供应链管理与客户关系管理概述

1、（Management Information System）管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2 2 页页第 2 页管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 3 3 页页第 3 页学习目的学习目的理解供应链与供应链管理的概念理解供应链与供应链管理的概念了解供应链管理的信息系统了解供应链管理的信息系统掌握供应链管理的框架掌握供应链管理的框架理解供应链的物流管理理解供应链的物流管理了解供应链管理与了解供

2、应链管理与ERP的区别的区别理解客户关系管理的概念理解客户关系管理的概念掌握客户关系管理系统掌握客户关系管理系统了解知识管理与了解知识管理与CRM理解理解CRM系统与系统与ERP系统和系统和SCM系统的整合系统的整合管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 4 4 页页第 4 页本讲内容本讲内容12.1 供应链管理供应链管理12.2 客户关系管理客户关系管理管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 5 5 页

3、页第 5 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.1 供应链与供应链管理的概念供应链与供应链管理的概念美国学者史迪文斯（美国学者史迪文斯（Stevens）将供应链定义为：）将供应链定义为：“通过增值过程通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链和分销渠道控制从供应商的供应商到用户的用户的流就是供应链，它开始于供应的源点，结束于消费的终点，它开始于供应的源点，结束于消费的终点”。哈理森（哈理森（Harrison）将供应链定义为：）将供应链定义为：“供应链是执行采购原材供应链是执行采购原材料，将它们转换为中间产品和成品，并将成品销售到用户的功能料，将它们转换为中间产品和

4、成品，并将成品销售到用户的功能网链网链”。 我国学者马士华对供应链下的定义是：我国学者马士华对供应链下的定义是：“供应链是围绕核心企业供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个中的将供应商、制造商、分销商、零售商直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式整体的功能网链结构模式”。 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2

5、/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 6 6 页页第 6 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.1 供应链与供应链管理的概念供应链与供应链管理的概念供应链是一个网络结构，其组成特点：供应链是一个网络结构，其组成特点： q供应链由许多节点企业组成，一般有一个核心企业；q供应链上企业各自分担了采购、生产、销售的职能；q每一个节点企业可以是多个供应链的成员；q相邻节点企业之间的关系是供需关系；q供应链加盟企业之间是一种长期合作、相互信赖、互补互利的双赢关系；q供应链节点企业可以分布在世界各地；q供应链把企业内部和节点企业之间的供应、制造、销售看作一个整体功能

6、。管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 7 7 页页第 7 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.1 供应链与供应链管理的概念供应链与供应链管理的概念综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计综合以上各种定义，供应链管理可以理解为对整个供应链进行计划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过划、协调、执行、控制和优化的各种活动和过程，其目标是通过对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展对供应商、制造商、物流商和分销商等各种经济活动，有效开展集成管理，以

7、正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进集成管理，以正确的数量和质量，正确的地点，正确的时间，进行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提行产品制造和分销，提高系统效率，促进系统成本最小化，并提高消费者的满意度和服务水准。高消费者的满意度和服务水准。供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求供应链管理的目标是以更完整的产品组合，满足不断增长的需求；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于；面对市场需求多样化的趋势，不断缩短供应链完成周期；对于市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速与有市场需求不确定性，缩短供给与消费的市场距离，实现快速

8、与有效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。效反应；不断降低整个供应链的成本和总费用。管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 8 8 页页第 8 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.2 供应链管理的发展供应链管理的发展供应链管理的发展阶段供应链管理的发展阶段管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 9 9 页页第 9 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.2 供应链管理的发展供应链管理的发展 供

9、应链管理的研究方向供应链管理的研究方向q供应链建模技术研究如何通过模型来描述供应链系统的运营机制以支持对供应链管理的各种分析和决策活动，如Petri网供应链建模技术。q供应链管理技术依据供应链的生命周期，研究供应链的构建方法和运营管理方法。其中包括供应链管理的各种决策，如供应链的关系决策、库存决策和运输决策；供应链信息流、物流和资金流的合理分布和流动方式，以及应付不确定因素对供应链的影响等诸多问题。q供应链管理的信息技术信息技术对供应链管理提供了有效的支持。这方面的研究可分为两方面：一是研究企业内部基于供应链管理的多种信息系统的集成，从而形成一个开放的和可伸缩的集成框架；其次是研究企业间或多个

10、企业组成的虚拟企业内部的信息共享和相互协作。 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1010 页页第 10 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.3 供应链管理的框架供应链管理的框架供应链业务流程供应链管理组件供应链网络结构核心竞争力图12.2 供应链管理的框架管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1111 页页第 11 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.3 供应链管理的框架供应链管理的框

11、架供应链网络结构供应链网络结构管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1212 页页第 12 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.3 供应链管理的框架供应链管理的框架 供应链业务流程供应链业务流程管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1313 页页第 13 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.3 供应链管理的框架供应链管理的框架供应链管理组件供应链管理组件 管理信息系统管理信息系统精品课程（

