群体投诉应急预案.doc

1、群体投诉应急预案群体投诉应急 预案为营造和谐的社区环境，全面提升文明优质效劳程度，最大限度地预防、控制和减少群体性投诉事件的发生，确保及时、有效、妥善处理业主投诉，防止投诉晋级和矛盾激化，造成不良影响和后果，特制定本应急预案。一.适用范围 适用于公司、分公司管理范围内发生的群体性投诉事件应急工作。二.职责 1.配电室火灾事故发生时，由组长负责指挥灭火救援行动。2.维修工及工程技术中心得到火灾消息或接到到火灾救援通知后应立即赶赴油漆库房，进展灭火救援工作。3.救援小组成员应保持通讯畅通。三.工作程序一处理一般客户投诉的应急预案 1.对一般客户投诉，同时伴有细微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由

2、直接负责人或工程经理就地处理，保安人员给予配合。2.处理过程应防止在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。3.处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原那么，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。4.对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，获得客户理解。5.遇到客户投诉伴有细微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的进展个别处理，防止客户投诉晋级。处理要点：耐心解释，防止事态的扩大和投诉晋级。二处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 1.客户投

3、诉已影响正常工作秩序的，直接负责人或工程经理和当日值勤保安一方面应尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应时刻进步警觉，随时准备应付各种可能发生的事件。2.处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，应立即向分管指导报告。分管指导在接报告后应立即赶到现场进展处理。处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。三处理客户投诉有严重过激行为的应急预案 1.客户投诉有严重过激行为，甚至对我公司员工进展人身攻击或冲砸场所，引起群众围观等状况，直接负责人或工程经理应立即报警并予以劝阻，防止事态扩大。2.同时，应立即向分管指导报告。相关部门员工应立即赶赴现场进展协调处理

4、。3.在警方未到达现场之前，公司员工那么应沉着冷静、随机应变，尽力保护员工、客户的人身和公司设施设备平安。处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和财产的平安。四、处理客户投诉中应注意的事项1、在处理客户投诉时，不得有因我方处理客户投诉不当而引起的客户过激行，如有那么按事件后果和影响的大小，追究当事员工、工程经理以及分管指导的责任。3、重视处理好社会知名人士的投诉。首先要做好接待，让他感受到我们的敬意和重视；其次在处理上，是我方责任应立即予以解决；是客户的误解，应晓之以理，讲明政策，化解矛盾；对他们的投诉和意见，应表示感谢，谢谢他们对公司的支持和关心。4、当工作场所遭遇客户投诉过激行为时，

5、应注意观察该客户的体貌特征，如：身高、体态、脸部的黑痣、疤痕等，以便为警方后续侦破工作提供根据。5、遇到需对客户投诉做解释时应事先准备发言要点，力求准确，口径一致；一般不给客户书面答复，所运用的规章制度除公开颁发的外，一般不提供文字样本。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，一般不要随意表态，同时，要及时向分管指导报告。统一由行政部向相关新闻媒体单位说明事件经过，做好危机公关。6、假如遇是我方有过错或过失行为并涉及赔偿的，应尽量由有权威性的第三方为调停人从中斡旋为妥，赔偿也应注意方式方法，防止误导。7、群体性客户投诉事件重在预防，注重对事态的控制，防止事态进一步扩大。8、应在客户投诉过激行为事件处理完的三日内，将整个事件情况及处理结果报送上级指导，以便总结经历教训或通报事件处理结果。以优质效劳进步客户满意度是防止客户投诉的根本途径和有效方法。公司各部门及工程部，要定期对员工进展“客户投诉处理案例分析p ”的培训，培养员工掌握效劳的技巧，能冷静、妥善地解决客户投诉。不断增强效劳意识，转