人才服务职业规范与实务

1、人才服务职业规范与实务人才服务职业规范与实务 本书结构 导论 人事外包 人才派遣 人才培训 人才招聘 人才测评 高级人才推荐咨询 （猎头） 人力资源战略咨询 第一章 导论第一节：现代服务业一、服务与服务业的内涵、特性 商品（goods）、服务（service）服务是什么？ 服务是由一方向另一方提供的旨在于满足其需求或效益的活动。 以活动形式出现以活动形式出现不涉及所有权的让渡不涉及所有权的让渡 无形性无形性 不可分割性不可分割性 无存储性无存储性 无一致性无一致性 什么是服务业什么是服务业 服务业（service industry）是多种经济活动的一个集合，并不直接同商品生产、采矿或农业相联系

2、，一般采取劳动、咨询、管理、娱乐、培训、中介等形式提供人力资本价值。 （OECD） 服务业是无形和非商品，即除了农业、采掘业、建筑业和制造业外的产业。 （ONS） 服务业理解成那些为满足生产者、消费者的服务需求，提供不同形式服务劳动和服务产品的产业。（本书）服务业服务业第三产业第三产业供给：供给：与自然界关系划分为标准与自然界关系划分为标准需求：需求：生产或提供什么为标准生产或提供什么为标准第一产业：第一产业：直接从自然界获取产品直接从自然界获取产品农业：农产品农业：农产品第二产业：第二产业：加工取自自然界加工取自自然界制造业：制造品制造业：制造品第三产业：第三产业：从第一、二产业的物质从第一

3、、二产业的物质生产活动中衍生出来的非物质生产生产活动中衍生出来的非物质生产部门部门服务业：服务服务业：服务我国三次产业分类 产业分类主要内容第一产业农、林、牧、渔第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业第三产业交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织现代服务业：服务业的分类类型类型生产者服务消费者服务消费者服务政府政府（社会）服务（社会）服务功

4、功 能能满足厂商的生产需求满足厂商的生产需求满足个人最终需求满足个人最终需求提供公共产品提供公共产品需求性质需求性质中间需求中间需求最终需求最终需求最终需求和中间需求最终需求和中间需求行业细分行业细分交通、物流、批交通、物流、批发、信息服务、发、信息服务、金融保险等金融保险等研发、设计、技术研发、设计、技术咨询、会计、法律、咨询、会计、法律、工程和建筑服务、工程和建筑服务、广告等广告等娱乐休闲、文化艺术、娱乐休闲、文化艺术、饮食、房地产、医疗、饮食、房地产、医疗、教育教育政府服务、公益服务、政府服务、公益服务、义务教育、社会福利义务教育、社会福利部门、公立医院等部门、公立医院等特特 点点可实现

5、标准化可实现标准化难以实现标准化难以实现标准化人性化、个性化人性化、个性化难以标准化难以标准化收入弹性收入弹性不明确不明确不明确不明确较高较高较高较高劳动生产率劳动生产率可以提高可以提高难以提高难以提高难以提高难以提高不明确。因为该服务不明确。因为该服务不存在市场意义上的不存在市场意义上的价格，同产业结构优价格，同产业结构优化和升级的关系不大，化和升级的关系不大，主要受政府功能定位主要受政府功能定位和财政收入的影响和财政收入的影响就就 业业吸纳能力不强吸纳能力不强吸纳能力较强且人吸纳能力较强且人才高端化才高端化吸纳能力强吸纳能力强资本和技术资本和技术密集性质密集性质资本和技术密集资本和技术密集

6、人力资本密集人力资本密集劳动力密集劳动力密集现代服务业 是现代生产性服务业，即为生产、商务活动和政府管理而非最终消费提供的服务 它是从制造业内部生产服务部门分离而发展起来的一个新兴的服务产业 它是依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的，具有高科技含量、高附加值、高人力资本和高成长性的特点，对其它产业具有较强的带动性。 现代服务业的主要特征 高技术性 智力密集性 分散灵活性 高增值性 非均衡性 高品位性发展现代服务业的重要意义 驱动全球经济增长的动力源泉驱动全球经济增长的动力源泉 促进我国又好又快发展的重要基础促进我国又好又快发展的重要基础 上海实现上海实现“四个率先四

7、个率先”、建设、建设“四个中心四个中心”的必然选择的必然选择 上海未来发展现代服务业战略目标 抓住世博会机遇，发挥浦东先发效应国际化（提升能级）市场化（做大规模）信息化（提高水平）法治化（创造环境） 功能型服务业、知识型服务业、生产性服务业、传统服务业 加快“高增值、强辐射、广就业”的现代服务业体系，提高国际竞争力 到2010年，增加值达到7500亿元以上，两位数增长 就业人数占全市总就业人口的比重稳步提高 中心城区服务业增加值占中心城区生产总值的比重达到80以上。 上海市“十一五”规划纲要 上海要逐步形成 服务经济服务经济 为主的产业结构的总体要求 优先发展现代服务业 重点发展金融业、物流业

8、、文化及相关产业、会展旅游、专业服务、社区服务等产业 稳定发展商贸和房地产业 内容内容定位定位20102010年增加值年增加值其他其他支柱行业金融、商贸、物流、房地稳定提升4800亿元全市服务业比重超过60新兴行业信息服务、航运服务、会展旅游、中介服务培育壮大2300亿元年均增长速度20以上潜力行业文化娱乐、教育培训、医疗保健、体育健身突破发展1000亿元第二节第二节 人才服务业人才服务业 一、人才服务业的内涵1.人才服务业的基本概念人才服务业的基本概念(1)人口、人力资源、人才人口、人力资源、人才 人口：指在一定地域和社会范围内人群的总体，即居住在一定地区，并构成某一社会的那些人所组成的一个

