当代集团—全面客户服务体系_第1页
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文档简介

1、精品文档，值得拥有1 / 161目的1.1以集团的长期发展战略为指导， 建立具有竞争力的服务体 系。1.2以全方位客户服务体系为指导， 展开各项针对性的服务工 作。1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含 ：2.2.1土地开发的指导 根据市场调研与客户需求，提 出对土地开发的建议。2.2.2产品规划的指导 藉由系统化调研与对市场深入 的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进 行审查与提出修正意见。2

2、.2.3工程管理 运用专业、科学化管理的手段，进行 各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与 安全。2.2.4营销推广 从客户观点进行市场调研、产品定位、 包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。精品文档，值得拥有2 / 162.2.5销售交易 从客户观点进行潜在客户开发、接电 接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、 合同制订、合同变更等活动。2.2.6售后服务 从客户观点进行日常联系、日常服务、 办理按揭、 交屋准备、交屋入住、 产权登记等活动。精品文档，值得拥有3 / 162.2.7物业管理 从客户观点进行物业管理各项活动， 包 含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、

3、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增 值服务等。2.2.8内部客户服务 将集团内部所有人员视为内部客 户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息 传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面， 全面提高内部客户满意度。2.2.9客户关系管理 针对潜在客户与客户， 进行数据建 立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理 为确保客户满意，针对各相关服 务伙伴的管理活动。2.2不包含2.2.1项目投资的决策2.2.2资金运作2.2.3土地取得2.2.4产品设计2.2.5营建施工2.2.6各项采购作业精品文档，值得拥有4 / 163.名词定义3.1服务 对外部客户与内部客户， 提供各种有形产品或无 形产品的过程。3.2服务无极限 集团服务的最高指导原则， 表示以客户为 核心，并对客户服务永无止境的追求。3.3全方位客户服务 集团的服务体系， 从每个层面、 每个 环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4服务理念 集团对服务的价值观与看法， 做为明确服务 的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作 的指导。3.5服务定位 针对集团的愿景、 战略与特性， 以及目标客 户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各 项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入 服务的误区。3.6服务战略 根据集团服务理念与定位， 所制订出相应的 策略方

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