物业客户满意度调查作业指导书(十五)

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-716编号：_物业客户满意度调查作业指导书(十五)审核：_时间：_单位：_物业客户满意度调查作业指导书(十五)用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。物业客户满意度调查作业指导书（十五）1.0目的规范对业主和住户进行意见调查、分析的要求及方法，确保进行有效的客户意见调查和分析，改进物业管理服务质量。2.0适用范围适用于zz城服务中心对客户进行

2、的意见调查和分析工作。3.0职责3.1服务中心经理负责组织定期的客户意见调查，监督纠正和预防措施的执行；3.2客户服务主任负责客户意见调查的分发、收集、归类，负责编制调查结果分析报告，提出纠正和预防措施，上报管家服务中心经理；3.3客服助理负责客户意见调查的具体实施工作，其他部门根据需要协助配合。4.0程序要点4.1客户意见调查的频率服务中心每半年以客户意见调查表的形式组织一次客户对服务工作满意程度的调查活动，每年至少举行一次业主和住户恳谈会。4.2客户意见调查的形式客户意见调查由管家服务中心向客户（业主和住户）发放"客户意见调查表"，或业主和住户恳谈会的形式。4.3客户满

3、意调查内容包括：秩序维护服务；道路、交通、停车场管理；环境卫生、垃圾清运服务；绿化消杀服务；供水、供电系统维护、运行服务质量；电梯运行、维护服务质量；日常维修服务质量及服务态度；社区文化活动服务和会所服务；客户投诉或意见的处理、其它意见或建议等。4.4客户意见调查表的发放客户意见调查表由服务中心客户服务部负责发放。4.5客户意见的调查结果的收集客户服务部负责向客户(业主和住户)收集填写完毕的客户意见调查表，并统计调查结果，书面汇报服务中心经理，书面报告的内容包括：a)客户（业主和住户）意见调查的总体结果（调查表的发放份数、回收份数、总的满意率和分项满意率），统计结果记录于客户意见调查统计表；b

4、)客户（业主和住户）对物业管理服务的意见（共性的意见和不共性的意见），客户在客户意见调查表"其它意见或建议"栏上填写的意见或建议，将其登录于客户意见处理表中。4.6客户服务满意程度的分析4.6.1客户服务部对调查结果进行汇总分析，并提出书面的"客户（业主和住户）意见调查分析报告"上报服务中心经理，分析报告至少包括以下内容：a）调查总体结果（统计的总体满意程度、分项满意度）；b）客户（业主和住户）反映的共性问题；c）对客户（业主和住户）反映的共性问题的纠正措施和预防措施。4.7客户意见调查结果的整改4.7.1共性问题的整改a)服务中心经理收到客户服务部的调

5、查分析报告后，根据提出的纠正措施和预防措施，规定完成期限，指定责任人和跟踪验证人，要求各部门进行整改；b)客户服务部主任对指定的责任部门和责任人的整改进行跟踪，并将跟踪验证结果向客户做出解释或对客户进行回访，服务中心经理对处理结果及回访工作进行抽查。4.7.2客户一般意见的整改a）对在客户（业主和住户）意见调查过程中，业主和住户提出的一般性意见（个别单独的意见），由客户服务部主任转给相关部门提出整改措施，对一些业主和住的误解意见，做出的必要的解释，并记录在客户投诉记录表中；b）客户服务部主任安排客服助理对一般性的意见整改进行跟踪和回访。4.8客户意见调查结果的信息反馈4.8.1客户意见调查结果及纠正和预防措施向客户进行通报，通报的方式可以通过张贴客户意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈形成书面记录；5.0支持性文件无6.0质量记录6