9、复杂的、多样的总体。 人力资源？人力资源？人口、人力资源、人才资源人口、人力资源、人才资源（Human Resource ManpowerManpower）能够作为生产性要素投入经济社会活动的劳动人口。不包括不能作为生产性要素的人口：（1）不具备劳动能力的未成年人口；（2）丧失劳动能力的人口。由此，人力资源一般是指全部人口中具有劳动能力的人。未成年就业人口未成年就业人口适龄就业人口适龄就业人口老年就业人口老年就业人口就学家务劳动军队服役其他丧失劳动力的人口丧失劳动力的人口 人才是一定社会条件下，能以其创造性劳动，对社会或社会某方面的发展，作出某种较大贡献的人。是人力资源中较为是人力资源中较为先

10、进、较为、较为精华的部分，也的部分，也即是人力资源中素质层次较高的那一部分人。即是人力资源中素质层次较高的那一部分人。科学人才观 人才存在于人民群众之中。只要具有一定的知识或技能，能够进行创造性劳动，为推进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设，在建设中国特色社会主义伟大事业中作出积极贡献，都是党和国家需要的人才。 不唯学历、不唯职称、不唯资历、不唯身份，不拘一格选人才 党政、企业经营管理、专业技术人才 高技能人才和农村实用人才产业 产业是具有某种同类属性的具有相互作用的企业经济活动的集合。 它既不是某一企业的某些经济活动或所有活动，也不是指部分企业的某些或所有活动，而是指具有某种同一属性的

11、企业经济活动的总和 需求的角度：竞争关系和替代关系 供应的角度：类似的物质生产或服务活动人才服务产业 以通过提供不同形式人才服务劳动和服务产品来满足生产者、消费者在人才资源开发过程中各种需求并为其提供相应效用的活动（即人才服务）为同类属性的企业经济活动的集合或系统。 人才服务产业的内涵理解 主体：供应者、提供者，外在的、专业化的人才服务机构，市场主体地位，提供私人产品 对象：需求者、使用者，用人单位，也可是人才个体，付费获得服务、满足需求 目的： 经济性（竞争性、排他性） 节约成本、提高绩效、竞争力、生命力 内容： 培养、配置、使用诸环节产生需求及其总和 广谱性需求就是内容 服务内容越多，能力

12、越强，价值越大，竞争力越强人才服务业与人才中介的区别 主体不同 过程不同 内容不同 人人 才才 服服 务务人才中介人才中介人才中介业与人才服务业的区别人才中介人才中介人才服务人才服务主主体体涉及方面涉及方面三方（供、需、中介）三方（供、需、中介）三方三方两方（提供者和使用者）两方（提供者和使用者）机构作用机构作用居间：为委托方找到合居间：为委托方找到合作者，传递信息和临时作者，传递信息和临时协调人的角色协调人的角色提供服务提供服务实质性合作伙伴实质性合作伙伴/ /买者和卖者角色买者和卖者角色否否是是过程过程签约、发布传递信息、签约、发布传递信息、寻找、协调、帮助签约、寻找、协调、帮助签约、追索

13、、取得报酬追索、取得报酬直接提供服务直接提供服务内容内容求职求才及相关中介活求职求才及相关中介活动动还包括咨询服务还包括咨询服务人才中介是人才服务业的有机组成人才中介是人才服务业的有机组成且是人才服务业中一个重要的方面且是人才服务业中一个重要的方面人才服务业的性质：外部私人产品 私人产品（排他性、竞争性） 公共产品（非排他性、非竞争性）私人产品公共产品内部组织（企业）人才管理分享或志愿服务外部人才服务产业人才服务产业公共人事人才服务人才服务业的基本构成 美国 人力资源及高级管理人员搜寻咨询 就业服务（就业安置、短期支持服务、专业雇佣组织） 教育服务 英国（管理咨询、劳动力录用和人事服务、教育）

14、 日本、新加坡 中国台湾、中国香港 基本上：管理咨询、就业（职业介绍）服务专业、管理培训等构成 本书的观点 人事外包 人才派遣 人才培训 人才招聘 人才测评 高级人才推荐咨询 （猎头） 人力资源战略咨询几点补充人才服务机构 投资主体（国有、民营、合资） 服务内容（单一、综合、变革） 目前管理的法规 人才市场管理规定（人事部、国家工商管理总局第4号令） 中外合资人才中介机构管理规定 （人事部、商务部、国家工商管理总局第5号令）人才中介机构可以从事的业务范围 n 人才供求收集、整理、储存、发布和咨询服务；n 人才信息网络服务；n 人才推荐；n 人才招聘；n 人才培训；n 人才测评；n 法规、规章规

15、定的其他有关业务。其中，1、3、4是基本业务项目。 业务项目设立条件申请审批内资内资1、3、4基本有与开展人才中介业务相适应的场所、设施场所、设施，注册注册资本（金）资本（金）不得少于10万万元元；有5名以上大专以上学历、取得人才中介服务资格证书的专职工作人员专职工作人员；章程和制度章程和制度；独立民事民事能力；具备相关法律、法规规定的其他条件。书面形式申请信函、电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件等方式向政府人事行政部门提交相关资料（p.282）固定人才交流场所，专门说明。证、照齐全（许可证、工商企业法人登记）县级以上政府人事行政部门审批。人事部审批中央级单位。省级政府人事行政部门审批本

16、级单位。分支机构，原审批机关的书面同意后，由分支机构所在地政府人事行政部门审批。审核期：20天，经批准，可以延长10日。在作出决定之日起10内向申请人颁发、送达许可证，不同意的，书面通知，说明理由。2网络电信服务许可证；设备、环境；专业技术人员；其他条件5培训人员和项目；设施6测评人员；软件和设备7其他市人事局确定业务项目设立条件申请审批合资只能合资，不能独资，代表处商会无权2号令第3条除信息网络服务以外，同内资资质资质：中外分别3年以上人员人员：5名以上具有大专以上并取得人才中介服务资格证书的专职人员；固定场所、资金和办公设固定场所、资金和办公设施施，注册资本金不少于30万美元，外方不得低于

