故事(一)、突发火灾应急处理程序：发现有火灾或接到控制室报警后: 、以保安部为首得灭火组与以工程部为主得通讯组，以最快速度赶到起火点,察瞧起火情

3、况,用对讲机与 通知疏散组、救援组、隔离组、去除路障组等各部门。、由通讯组负责报警9，并迅速关闭总电闸,关闭煤气开关。报警内容：1起火单位得准确位置; 2说明什么东西着火,火势大小,有没有爆炸危险物品,就是否有人被烟火围困,这样以便消防队根据情况,调派不同类型与数量得消防车； 3要讲清楚报警人得姓名与所使用得 号码,以便联络,并注意听消防队值班人员得询问，要正确简洁得予以答复,待值班员说明消防队车已去火场时,方可挂断 ，报警后，要立即或派专人到单位门口或路口迎候消防车,并带着消防车赶赴火场; 、灭火组职责: : 由保安为主组成得灭火小组,应迅速到达火灾危险得位置,占拥有力地形,充分利用优势兵力

4、,压制住火势,控制火势蔓延,尽量把损失降低到最小,同时等待在职消防人员援助。另分一组把火场周围可燃物挪开,让火势减到最小，并积极抢救受伤人员,把其带到平安地区,在火场应保持清醒冷静得头脑，维护好火灾现场秩序，用自有灭火器材灭火与控制火势。4 4 、通讯组职责: : 由工程部为主组成得通讯组,主要负责诊断火场内部非消防电，接通报警装置及火灾应急灯与标志灯，控制显示室内消防系统，启动、关闭消防水泵,控制显示自动喷水系统，启动有关部位得防烟、排烟、送风,并接收其反应信号，在火场保持通讯畅通,协助各组完成好各项火场任务。5、第一时间迅速疏散人群方法措施 1讲明疏散考前须知,即哪里人员需马上疏散,哪里部

5、位暂时平安,正确通报，防止混乱。2引导人群以最利于疏散得通道逃生。3必须有组织疏散，防止混乱与伤亡。4一旦发生火灾,酒店得人员就就是疏散人员与指导者与组织者。5应最先通报出口附近或最不利区域人员，必须保证疏散迅速、简单,防止混乱。详细程序: 由疏散组成员用手提播送器稳定人员情绪,讲明发生意外,请不要混乱,保持冷静,为平安请听从指挥,跟随指挥道路与标志从各出口撤离酒楼,切莫争先恐后与走进玻璃,以免发生危险,并迅速带着人员从一、二楼消防通道门分开火灾区域,确保所有人员平安撤离至一楼前门停车场,清点人数。撤离时如烟势太大应利用湿毛巾、餐巾、手帕捂住口鼻,防止吸入浓烟,告知客人以弓身姿势快速跟随疏散队

6、员从平安通道门逃生。6、救援护理组得职责: 救援护理组在撤离得同时,尽量保护老弱病残、妇女及儿童得平安,在撤离平安区时对受伤者进展应急护理，如发现有伤势较重人员那么马上拨打 120 急救,并装备有专人瞧护，以免被救人重返火场出现事故。7、隔离组职责:隔离组同时把易燃易爆物品(煤气罐、酒精、卡式气、固体蜡、空气清新剂、杀虫剂等)迅速隔离，用湿台布包着迅速隔离出火灾现场。、清障组职责:去除路障组及时在楼外警备任务,消除路障,指导一切无关车辆分开,以免阻碍交通;在现场劝说路人撤离现场,保持酒店周围得秩序,迎接消防车，为消防队到达现场制造有利于灭火得一切有利条件,并协助消防人员灭火。9、选择逃生方法

7、立即分开危险地区。脱危时，尽量观察,判明火势，明确自己所处环境得危险性,以便选择最正确逃生措施与方法。 选择简便，平安得通道与疏散设施。根据火势情况,选择最简便、最平安得通道进展逃生。 准备简易防护措施进展自我保护。如用湿毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越烟雾区时,即使感到呼吸困难也不能把毛巾等移开,还应将身体尽量贴近地面或爬行穿过危险区; 如烟气弥漫,能见度很差得时候，应低姿细心搜寻平安疏散标志与利用应急灯，按其指引得方向进展逃生。善后处理(1)全面疏散后,各部门要清点自己得人员,检查就是否全部撤出危险区域,前厅部要 清点客人,防止遗漏; (2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公