12、精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1414 页页第 14 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.4 供应链的物流管理供应链的物流管理物流的概念物流的概念 q物流是指物质实体从供应者向需求者的物理移动。它由一系列创造时间价值和空间价值的经济活动组成，包括企业物流和社会物流，它具有系统性、复杂性和高成本性，是社会经济活动中必不可少环节。q物流是为供应链服务的，其内容包括为用户服务、需求预测、情报信息联系、材料搬运、订单处理、选址、采购、仓库管理、包装、运输、配送装卸、逆向回收和废料处理等业务过程 原材料供应商供应链基本工作流程

13、采购 制造 配送最终消费者采购物流制造物流配送物流供应链物流图12.6供应链物流的组成管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1515 页页第 15 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.4 供应链的物流管理供应链的物流管理物流信息系统物流信息系统q物流信息系统是将物流和信息流有机结合在一起的系统，它是使用系统的观点、思想和方法建立起来的，以计算机为基本信息处理手段，以现代通信设备为基本信息传输工具，为管理决策提供信息服务，能进行物流信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。 管理信息系统

14、管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1616 页页第 16 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.4 供应链的物流管理供应链的物流管理物流信息系统的层次结构物流信息系统的层次结构业务操作层管理控制层决策分析层战略计划层图12.7 物流信息系统的层次结构管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1717 页页第 17 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链管理信息系统供应链管理系统的

15、体系结构供应链管理系统的体系结构 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1818 页页第 18 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链管理信息系统供应链中的信息供应链中的信息 q供应链的有效运行，依赖于高质量的信息传递与信息共享。充分和有效的信息是供应链管理成功的关键。信息不仅是供应链每个阶段的关键要素，而且是每个供应链从战略阶段到规划阶段再到运营阶段制定决策的关键因素。q信息及信息分析在供应链战略形成过程中起到了举足轻重的作用，它提供了决策的基础。管理者根据影响整个

16、供应链的所有因素制定供应链战略，而不是仅仅根据影响某些阶段或特定功能的因素，使得供应链利润最大化，从而也使供应链中的单个企业赢得较高的利润。 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 1919 页页第 19 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链管理信息系统供应链信息管理的系统分析供应链信息管理的系统分析 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2020 页页第 20 页12.

17、1 供应链管理供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链管理信息系统基于基于Internet/Intranet的的供应链管理信息系统供应链管理信息系统 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2121 页页第 21 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.5供应链管理信息系统供应链管理信息系统数据仓库和数据挖掘对供应链管理系统的支持数据仓库和数据挖掘对供应链管理系统的支持 q 数据仓库是供应链决策和优化的基础，提供了数据支持。供应链的竞争，需要在更短的时间内做出准确的决策，这就需要在短时内尽可

18、能地获得相关信息。因此，数据仓库作为自动数据分析工具，减少了精确分析大量数据所需的时间。q 数据仓库是CRM的基础。数据仓库有助于确定客户的数据特征，预测客户消费趋势和趋向，潜在市场容量和商机，从而有效地分析市场盈利，发掘利润核心。q 数据仓库是产品设计的基础，数据仓库可以为产品设计提供产品数据、市场数据和客户使用数据，使设计人员能紧跟市场和客户的需求与偏好，对产品及其原材料和零部件以及其他因素进行设计分析。q 数据仓库是企业理财的基础，为企业的获利能力、产品的获得能力、市场区域的获得能力以及组合的综合获得能力分析提供有效数据，以实现企业资源的有效利用和低成本、高产出的运行。管理信息系统管理信

19、息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2222 页页第 22 页12.1 供应链管理供应链管理12.1.6供应链管理与供应链管理与ERP的区别的区别管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2323 页页第 23 页本讲内容本讲内容12.1 供应链管理供应链管理12.2 客户关系管理客户关系管理管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM

20、第第 2424 页页第 24 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.1 CRM理论的概念理论的概念CRM是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和服务与技术支持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全周到的优质服务和保持更多的客户，并通过对营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术

21、为支责管理来降低产品的销售成本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与持和手段的一套先进的管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。动化的解决方案。 CRM管理理念 CRM管理模式 CRM应用系统图12.11 CRM的三层含义管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM

22、2/27/2022 11:12 PM第第 2525 页页第 25 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.1 CRM理论的概念理论的概念CRM的作用的作用q客户管理统一化q识别企业的客户q提高客户的满意度q实现企业目标管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2626 页页第 26 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.2 CRM系统系统CRM应用系统的一般模型应用系统的一般模型 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/20

23、22 11:12 PM第第 2727 页页第 27 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.2 CRM系统系统CRM系统的逻辑体系结构系统的逻辑体系结构 管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2828 页页第 28 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.2 CRM系统系统CRM系统的功能模块系统的功能模块q销售模块q营销模块q客户服务模块q呼叫中心模块q电子商务模块q统计分析模块q决策支持模块管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 2929 页页第 29 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.3 知识管理与客户关系管理知识管理与客户关系管理知识管理的基本任务知识管理的基本任务 q创建企业知识库q建立企业学习机制q管理企业知识资产管理信息系统管理信息系统精品课程（精品课程（MISMIS）2/27/2022 11:12 PM2/27/2022 11:12 PM第第 3030 页页第 30 页12.2 客户关系管理客户关系管理12.2.3 知识管理与客户关系