17、25%，中方不得低于51%；有健全可行的机构章程、管理制度、工作规则，有明确的业务范围；能够独立享有民事权利，承担民事责任；法律、法规规定的其他条件省级政府人事行政部门审批，并报国务院人事行政部门备案2006年8月17日，浦东新区经人事部同意进行试点在浦东设立的合资机构，外方可控股，但不超过70%，其他按5号令执行人才中介人员的执业规范 人才中介人员的职业资格制度人才中介人员的职业资格制度职业资格制度职业资格从业资格执业资格职业资格从业资格执业资格一种制度化的途径，以此为那些致力于人才中介事业的人创造准入条件，同时为人才中介执业活动确立学识、技术、规范和能力的标准。实行执业资格制度，是政府依法

18、管理人才中介机构，使之更有效地履行服务功能的一个重要手段。人才中介员人才中介师性质从业资格从业资格执业资格执业资格取得通过考试取得相应资格，经登记或注册后，在本市人才中介机构从事人通过考试取得相应资格，经登记或注册后，在本市人才中介机构从事人才中介工作的专业技术人员。才中介工作的专业技术人员。条件本市就业、遵守国家法律、法规和本市有关规定本市就业、遵守国家法律、法规和本市有关规定学历/专业要求大专以上或中级以上大专以上或中级以上大专，从事专业工作满大专，从事专业工作满6 6年年本科，本科，4 4年年硕士或者硕士或者HRHR管理第二学士学位或者管理第二学士学位或者研究生班毕业，满研究生班毕业，满

19、2 2年年博士学位博士学位中级职称，从事中级职称，从事HRHR或相关工作满或相关工作满1 1年年市人事局确定的其他条件市人事局确定的其他条件考试科目法律基础、法律基础、HRHR管理、规范与实务管理、规范与实务获取证书中介员从业资格证书中介员从业资格证书中介师执业资格证书中介师执业资格证书表明具备工作基本水平和能力具备工作基本水平和能力独立开展工作的水平和能力独立开展工作的水平和能力是申领是申领许可证许可证、独立从事中介、独立从事中介的依据的依据中介员中介员中介师中介师登记登记/ /注册注册登记登记注册，有效期注册，有效期2 2年，年，期满前期满前3 3月重新注册，未注册自动失月重新注册，未注册

20、自动失效效条件条件遵纪守法、恪守职业道德遵纪守法、恪守职业道德取得相应职业资格证书取得相应职业资格证书所在单位同意所在单位同意身体健康、坚守岗位工作身体健康、坚守岗位工作单位变动单位变动及时变更登记及时变更登记重新办理注册手续重新办理注册手续年龄要求年龄要求- -6565程序程序本人提升申请、单位同意、提交证明材料、向人事局申报本人提升申请、单位同意、提交证明材料、向人事局申报不予注册不予注册- -离岗连续离岗连续2 2年年撤职以上处分撤职以上处分严重违背职业道德，侵犯当事人或用严重违背职业道德，侵犯当事人或用人单位合法权益并造成恶劣影响人单位合法权益并造成恶劣影响继续教育继续教育- -经单位

21、考核，完成规定继续教育科目经单位考核，完成规定继续教育科目管理规定管理规定不得受聘于不得受聘于2 2个或个或2 2个以上的单位执行个以上的单位执行人才中介业务人才中介业务不能借用不能借用人才中介人员的基本素质要求人才中介人员的基本素质要求 思想素质（三观、职业道德、创新精神）思想素质（三观、职业道德、创新精神） 专业知识（专业知识（HRHR知识、法律法规、实务知识）知识、法律法规、实务知识） 实践能力实践能力人才服务业历史与现状人才服务业历史与现状过去的历史：建国前过去的历史：建国前 把头、包工头、工头 行会、工会介绍 荐头店 职业介绍 媒体（映前广告、报纸、广播）建国后的发展建国后的发展 停

22、顿期停顿期 恢复期（恢复期（出现人才机构，缺乏市场性质与功能）1983年：沈阳市人才交流中心1984年：全国人才交流咨询服务中心1987年：温州第一家民办人才职业介绍机构1994年10月：由国家人事部、上海市政府共同组建的中国上海人才市场挂牌 发展期20012001年年1010月，人事部、工商总局月，人事部、工商总局人才市人才市场管理规定场管理规定（1 1号令），人才市场体号令），人才市场体系系20022002年年4 4月，上海人才市场率先改制，成月，上海人才市场率先改制，成立四个单位，人才市场形成开放、规范、立四个单位，人才市场形成开放、规范、健康、有序的发展新阶段。健康、有序的发展新阶段。

23、四位一体的市场体系 政府：宏观调控 市场竞争主体：三足鼎立（国外猎头、国有机构、民营）、自主运作 行业：自律 公共人事服务：配套发展脉络 停顿停顿恢复恢复发展发展 行政垄断行政垄断市场市场 人才中介服务扮演重要角色，带动人才服人才中介服务扮演重要角色，带动人才服务业整体发展务业整体发展国外的现状“朝阳产业朝阳产业”，发展前景巨大，发展前景巨大创造就业岗位的主要动力源创造就业岗位的主要动力源 多方面发展多方面发展分工细致，专业化程度高分工细致，专业化程度高 贸易发展迅速贸易发展迅速 2002NAICS类 型机构数收入/税收（千美元）薪酬支付期（含3月12日）受薪员工数54专业、科学与技术服务54