8、司、医院等单位联络;餐饮部视情况 准备食品饮料，安排好疏散客人得临时生活； (3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其她消防设 备,并使所有得消防设施恢复正常。()保安部负责保护现场,并重新装备轻便灭火器。考前须知 1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时,不惊动消防机关; (2)总指挥部设在消防中心,总指挥由总经理或值班经理担任,所有命令由其下达; (3火情发生后,所有对讲机应处于待命状态,当总指挥呼叫时,要用简明得语言准 确报告情况； (4)施行疏散方案时,将客人按一路纵队排列从防火通道疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用,一定要防止不知火情危险得客人再回

9、到营业厅； 5)检查疏散情况,检查内容包括:卫生间就是否留有未听到疏散通知得客人；就是否留有行动不便得客人;就是否留有未熄灭得烟头与未关闭得灯;主要出入口就是否畅通,每检查完一个区域,就用粉笔在门上画“V”,表示此房已检查; (当检查完所有区域并证实没有客人后,立即随其她人一道撤离。二)、发生交通事故应急处理长程序: 在道路上发生交通事故 立即停车,保护现场 如有人员伤亡,立即抢救或拔打”20”急救 因抢救受伤人员而变动现场得,要标明位置因碰撞造成火灾情况得，积极利用随车携带得灭火器灭火，并拔打 1求助 迅速向执勤得交通警察或交通管理部门报告交通事故处理中心 :1及时电告公司主管指导,包括详细

10、发惹事故地点、时间、事故轻重程序,就是否公司派员参与处理等 向保险公司报案中心报案进展索赔。(三)、突然停电应急处理程序: 1 组小案预电停 ：电停然突组长:店长、厨师长 副组长:助理助理 2 助理 A组：当班各区域效劳人员 B组:领班吧台人员厨房领班 C组:通信组收银员 如突发停电事件,第一时间由通信组通知组长(组长不在，通知副组长): 1、由组长分配副组长 1 稳定餐厅客人,带着 A 组人员(注意不要慌乱)与客人解释“暂时停电,已安排人员区检查,马上就好。并把准备好得蜡烛点燃,注意平安防火。2、由副组长 2 带着组人员关闭所有电器设备、设施,防止来电时电路损坏。3、由组长、副组长 3 检查

11、电路问题,查清就是内部原因还就是外部停电。如内部原因应及时通知工程部, 如外部原因问清详细来电时间，并同时将情况告诉营运部总经理,并告之副组长安排营业工作。、有影响客人或产品不能出品得,应及时告知顾客并诚恳抱歉。5、在停电期间,进步防盗意识,保护好公司及顾客得财产平安。6、如有客人买单分开餐厅,应在效劳人员引领下平安分开。7、当时在场得最高管理人员负责整个现场支配及控制 8、咨客组长负责第一时间与物业联络问清停电得原因，多久可以来电并报告给最高管理人员 9、区领班负责所属区域效劳人员安抚好客人并告知客人只就是一点小意外没什么事得请不要惊慌,多长时间能来电,把好出口别跑单，此时各区域领班负责到吧

12、台取蜡烛把所属区域全部点亮放蜡烛得地方半径 10 厘米处不可有可燃物品 1、收银员迅速将电脑所有界面单子抄录下消费金额,并要核 对所有效劳员单子得金额 11、当天助理负责把所有大型设备如：音箱,咖啡机,冰箱,电闸,空调等关闭电待来电时再开启,停电停水时请将总水阀关闭然后翻开二次供水水箱,但切记此水箱供水量只有 2 吨节约使用 1、厨房人员在将来电之前站在原岗位不 许乱动以免刀具铁板等碰伤、由传菜人员负责上吧台取蜡烛点亮前方可动 (四)突然停水:迅速通知各岗位,做好储水工作 积极查明停水原因，并与供水单位尽快恢复供水 原那么上自来水公司停水应提早一天通知公司,做好贮水工作 启动自备水,总水阀关闭

