保险理赔中的谈判技巧word版本

1、保险理赔中的谈判技巧谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工 作是一种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、第三者以及有 关利益方进行交涉，是商业谈判的一种形式。在理赔工作中，保险 工作人员与客户的协商谈判，可以说是最简单的一种博弈模型，实 际情况中还要加入第三者、修理厂、有关利益方 （比如执法部门和公 共管理部门）等变量。谈判技巧在保险理赔中有着十分重要的作用，因为保险工作是一 种商业行为，理赔人员代表保险公司与客户、 第三者以及有关利益方 进行交涉，是商业谈判的一种形式。在理赔工作中，保险工作人员与 客户的协商谈判，可以说是最简单的一种博弈模型，实际情况中还要 加人第三者、修理厂

2、、有关利益方（比如执法部门和公共管理部门）等 变量。综合大量的理赔工作实践，笔者认为，一个理赔工作者，必须要 掌握的谈判技巧有以下几点：把握底线的技术、足够的耐心、对谈判 局面和对手感情的控制能力、敏锐的嗅觉及果断的决策能力，下面就 这四个方面展开叙述。把握底线的技术。底线技术是网球运动中的重要技术，著名网球 选手阿加西就是靠其出色的底线技术独步网坛十多年。在理赔谈判中，明晰自己的谈判底线和对手的心理底线，制定成 熟的战略，将谈判局面向我方有利的局面引导， 可以说是谈判桌上的 底线技术”。知己知彼，百战不怠。”，就是说要清楚自己和对手的底线，也就是双方各有多少祛码，要做到这一点，首先必须在谈判

3、前 做好大量的准备。准备工作主要包括以下方面：一、有关谈判方面的专业知识，这一点常常为很多理赔人员所忽 略，其实这是非常关键的一点，因为保险理赔常常要涉及一些专业性 很强的领域，比如大型船舶、工程等等，如果没有事先做好准备工作， 很容易在交谈中言之无物，不但为对手视为外行，而且失去了提出解 决方案的优先权。二、摸清谈判各方的立场，制定谈判方案，凡事预则立，不预则废。”只有未雨绸缪，才能在现场的交锋中游刃有余。三、了解谈判各方身份、年龄、地位等信息也是十分重要的，可 以为我方展开交际提供一些指引。士兵伐交”，谈判首先就是要交际，良好的交际通常能起到意想不到 的效果，作为保险理赔人员，要始终牢记，

4、保险中的协商谈判不是辩论，在与客户的口舌交锋中获胜毫无意义。 ”怎样应用 底线技术”，道理很简单，将球打向对手的底线，调动 对方，掌握主动。”但是实行起来却不容易。什么样的 底线球”最具 威胁，应当是 擦边球”，谈判双方也常常使用这种方法，经常提出的 方案低于对手的心理预期，然后故作让步，使对手一步步的走人自己 的陷阱”。在车险理赔中，常常会遇到这种情况，比如，某修理厂为了谋取更高 的修理费，说A和B两个零件都需要更换，由于客户本身缺乏汽车 维修的知识，于是在修理厂的鼓动下要求定损人员给予更换。 实际上,零件A和B都是可以修复的。保险理赔人员在此时的谈判中需要面 对两个对手客户和修理厂。修理厂

5、对于定损人员来说是一个平等 的对手，可以直接指出其错误，但客户不同，客户是服务的对象，需 要引导和解释。经过一番交涉后，修理厂家可能说算了，就换 A吧, B就不用换了。表面上看对方做了让步，如果定损人员识不破这一招，其实本来 都不用更换的两个零件将被换掉一个。 而反过来，定损人员也要有自 己的底线，要充分地利用保险条款，保险法规作为祛码预设好自己的 底线。耐心一一对谈判节奏的把握。对于一个经验丰富的理赔人员，他 需要具备两种素质：耐心和冷静。由于保险理赔是一个特殊的谈判情 况，因为，保险公司是赔款支出方，这决定了无论参与保险事故处理 有多少个人或者团体，保险理赔的谈判实质就是对价格的博弈， 在

6、绝 大多数情况下，保险公司是一方，而其他方则站在另一边。在与多方 的交涉中，有时候对手常常提出无理的要求，或者谈判陷入僵局，这 时候就需要你的耐心，有些问题，换个时间和地点再来谈，形势就会 不一样。中国人世谈判是一个考验外交家忍耐力和经典案例。中国人民谈 判历经15年，中美谈判是最为艰难的一环。1998年时，中美就农业 问题即将达成共识，但克林顿在这关键环节仍不同意签订协议。美国不签会后悔一辈子。”龙永图这样对美国媒体说。果然，美国代表 团听说克林顿取消该协议后，都哭了 .后来朱总理接到克林顿反悔的电话时说：我看不要签了吧，要签到北京去签！ ”这就是中国在一个 大国面前的尊严和姿态。在谈判陷入

7、僵局和 拉锯战”时，适当的放缓 节奏，以退为进，将包袱扔给对手，可以在心理上获得袱扔给对手， 可以在心理上获得主动，而且能够进一步摸清对手的意图，后发制人。感情控制局面的导向。情绪是影响谈判双方决策的重要因素。 经验丰富的谈判者，善于控制自己的情绪，和引导他人的情绪。从事保险理赔工作的一大忌讳，就是将私人感情带人工作，无论自己心情如何，都要以热情、积极、冷静的态度去面对对方。人心理 的变化是最为微秒的，要善于揣摩对方的心理，面对遭受损失、心情 低落的客户，要善于安慰对方， 幺句话当三句话”说，以 缓”为主， 采取委婉的方式提出自己的意见，切不可激怒对方，导致局面失控； 在面对某些对手提出无理要

8、求和得寸进尺的时候， 应该义正词严的坚 持原则，在方式上做到 有理、有利、有节盲目认为自己可以控制对方的情绪是十分幼稚的，因为在大多数 情况下，人的情绪都带有主观性，每个人都会站在自己的立场上思考 问题，特别是在感情受到刺激的时候，对他人的意见更容易产生反感。笔者在刚开始学做保险理赔的工作中就遇到过这种情况。一个小 砖瓦厂由于遭遇暴风雨的袭击，导致该厂房屋和放置于屋外的砖坯大 量受损。本人前去查勘，发现其中砖坯损失近5万元但不属于保险责 任范围。当时该厂的经营者说由于砖坯不能赔， 要求在房屋损失上多 定几千。本人坚持说只能按照实际损失定损。遭到拒绝后，客户感情 波动很大，言词十分激烈，几乎发生

9、冲突.现在回过头来看，尽管其中很大一部分不属于保险责任，如果当时能够体察客户想通过保险挽 回损失的急切心情，能够主动传达对客户遭受损失的同情， 也许客户 不会将焦虑的情绪迁怒到理赔人员身上。这个案例告诉我们，在遇到 上述情况的时候，一定要把握对方的情绪变化，做到换位思考”，想想自己站在对方的立场上会有怎样的感受，即使不能满足其主观愿 望，也应该让事情软着陆”。敏锐的嗅觉，关键时刻的诚意一用局部利益换取整体的胜利。在 谈判时，很多时候双方提出的方案都只是试探性的， 一般都是对己方 有利，最终协议的达成，需要双方的不断 讨价还价”，必须让对手认 识到最终的协议我方作出了巨大的让步，体验到过程的艰辛。现代社会的谈判，都是建立在双方共同利益基础上达成 双赢”，所谓 求同存异”，不可能一家占尽所有好处，那