24、16专业、科学与技术咨询服务115，683103，554，137731，52154161管理咨询93，19889，347，530621，321541612人力资源及高级管理人员搜寻咨询服务16，20313，897，401120，66856行政与支持、废弃物管理和辅助服务5613就业服务41，861130，799，9674，277，24856131就业安置中介机构8，3925，909，799106，96656132短期支持服务28，49469，606，8642，426，58056133专业派遣组织4，97555，283，3041，743，70261教育服务611教育服务49，70430，754，

25、109431，3486114商业学校和计算机、管理培训8，0047，338，05865，89961143专业和管理发展培训4，5413，934，09230，050上海人才服务业的现状 机构数量快速扩张机构数量快速扩张累计发证累计发证843843家家现持证现持证776776家家正常营业正常营业549549家家比比20012001年年114114家增家增长长5 5倍倍营业额加速增长：加速增长：翻一番 20042004年，年，6565亿元亿元 20052005年，年，104.98104.98亿元亿元 20062006年则超过年则超过130130亿元。亿元。 2 2年翻一番年翻一番产品结构多元化市场竞

26、争格局初步展现企业：主流企业：主流国有：主渠道国有：主渠道多种经济成分共同发多种经济成分共同发展格局基本形成展格局基本形成 国有、民营和合国有、民营和合资企业资企业“三分天下三分天下” ” 管理日益规范政府府人事部门制订政府府人事部门制订并实施了一系列政并实施了一系列政策，市场监管调控策，市场监管调控机制和政策体系初机制和政策体系初步建立步建立 行业自律机制初显雏行业自律机制初显雏形形 （“服务、自律、代服务、自律、代表、协调表、协调”职能职能 ）主要问题 实力不够强实力不够强机构数，不到东京的1/4，新加坡的1/5，纽约的1/3营业额，不到纽约的1/5 发展欠均衡发展欠均衡 （业态发展不均衡

27、、分布不均衡）（业态发展不均衡、分布不均衡） 体系待完善（产业链不完整、内部结构不合理、体系待完善（产业链不完整、内部结构不合理、标准化程度低）标准化程度低） 市场化需提高（市场分割、垄断、门槛、知识产市场化需提高（市场分割、垄断、门槛、知识产权保护）权保护） 治理结构不完善（规模小、粗放；内部治理不完治理结构不完善（规模小、粗放；内部治理不完善；缺乏服务创新）善；缺乏服务创新）发展趋势国际发展趋势国际发展趋势知识化（对象、客户需求、竞争环境变化知识化（对象、客户需求、竞争环境变化使然）使然）专业化专业化综合化综合化信息化信息化全球化（跨国公司全球布点、服务贸易）全球化（跨国公司全球布点、服务

28、贸易）我国的趋势 政策环境日益完善政策环境日益完善着力点着力点以大力发展人才服务业为基本手段，完善人才资源以大力发展人才服务业为基本手段，完善人才资源配置体系，加大规划指导和政策扶持力度，建立配置体系，加大规划指导和政策扶持力度，建立人事人才公共服务与市场服务统筹发展的服务格人事人才公共服务与市场服务统筹发展的服务格局局政府将人才服务业纳入规划，加快制度建设和立法，政府将人才服务业纳入规划，加快制度建设和立法，健全机制，营造环境，促进公平竞争健全机制，营造环境，促进公平竞争 发展日益多元化发展日益多元化 社会资本、高素质人才进入，业务多元化 水平不断提升水平不断提升 经营水平：提升治理，品牌化

29、、个性化、专业化发展，缩小国际距离信息化、网络化发展水平 服务行业标准 国际化程度不断提高国际化程度不断提高中国成为全球市场的重要组成部分“走出去” ，国际战略联盟国际贸易提升 总之，随着人才服务行业的发展和完善，整总之，随着人才服务行业的发展和完善，整个行业必然会走向一个法规健全、运作规个行业必然会走向一个法规健全、运作规范、从业人员服务专业、产业链合理的理范、从业人员服务专业、产业链合理的理想蓝图，从而更好地服务于人才开发、服想蓝图，从而更好地服务于人才开发、服务于经济社会发展。务于经济社会发展。第二章 人事外包第一节 概述人事外包，又称人力资源外包（人事外包，又称人力资源外包（human

30、 human resource outsourcingresource outsourcing， HROHRO）是指由服）是指由服务提供商提供通常由企业内部有关部门进务提供商提供通常由企业内部有关部门进行的人力资源管理服务。行的人力资源管理服务。共同特点：外包服务提供商提供收费的人力共同特点：外包服务提供商提供收费的人力资源服务，以取代传统的由企业完成的人资源服务，以取代传统的由企业完成的人力资源管理工作力资源管理工作 外包分类 按流程：部分、全部按流程：部分、全部 按劳动关系：人才派遣、人事代理按劳动关系：人才派遣、人事代理 合作模式合作模式人才派遣人事代理劳动关系企业不保留企业保留服务对象

31、中小型公司、外商代表机构大型公司 产生的背景宏观：全球化竞争压力，企业关注“核心”微观：人力资源部门降低成本，提高效率把“重复的、非核心业务流程”外包出去！ 外包的优势降低成本降低成本提升人力资源服务提升人力资源服务获取技术平台获取技术平台简化和整合流程简化和整合流程规避管理风险规避管理风险 外包内容 人力资源招聘人力资源招聘常规员招聘常规员招聘临时雇员招聘临时雇员招聘高级管理员工招聘高级管理员工招聘 人事行政事务人事行政事务雇佣管理：用、退工手续，劳动合同管理。雇佣管理：用、退工手续，劳动合同管理。人事档案：档案管理，人事证明，党、团关系，人事档案：档案管理，人事证明，党、团关系，户籍管理。

