购物中心营运部工作规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-236编号：_购物中心营运部工作规范审核：_时间：_单位：_购物中心营运部工作规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。购物中心营运部工作规范一、工作时间根据现场管理工作的需要，营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班，其早班时间为09:00-16:30时；晚班时间为15:00-22:30时。当班人员分组用餐，每人用餐时间为3

2、0分钟，早班时间从：11：30-13:00时止(特殊情况除外)；晚班时间从17：30-19：00时止（特殊情况除外）。二、工作纪律及服务用语：（一）仪容仪表1、讲究个人仪容仪表，上班时间必须穿着公司统一制定的工作服（对因某些原因未着工作服的，应着职业装），不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、无破损；2、上班时间必须佩戴工牌，要爱护工牌；3、男员工不得蓄须，留长发；做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不得怪异发型，做到庄重文雅；4、面部、手部应保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。（前台客服必须淡妆上岗）。

3、（二）行为举止1、前台客服必须坐姿得体，入座要稳；手勿放在臀下、大腿间或抖腿，抱膝摇晃；2、行姿要稳，不要抢行；3、不用手指点，与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；5、与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为；7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉说"对不起"；8、在上班时不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票

4、、玩手机、玩电脑游戏等；9、参加各种会议时，自觉将手机调至震动状态；10、保持办公桌面干净整洁，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。（三）礼貌用语1、对顾客称呼：称成年男性顾客为"先生"；女性顾客为"小姐"；2、在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客（若距离远则应赶上前招呼）；应保持面部自然笑容，主动问好"先生，您好""小姐，您好""早上好"（上午8时至11时），"下午好"（中午12时至18时），"晚上好"（约19时至23时）；3、节日期间

5、，与顾客见面时应道声祝贺语，如"中秋节快乐""圣诞快乐""新年好"；4、当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做什么？"；如不能马上来，应面带微笑说"请稍候，我一会就来"；5、在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（过份的笑容显得漫不经心）一面向顾客道歉，而是应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。（1）当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰你了"；（2）若让顾客久等了，则应说"很抱歉，

6、让你久等了"；（3）需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的XX证（卡）"；（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了"或说"和您的谈话真愉快，但我还有其他事情要处理"；（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可以一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"；（6）因自身原因给对方造成不便时，应及时致歉，如："对不起"、"失礼了"、"真抱歉"；

7、同时请求对方谅解可说"请您多包涵"、"请您原谅"、"请您别介意"，并且要配合适当的行为；（7）顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"；（8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢"、"非常感谢"、"谢谢您的夸奖"；（9）当顾客赠给不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的心意我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢"；（10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时应说"您别着急，一切都会好起来的"；（11）若遇电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添麻烦了"；（12）顾客因自己行动不便而感到困窘时，应说&