物业客服人员行为规范

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-327编号：_物业客服人员行为规范审核：_时间：_单位：_物业客服人员行为规范用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。客服人员行为规范1.礼节礼貌1.1称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。1.2笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好!早安!午安!晚安!等1.3接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。1.4

2、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.5保持微笑服务。1.6应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方;对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。1.7保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.8进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。1.9注意操作礼节

3、：1.10未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。1.11员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，不要轻易接受业主赠送的礼物。1.13当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。2.员工言谈规范2.1与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。2.2与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。2.8回答业主问题时不得直接说：“不知道”

4、，应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。2.9如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。2.10不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。2.11不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。2.12不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。2.13 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。3.员工举止规范3.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。3.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3.3员工行走要轻而稳，上体正直，

5、抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。3.4与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。3.5在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。3.8坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。3.9员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。4.工作态度4.1工作态度认真态度，积极努力4.2服从上级管理，认真完成领导交办的任务。4.3当班时不看无关书籍;不吃零食;打私人电话要长话短说，保持电话线路畅;不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。4.4严守业主秘密，严禁与业