32、户籍管理。员工关系：雇员沟通，雇员活动，雇员援助，员工关系：雇员沟通，雇员活动，雇员援助，人事咨询，劳动争议人事咨询，劳动争议 福利管理福利管理法定：五保一金，补充公积金法定：五保一金，补充公积金补充：各类商业保险、企业年金管理补充：各类商业保险、企业年金管理 薪酬管理薪酬管理 教育培训教育培训 人力资源管理咨询人力资源管理咨询发展特点 市场化市场化 品牌化品牌化 规模化规模化 专业化专业化未来趋势 规模更大规模更大 系统全面系统全面流程：全面，降低多个成本，整合流程流程：全面，降低多个成本，整合流程地理：整合总包、分包，协调各地服务地理：整合总包、分包，协调各地服务 与内包结合与内包结合 驻

33、店服务驻店服务 外包服务招标外包服务招标 中外比较国外中国客户需求电信、零售业和政府部门 外商投资企业 供应商传统、新兴、超级供应商低附加值：本土高附加值：跨国市场容量发展快、还有空间远未成熟、饱和细分明显会进一步第二节 外包流程第三节 运作 服务项目 合法用工手续办理、社保及公积金缴纳、档案管理、薪酬福利管理、商业医疗保障、岗位人员推荐和配置、法律咨询和争议处理、外籍人士服务、满意度调查等 经营原则以客户为中心、以市场为导向以客户为中心、以市场为导向深入了解客户业务，达成战略伙伴关系深入了解客户业务，达成战略伙伴关系坚持品牌战略坚持品牌战略 运作要点 发挥规模经济效应：提供成本效益发挥规模经

34、济效应：提供成本效益 拥有先进的技术平台：迅捷、高效拥有先进的技术平台：迅捷、高效 打造专业的服务团队：科学设置，服务专打造专业的服务团队：科学设置，服务专业业 施行严密的质量管理：提高管理水平，完施行严密的质量管理：提高管理水平，完善服务善服务 积累丰富的社会资源积累丰富的社会资源 B公司将甲公司加入客户管理系统，项目启动B公司制作、修订服务方案双方沟通协商双方协商确定各种细节，签订服务协议B公司寻求其他方面业务机会B公司预先分析甲公司需求并发送简要介绍资料电话约访甲公司B公司通过电话、电子邮件初步了解甲公司需求B公司上门拜访甲公司、双方洽谈、会晤纪要B公司做好拜访前准备工作人事外包机构成功

35、的重要因素 人性化服务 全国化服务 技术化服务 多元化服务第三章 人才派遣 人才派遣，又称人才租赁、人力派遣、劳人才派遣，又称人才租赁、人力派遣、劳动派遣、劳务派遣等，动派遣、劳务派遣等， 由派遣机构与受派遣人（派遣雇员）签订由派遣机构与受派遣人（派遣雇员）签订劳动合同，依据派遣合同将其派至要派机劳动合同，依据派遣合同将其派至要派机构（实际用人单位或者派遣雇员直接为其构（实际用人单位或者派遣雇员直接为其劳动服务的单位），在要派机构管理、约劳动服务的单位），在要派机构管理、约束、支配下从事劳动的一种新型劳资形态束、支配下从事劳动的一种新型劳资形态和用人方式。和用人方式。 派遣雇员与派遣机构：劳动

36、关系派遣雇员与派遣机构：劳动关系派遣机构权利与义务（派遣机构权利与义务（p.60p.60） 派遣机构与要派机构：民事关系派遣机构与要派机构：民事关系 派遣机构按合同派员派遣机构按合同派员 要派机构按合同付酬要派机构按合同付酬 雇员与要派机构雇员与要派机构 根据要派机构的指挥监督，从根据要派机构的指挥监督，从事生产工作，并要遵守要派机构事生产工作，并要遵守要派机构的工作规则、规章制度等。的工作规则、规章制度等。 人才派遣实质上是通过专业的人才派遣服务机构人才派遣实质上是通过专业的人才派遣服务机构以派遣合同或劳务合同来实现的服务交易。以派遣合同或劳务合同来实现的服务交易。 人才派遣服务的运作过程，

37、实际上是围绕人才产人才派遣服务的运作过程，实际上是围绕人才产权的一系列权利分离及流转的过程。权的一系列权利分离及流转的过程。 人才产权是人才派遣服务的基础，法定所有权与人才产权是人才派遣服务的基础，法定所有权与经济所有权的分离是人才派遣最本质的特征。经济所有权的分离是人才派遣最本质的特征。 人才派遣的基本结构是由两种合同、三方当事人人才派遣的基本结构是由两种合同、三方当事人的交易的状态所构成的。所以，人才派遣是以契的交易的状态所构成的。所以，人才派遣是以契约为基础，只转移标的物即人才的知识禀赋的占约为基础，只转移标的物即人才的知识禀赋的占有权、使用权和收益权，而不转让其处分权的服有权、使用权和

38、收益权，而不转让其处分权的服务交易活动务交易活动。 一是季节性、临时性、突击性、辅助性、低层次的劳动派遣和长期性、专业性、高层次的人才派遣并存。 二是要派机构正从“外”扩展到“内”（机关、企事业单位；从“体制外”到“体制内”；从营利性到“非营利性”机构。 三是派遣雇员已从“低” 到“高” 。 人才派遣服务的特点与优势 用人的灵活性、有效性和过渡性 （1）用人不养人，解决编制紧缺问题。（2）灵活机动，满足弹性用工需求。（3）规避劳动争议和纠纷 对要派机构：对要派机构： 有利于强化要派机构的核心竞争力。有利于强化要派机构的核心竞争力。 有利于提高要派机构的市场适应性。有利于提高要派机构的市场适应性

