民航机场地面服务第四章教案共10课时

1、2012年8月制作8部 课 授 主 职 使教案2012学年第一学期门北京科技大学程名称地面服务课班级科大11秋航服、科大12春航服讲教师赵晶晶称教员用 教材民航机场地面服务概论案（首页）2012学年第一学期课程名称地面服务课程编码总计：64学时 讲课：64学时 复习：0学时学分类别必修课（V ） 选修课（）理论课（，） 实践 课（）任课教师-赵日日日日职称- 教 员授课对象专业班级 科大11秋航服、科大12春航服共2 个班基本教材 和主要参 考资料«民航机场地面服务概论 中国民航出版社 二零零六年八月教学目的要求本课程作为航空服务专业的专业基础课程， 旨在使航空服务专业学生 熟悉民航

2、情况，了解与民航知识，机场的发展及概况，地面服务的工作职 责，培养学生的兴趣及树立学生的服务意识。教学重点难点重点：使学生掌握民航机场地面服务的基础知识：了解机场的构成及功能、 学习和掌握值机服务、安检服务、候机服务各工种的工作范围和职责。 为后续专业核心课程的学习，和将来从事民航机场地面服务工作打下 坚实的基础。难点：课程涉及范围广泛：从机场的发展概况，到机场专业设备的了解，涉及到历史、地理、机械、电子、计算机、服务心理等多方面内容。民航乘务员基础教程课程教案授课时间第一 周 星期四 第1-3节（2012年-9月-6日）课次1授课方式 （请打，）理论课，口 讨论课口，实践课口习题课口 其他口

3、课时 安排3教学单元（教学章、节或主题）：第四章 机场值机服务（共10课时）第一节 机场值机服务的内容和要求（2课时）第二节重要旅客的服务（2课时）第二节 特殊旅客运输服务 （4课时）第四节 旅客运输不正常时的服务（2课时）目的、要求（分了解、熟悉、掌握）：能够掌握办理乘机手续的工作程序能够掌握头等舱、要客的服务程序能够了解8种特殊旅客的特点及服务要求。航班不止常时旅客的安#F知识要点：这一章节重点是掌握要客的服务程序,特殊旅客的种类及特点注意事项技能要点：教学步骤：见“教学内容”教具及教学手段：提问法、讲解法、启发式、形象对比法、讨论法、作业和思考题：一、简答出在地面贵宾室遇到白金卡旅客应该

4、如何服务二、如果航班由于天气原因造成延误，承运人应该做哪些工作？三、孕妇怀孕几个月不予以搭乘飞机?课后分析与小结:第 页教学内容（含时间分配）板书或旁注第T 机场值机服务的内容和要求（2课时）一、办理乘机手续的工作程序和要求1、悬挂航班号，到达站的标牌或信息2、查验客票和启效旅行证件3、收运行李4、撕下乘机联5、发放登机牌6、清点旅客人数7、填报旅客人数、行李重量、件数8、通知增补餐食，供应品9、核对乘机联、行李牌、清点剩余登机牌和行李牌10、上客时，在登机口收回登机牌副联11、与航班乘务长交接旅客人数12、将乘机联和出港航班准备表交票证管理员查核保管二、办理乘机手续的一般规定三、查验客票1、

5、合法性2、后效性3、真实性4、止确性四、座位安排五、收运行李六、安全检查第二节 重要旅客的服务（2课时）一、重要旅客的范围1、VVIP2、VIP3、CIP二、订座三、客票填开四、要客机票变更及退票五、要客的接待服务工作六、要客服务程序七、头等舱服务程序第二节 特殊旅客运输服务（共4课时）一、特殊旅客概念特殊旅客是特殊旅客是指需要给予特别礼遇和特别照顾的旅客， 或者由于其身体和精神状况需要给予特殊安AE,或者在f 条件 下才避昌及运输的旅客1、婴儿：年龄2周岁，1/10成人票价，不占座位。14天不予 承运2、儿童：大于等于2周岁小于12周岁，1/2成人票价，占座位3、U M:年龄5周岁以下的UM

6、不予承运。大于等于5周岁12周岁的无人陪伴，可申请，经承运 人同意方可乘机。4、病伤旅客：由于身体或精神的缺陷或病态，在航空旅行中， 不能自行照料自己的旅途生活，需由他人帮助照 料的旅客，称为病伤旅客。5、WCH难自行上下，自己能走到座位上去。WCH3能自行上下，自己能走到座位上去。WCH能自行上下， 自己不能走到座位上去6、担架旅客：需在离班机起飞 72小时以前订座。每一航班的每一航段限载一名担架旅客。至少有一人陪同票价：担架旅客个人票价即架附加费7、怀孕8个月，可按一般旅客运输，除非医生诊断不宜乘机。怀孕8个月，一般不予接受怀孕9个月，一般不予接受，除非5小时内短途旅行，预产 期在两个星期以上8、盲人旅客：有成人陪伴，按普通旅客处理。有导盲犬引路，应符合规定，客舱内只能装运一只导盲犬无人陪伴盲人生活能自理，上下机有人接送。9、酒醉旅客：明显给其他旅客带来不快,不予承运。承运人可自行判断。飞行途中，不适应旅行或其他旅客时，机长可令其在下一个 经停点卜机。上述旅客被拒绝乘机，退票时按非自愿退票处理第四节、旅客