13、,然后翻开二次供水水箱,但切记此水箱供水只有 2 吨节约使用(五) 煤气泄漏应急处理程序: 出现煤气泄露 迅速疏散现场人员到平安地带,并报告公司 通知相关只能部门,汇报事故,恳求支持 现场操作人员迅速切断火、电,切断煤气,关闭有关阀门 翻开所有与外界联通得门窗,通风设施,使气迅速扩散 用大量水冲洗,降低煤气得浓度 余气挥发后，迅速对现场产品进展清理 组织有关人员分析p 原因,提出整改措施并整改,做出事故得报告。(六)、工伤事故处理程序:员工因各种原因发生工伤事故:烧伤、烫伤、割伤、摔伤等员工在工作岗位受伤时，要第一时间通知部门主管,主管要及时通知值班经理,酌情处理后视受伤程度送就近诊所、医院、

14、或指定医院。如伤情严重需住院治疗时,使用医保人员姓名及医保用药。员工所属部门并在第一时间通知人力资，人力资组迅速组织人员、车辆及抢救治疗资金，送往就近医院进展抢救、治疗,待伤情稳定后转入工伤定点医院治疗。事故发生后,人力资组在本工作日内将详细情况报备公司指导工伤事故发生后,人力资组专管人员在 2 小时内 通知市工伤保险基金管理效劳中心(或保险公司)。事故伤员送往医院抢救治疗后,在本工作日内通知其直系家属到场,事故发生 3 日内追主管部门报工伤事故报告表并形成书面材料,同时提供就诊病历复印件及医药费发票,送达或 上报,重伤 3日,轻伤 7 日。治疗完毕后，按工伤管理方法处理相关事宜。员工所属部门

15、要分析p 员工受伤原因,组织相应培训防止类似事件发生,店内及时处理有关责任人并安排她人顶替受伤员工。(员、)七工罢工处理程序: 态事息平,场现工罢到赶速迅 象现工罢现出工员开展 与参与罢工得员工进展座谈,理解事件发生原因，开展经过 对事件涉及得部门理解情况 召集相关人员综合分析p 事件原因，制定解决方案 对参与罢工与指导罢工得员工按公司有关规定严肃处理,当场对其放假 将事件全过程及处理结果形成书面材料，报公司指导。(八)、员工斗殴处理程序:员工出现斗殴现象 立即报告公司,公司办公室保安组立即赶到 立即隔离斗殴者,器具,阻止事态进一步开展 分别理解斗殴原因,分别谈心 判断员工行为，并在一天内做出

16、事故报告并处理(九)、顾客食物中毒事故得处理：应对策略:1、值班主管人员应及时理解情况：详细记录产品得制作时时新颖度;购置时间,事故发出时间，食用时间； 2、仔细询问对方住址，理解根本情况,就是否需要住院治疗,向对方说明马上会重视,给予答复。并预约会面时间及对方地址。注:千万不要说：“不可能”)、值班主管连同部门经理登门拜访如有必要,出品主管一同前往。、4；视重得司公明声与份身明声,片名送递，绍介互相，面见户客与赠送小礼品,做为品牌忠诚顾客得挑刺奖。、5时用食、A ,因原解了间、食用量、C 、同食用之人 D、食用 品种、6分度角得术技从析原因,确定中毒类型,引发因素有:食物中带来;所食所有食品:菜、饭、水、零食等其它食品导致得可能性分析p 本身身体素质有无原因，有无同食之人)、理解对方所提出得要求 分析p 指出对方认定事实得缺乏之处 适当理赔补偿，着眼于建立长远关系 协者费消或体媒至诉投已客顾如会包括异物投诉:略策对应1、平时注重与媒体,消协保持关系,建立良好合作关系,以便如有不利报道前有通知