39、。 有利于弥补要派机构的能力不足。有利于弥补要派机构的能力不足。 有利于降低要派机构用人风险。有利于降低要派机构用人风险。 有利于降低要派机构法律风险，减少人事（劳动）有利于降低要派机构法律风险，减少人事（劳动）纠纷。纠纷。 有利于提高要派机构的效率，降低经营成本。有利于提高要派机构的效率，降低经营成本。对派遣雇员：对派遣雇员： 第一，权益得到保障。第一，权益得到保障。 第二，获得多样化的工作机会。第二，获得多样化的工作机会。 第三，获得进入知名企业工作的渠道第三，获得进入知名企业工作的渠道。 适合人群：“非核心”辅助人才、特殊人才、通用人才 适合机构：当企事业单位招聘新员工，而又不愿冒人才风

40、险；突发性工作量大增，临时需增加员工；季节性用工临时性岗位缺员受编制限制的机关事业单位需要聘用新员工时新近筹办，专注业务，无暇人事管理 时间标准分类时间标准分类 ：短期、长期 雇主责任分担方式雇主责任分担方式分类：全部、法定 环节 第一，完全派遣 第二，转移派遣 第三，减员派遣 第四，试用派遣 第五，项目派遣服务内容 （1）提供国家人事劳动政策、法规的宣传、咨询服务。提供国家人事劳动政策、法规的宣传、咨询服务。 （2）提供代为招聘、引进所需人才服务，包括办理大学）提供代为招聘、引进所需人才服务，包括办理大学毕业生的接收事宜。毕业生的接收事宜。 （3）按照有关政策规定，负责管理人事行政关系、人事

41、）按照有关政策规定，负责管理人事行政关系、人事档案托管事宜及相关人事档案材料的收集、鉴别和整理。档案托管事宜及相关人事档案材料的收集、鉴别和整理。 （4）办理派遣雇员的录用、退工、合同鉴证等事宜。）办理派遣雇员的录用、退工、合同鉴证等事宜。 （5）为派遣雇员发放工资和福利，代扣代缴个人所得税。）为派遣雇员发放工资和福利，代扣代缴个人所得税。 （6）为派遣雇员办理社会统筹保险和商业医疗补充保险，）为派遣雇员办理社会统筹保险和商业医疗补充保险，并办理赔付手续。并办理赔付手续。 （7）为派遣雇员办理住房公积金事宜。 （8）协助办理派遣雇员解聘、辞退后的推介和再就业事宜。 （9）办理劳动用工证。 （1

42、0）推荐人才（人才资源共享）。 （11）组织员工岗前培训。 （12）对公司派遣雇员进行跟踪服务。 （13）处理人事事件、劳务纠纷。 （14）承办与人事管理相关的其他事宜。人才派遣服务基本流程要派机构派遣机构培训与能力开发提供服务方案支付服务及代理费用绩效管理派遣机构协同商务管理软件系统作为服务信息管理的基础平台与沟通平台提出派遣服务需求派遣雇员关系管理派遣雇员户籍、档案管理确认录用派遣雇员与上岗日期基础人事信息查询双方签订派遣合同派遣雇员离职管理代缴社保和公积金办理各类证件协助劳动争议处理派遣雇员日常管理发放派遣雇员工资派遣雇员招募并发出上岗通知函派遣雇员入职管理薪酬福利体系设计与派遣雇员签订

43、劳动合同劳动争议处理发 放 工 资 流 程派 遣 机 构要 派 机 构提 供 派 遣 雇 员 薪 酬标 准 和 计 算 方 法每 月 提 供 派 遣雇 员 月 考 核 结 果计 算 工 资 、 社 保 、公 积 金 、 个 人 所 得税 数 额 及 其 他 福 利审 核 确 认 结 算 表提 供 上 述数 据 的 结 算 表每 月 _日 前 支 付 工资 、 派 遣 服 务 费 及其 他 福 利 费 用每 月 _日 前 将 工 资转 入 派 遣 雇 员 个 人银 行 帐 户申 报 个 人 所 得 税提 供 发 票第四章 人才培训 培训概念 培训内容更新知识：最基本；提升技能：最核心转变态度：最

44、难、重要；激发潜能：最热门培训形式公开课：热点问题、一至两天、专家讲授、面向社会、有效运作内训：根据需要、度身定做、时间灵活、费用较高人事：人事：专业技术专业技术职业资格职业资格考试考试从业资格从业资格起点标准起点标准国家国家2929上海上海1919执业资格执业资格政府对某些责任较大、社政府对某些责任较大、社会通用性强、关系公共利会通用性强、关系公共利益的专业（工种）实行准益的专业（工种）实行准入控制，独立开业或从事入控制，独立开业或从事特定专业的必备标准特定专业的必备标准职称考试职称考试专业技术考试专业技术考试会计、经济师等会计、经济师等“以考代以考代评评”7 7职称条件考试职称条件考试外语

45、、计算机外语、计算机4 4水平认证水平认证考试考试为人才：提供水平认证为人才：提供水平认证为用人单位：提供社会化评价标准和依据为用人单位：提供社会化评价标准和依据1515劳动：劳动：技能技能从事职业的技能证明从事职业的技能证明资格凭证资格凭证招录依据之一招录依据之一对外技能水平公证对外技能水平公证5 5个等级个等级培训需求分析 受训公司。公司性质、培训期望和存在问题、时间和地点、预算、任务。 受训者。人数、背景、个人资料（年龄、性别、专业、学历、工作经历、职务、户籍、宗教信仰等）、受训经验、受训者之间是否熟悉。 受训者的期望。 环境因素。领导态度、受训者态度（自愿/被迫) 其他。新课程、周期、

