客户关系管理系统需求文档

1、1 / 36客户关系管理需求分析文档目录1、引言. . 41.1目的 .41.2背景 .41.3范围 .51.4定义、同义词和缩略语. . 51.5参考资料 .62、项目概述 .62.1系统目标 .63功能需求 .83.1功能列表. . 83.2功能描述. . 103.2.1客户管理. . 102 / 363.2.2营销管理. . 163.2.3服务管理. . 243.2.4统计报表. . 293.2.5基础数据. . 323.2.6权限管理. . 344非功能需求 .343 / 364.1软硬件环境需求 .344.2性能需求. . 354.3安全保密需求. . 354.4可维护性和扩展性 .

2、355、结论. . 365.1主要问题 .36附录. . 364 / 361、引言1.1目的编写本文档的目的是明确产品需求， 加速开发进程。 作为项 目开发的目标， 明确所要开发的软件应具有的功能、 性能与界面， 使软件开发人员能清楚地了解用户的需求， 并在此基础上进一步 提出概要设计说明书和完成后续设计与开发工作， 并作为软件测 试和项目评审验收的依据。1.2背景在家电业蓬勃发展的20世纪80年代中后期和20世纪90年 代前期，家电企业几乎都在巨额利润的推动下迅速实现了规模扩 张。但从20世纪90年代中后期开始，由于城市市场趋于饱和， 家电产品供大于求的矛盾日益突出， 特别是最近几年， 随着

3、家电市场竞争日趋白热化，多数企业的产品价格都有较大幅度的下 降，企业利润水平也逐年降低， 最终导致家电生产企业利润持续 下滑，有的甚至已经出现了巨额亏损。 当今家电市场正由一般产 品市场主流型向名牌导向型转变， 但培育名牌产品本身很大程度 上也就包括着名牌服务， “产品是有形的服务， 服务是有形的产 品”这个观念应该深入人心。 完善的客户服5 / 36务可以帮助企业通过 富有意义的交流沟通， 理解并影响客户行为， 最终实现提高客户 获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。1.3范围客户关系管理(CRM Customer Relationship Managemen)t系统是企业营销信息化的解

4、决方案， 它将企业市场管理、 销售管 理、服务管理三个领域应用三位一体化， 帮助企业提升整体营销 管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.4定义、同义词和缩略语客户关系管理定义 ：是企业在核心竞争力建设中， 力求竞争 制胜和快速成长， 树立以客户为中心的理念， 借助先进技术优化 组织体系和业务流程， 提高客户满意度和忠诚度， 能有效提高效 率和利润的业务实践同义词 ：顾客关系管理缩略语 ：CRM（customer relationship management）1.5参考资料1、林建宗主编，客户关系管理，清华大学出版社2、王广宇著，客户关系管理（第二版） ，清华大学出版社3

5、、苏朝晖著，客户关系管理客户关系的建立与维护（第 二版） ，6 / 36清华大学出版社4、何荣勤著，CRM原理、设计、实践（第二版），电子工业 出版社2、项目概述2.1系统目标将企业市场管理、 客户管理、 服务管理三个领域应用三位一 体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、 提高服务满意度顾客忠诚度。7 / 362.2情境图2.3组织结构图8 / 363功能需求3.1功能列表-、客户管理用例目录用例名用例描述参与的执仃者客户信息管理编辑客户信息客户经理可以编辑状态为“正 常”的客户信息。客户经理管理客户联系人每个客户可以有多个联系人。客户经理管理客户交往记录客户的交往记录要录入

6、数据库客户经理查看客户历史订单查看订单的状态客户经理、销售主管客户流失管理客户流失预警自动检查超过六个月没有下单的 客户客户经理暂缓客户流失填写采取的措施客户经理确认客户流失确认客户的流失客户经理营销管理用例目录用例名用例描述参与的执仃者销售机会管理创建销售机会添加销售机会记录客户经理、销售主管修改销售机会对未分配的销售机会记录可以 编辑。客户经理、销售主管删除销售机会状态为“未分配”的销售机会 可以删除。删除时需要判断当 前登录用户为该销售机会的创 建人，否则不可删除。客户经理、销售主管指派销售机会销售主管根据各客户经理的负 责分区、行业特长等对销售机 会进行指派。每个销售机会指 派给一个客

7、户经理，专事专人。销售主管客户开发计划制疋开发计划客户经理对分配给自己的销售 机会制定开发计划。客户经理执行开发计划完成客户开发计划的制疋后，客户经理9 / 36客户经理开始按照计划内容执 行客户开发计划，并按时记录 执行结果。开发成功客户开发成功时，需修改销售 机会的状态为“开发成功”。并 根据销售机会中相应信息自动 创客户经理开发失败某销售机会在确认客户的确没 有采购需求后，或不具备开发 价值时可认为“开发失败”。客户经理服务管理用例目录用例名用例描述参与的执仃者创建服务添加新的服务记录客户经理服务分配对新创建的服务单据进行分配销售主管服务处理对已分配的服务单据进行处理客户经理服务反馈对状

8、态为“已处理”的服务单 据主动联系客户进行反馈，填 写处理结果。客户经理服务归档系统可以对已归档的服务 进行查询、查阅。便于参考解 决类似问题。客户经理、销售主管四、统计报表用例目录用例名用例描述参与的执仃者客户贝献分析对客户下单的总金额进行 统计，了解客户对企业的贡献。高管、销售主管客户构成分析了解某种类型的客户有多少及 所占比例。高管、销售主管客户服务分析对用户所属角色进行管理高管、销售主管客户流失分析对客户流失原因进行分析高管、销售主管五、基础数据用例目录用例名用例描述参与的执仃者数据字典管理对系统的数据项进行设置:系统管理员查询产品数据查询产品信息客户经理10 / 36查询库存查询产品

9、的库存信息客户经理六、权限管理用例目录用例名用例描述参与的执仃者权限管理对用户信息的管理P系统管理员3.2功能描述321客户管理客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，公司的大部分利润来自老客户， 开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。用例类型Business Requirements:11 / 36客户管理的流程图编辑客户资料:用例名

10、：编辑客户资料用例 ID：CIF-0112 / 36优先权：来源：主要的业务执行者：客户资料其他的参与执行者：描述:本用例描述“编辑客户资料”事件。可以编辑状态为“正常”的客户信息先决条件:进入客户资料管理页面触发条件：当用户从用户界面中选择这个选项，则启动本用例事件的典型过程：执行者行为系统响应Step 1：当一个用户选择客户资料 选项时，启动本用例Step 2 :系统通跳转到客户资料编辑页面Step 3 :该用户可以在页面中输入 客户信息，单击确定按钮Step 4 :保存记录并提示“操作成功结束条件：当用户返回客户资料页面时，本用例终止业务规则No ne实施约束和说明米用 web 编程以便于用户能够远程访问管理客户联系人用例名：管理客户联系人用例类型Business Requirements:用例 ID：CIF-02优先权：来源：主要的业务执行者：客户经理其他的参与执行者：客户部人员描述:本用例描述“管理客户联系人”事件，向数据库中添加