46、成本、等等。培训需求分析的模式培训需求分析的模式 ：基本模式培训需求的工作分析模式 进行工作的能力进行工作的能力有效工作有效工作工作无效率工作无效率知道知道怎样怎样好好（不要干预）（不要干预）机构上的问题机构上的问题（需进一步调查分析）（需进一步调查分析）不知道不知道怎样怎样凭直觉凭直觉（有限干预，需要谨慎）（有限干预，需要谨慎）有培训必要有培训必要（全力以赴进行）（全力以赴进行） 内容分析模式 （KSA） 前瞻性分析模式 （调动、变化、晋升）培训需求分析的方法培训需求分析的方法不能凭主观想象，应运用科学 观察法 问卷调查法（专家主持或设计为好 ） 面谈法（个别、集体 ） 客户调查法 资料分析

47、法 工作任务分析法撰写需求分析报告撰写需求分析报告 背景、概况 培训需求分析的实施说明 陈述； 分析； 结果与目标的比较； 建议（调整计划、实施培训） 培训课程设计阶段培训课程设计阶段 完整的培训计划包括培训目标、培训对象、培训内容、培训形式、培训师、培训时间、培训地点、培训组织、培训评估以及培训费用等 培训目标设定与培训内容的设计尤为重要 培训目标设定培训目标设定 培训目标是指培训产生结果的预期，学到什么、体验到什么，应该和能够做什么。 突出可观察性、可测量性、具体性和合理性 避免不具体的、不合理的、使用含糊不清培训内容设计层次层次高层管理：务虚，宏观、战略、理念高层管理：务虚，宏观、战略、

48、理念中层管理：中层管理：部门知识和技能，企业目标、价值观和部门知识和技能，企业目标、价值观和使命感使命感基层管理：基层管理：基本的管理方法、能力、技巧基本的管理方法、能力、技巧基层工作人员：基层工作人员：专业知识、技能和态度专业知识、技能和态度工作职责工作职责不同职责，不同内容不同职责，不同内容文化特质文化特质创造型、秩序型、强权型、自我型、和睦型创造型、秩序型、强权型、自我型、和睦型生命周期生命周期建立、成长、成熟、衰退建立、成长、成熟、衰退高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者基层员工基层员工培培训训内内容容宏观经济环境和宏观经济环境和本行业状况本行业状况经营战略经营

49、战略政策法规政策法规经营思想经营思想计划计划控制控制现代管理技术现代管理技术个人素质、社会个人素质、社会责任责任形势认识形势认识专业知识和技专业知识和技能能业务管理能力业务管理能力本部门的规划本部门的规划专业知识和技能专业知识和技能业务管理能力业务管理能力企业目标、企业发企业目标、企业发展史、现状和前景、展史、现状和前景、目标顾客等目标顾客等企业产品服务、企业产品服务、组织结构、上下级关组织结构、上下级关系系企业规章制度、人企业规章制度、人事政策、奖惩制度、事政策、奖惩制度、安全措施安全措施本职工作的工作流本职工作的工作流程、工作职责、工作程、工作职责、工作应具有的态度、工作应具有的态度、工作

50、知识和操作技能知识和操作技能人际关系、沟通技人际关系、沟通技能能培训课程实施：准备 教材：讲义、视听材料、样品、模型和道具教材：讲义、视听材料、样品、模型和道具 设施：投影、白板、白报纸（优缺点）设施：投影、白板、白报纸（优缺点） 环境：场地、照明、通风、温度、噪音、整洁、安全环境：场地、照明、通风、温度、噪音、整洁、安全 时间：非互动时间：非互动40-50分钟，休息分钟，休息10分钟；互动分钟；互动60-90分钟，分钟，休息休息20分钟（分钟（coffee break） 座位：座位：U字型、平行型、字型、平行型、V字型、圆型字型、圆型 （优缺点）（优缺点） 通知：前通知：前10天通知，前天通

51、知，前1-2提示（时间、地点、路线、提示（时间、地点、路线、内容、注意事项）内容、注意事项） 检查清单：检查清单： 资料、教学工具、学习用具、环境、茶歇品资料、教学工具、学习用具、环境、茶歇品授课形式优点缺点注 意 事 项讲授法讲授法语言表达，语言表达，传授知识、传授知识、技能和态度技能和态度人多场合人多场合事先安排。事先安排。新人易把握新人易把握不利互动，沟通不利互动，沟通填鸭式、填鸭式、“满堂灌满堂灌”条理清晰，有系统性条理清晰，有系统性重点突出，详略得当重点突出，详略得当语言生动，表达清晰，内容丰语言生动，表达清晰，内容丰富，声音洪亮，适当肢体语言富，声音洪亮，适当肢体语言适时视听教具适

52、时视听教具研讨法研讨法交流探讨，交流探讨，解决问题解决问题交流分享信息交流分享信息参与程度高参与程度高体现并获得集体智慧体现并获得集体智慧无休止争论、无人发言，耗无休止争论、无人发言，耗时且无结果时且无结果不适合缺乏经验、经历的人不适合缺乏经验、经历的人员员个别受训者支配个别受训者支配确立和围绕主题，避免跑题确立和围绕主题，避免跑题确定主持人，引导、协调确定主持人，引导、协调进行总结进行总结角色扮演法角色扮演法角色模仿，角色模仿，从而理解角从而理解角色的职责，色的职责，并提高解决并提高解决问题的能力。问题的能力。身临其境、印象深刻身临其境、印象深刻调动热情，活跃气氛调动热情，活跃气氛发现对角色

53、理解程度，发现对角色理解程度，及时给予指导和反馈及时给予指导和反馈热爱、害怕表演，尴尬局面热爱、害怕表演，尴尬局面要细致准备，浪费时间要细致准备，浪费时间提供说明提供说明自己选择角色自己选择角色不入戏，中止，必要指导不入戏，中止，必要指导写出表演要点，并与受训者自写出表演要点，并与受训者自评对比，检查是否掌握和理解评对比，检查是否掌握和理解了角色扮演的内容了角色扮演的内容案例分析法案例分析法提供现实具提供现实具体情景，分体情景，分析、判断和析、判断和提出解决问提出解决问题的方案。题的方案。建立现实之上建立现实之上理论联系实际理论联系实际学习更具体学习更具体提供分析讨论的机会提供分析讨论的机会现

54、成的案例不合适，自编花现成的案例不合适，自编花时间时间执行有困难（人数多、无经执行有困难（人数多、无经验）验）熟知案例，充分说明熟知案例，充分说明强调无固定答案，对讨论进行强调无固定答案，对讨论进行监督监督鼓励提出观点和答案，进行总鼓励提出观点和答案，进行总结，提出案例分析的意义结，提出案例分析的意义案例选择要有针对性案例选择要有针对性授课形式授课形式优点优点缺点缺点注注 意意 事事 项项教教练练式式培培训训法法在岗或登门在岗或登门训练过程，训练过程， 面对面交流面对面交流近距离发现问题近距离发现问题内容针对性和个性化内容针对性和个性化不会影响工作的正常进行不会影响工作的正常进行，省时省钱，省

55、时省钱如不配合，影响进度如不配合，影响进度要求关系默契，绝非易事要求关系默契，绝非易事不一定适合，也不一定愿不一定适合，也不一定愿意意互信、尊重、理解互信、尊重、理解根据需求训练根据需求训练进行示范。进行示范。自己动手自己动手需要对话。需要对话。游游戏戏法法寓教于乐，寓教于乐，激发创新精激发创新精神。神。趣味性和挑战性强，引发趣味性和挑战性强，引发兴趣和激发热情兴趣和激发热情参与程度高，互动性强参与程度高，互动性强适用于以沟通为主题的培适用于以沟通为主题的培训课程训课程器材昂贵器材昂贵目的不明确，将现实简单目的不明确，将现实简单化化重重“乐乐”而轻而轻“教教”点评不到位点评不到位选择合适游戏，

56、要让人收选择合适游戏，要让人收获获明确规则，避免闹剧明确规则，避免闹剧要有结果，谈体验、做思要有结果，谈体验、做思考考自自我我导导向向教教学学法法共同制定计共同制定计划、内容、划、内容、方式及共同方式及共同决定评估的决定评估的一种教学法。一种教学法。受训者中心，符合需求，受训者中心，符合需求，更有目的性更有目的性多种展示自我才能机会多种展示自我才能机会发挥优势和学习积极性发挥优势和学习积极性不愿授权不愿授权难在难在“自主权自主权”和和“控制控制权权”找平衡点找平衡点缺乏自信心和自主能力差缺乏自信心和自主能力差的受训者缺乏学习热情，的受训者缺乏学习热情，会产生不满甚至抵触情绪会产生不满甚至抵触情

57、绪受训者学习愿望，承诺受训者学习愿望，承诺策划师、专家、良师益友策划师、专家、良师益友、协调员或经理的角色、协调员或经理的角色及时提供帮助，根据自我及时提供帮助，根据自我管理能力逐步管理能力逐步“放权放权”双方就学习计划达成共识双方就学习计划达成共识不断地挖掘受训者的潜力不断地挖掘受训者的潜力第一区第一区 第二区第二区双高双高 高低高低第三区第三区 第四区第四区低高低高 双低双低高 低高 低学习能力第一区第一区双高区双高区自我导向教学自我导向教学研讨会研讨会案例分析案例分析第二区第二区高低区高低区案例分析法案例分析法角色扮演角色扮演游戏法游戏法第三区第三区低高区低高区讲授法讲授法教练式教练式培

58、训法角色培训法角色扮演法扮演法第四区第四区成熟度低成熟度低教练式教练式培训法培训法讲授法讲授法讲授讲授研讨研讨角色扮演角色扮演案例分析案例分析教练教练游戏游戏自导学习自导学习学习能力学习能力学习意愿学习意愿I I IIII IIIIII IVIV 职位职位高中高中 基层管理基层管理 基层人员基层人员 培训内容培训内容知识知识 技能技能 态度态度 潜能潜能 课堂控制学员学员类型类型特特 征征应应 对对 办办 法法焦虑型焦虑型紧锁双眉、唉声叹气紧锁双眉、唉声叹气拨弄文具、抱怨自己拨弄文具、抱怨自己同情和理解。同情和理解。确定可实现的目标，细化和分解，逐步实现目标确定可实现的目标，细化和分解，逐步实

59、现目标不适应者，说明和解释，让逐步调整，不不适应者，说明和解释，让逐步调整，不“逼迫逼迫”风头型风头型喜抢答、打断发言喜抢答、打断发言喋喋不休，情绪高昂，喋喋不休，情绪高昂，“表演表演”成分成分不要多提问题，以目光、手势或语言提醒，控制发不要多提问题，以目光、手势或语言提醒，控制发言时间。视线转移，适时总结言时间。视线转移，适时总结不能不予理睬，课下提醒。不能不予理睬，课下提醒。腼腆型腼腆型回答眼睑和头部低垂，默默回答眼睑和头部低垂，默默不语、角色扮演活动不自在不语、角色扮演活动不自在适度表扬，不要过分适度表扬，不要过分性格使然，有内在欲望，推出来性格使然，有内在欲望，推出来挑剔型挑剔型喜欢抱

60、怨，培训师、内容、喜欢抱怨，培训师、内容、培训方法、后勤服务等培训方法、后勤服务等允许发泄，接纳建设性意见，给予表扬；对不能满允许发泄，接纳建设性意见，给予表扬；对不能满足的特殊要求应给予解释。明确指出不合理性，不能足的特殊要求应给予解释。明确指出不合理性，不能让其蔓延让其蔓延其他受训者施压，制止不合理抱怨其他受训者施压，制止不合理抱怨心不在心不在焉型焉型左顾右盼，不停看表，打哈左顾右盼，不停看表，打哈欠，玩弄文具，翻弄课本欠，玩弄文具，翻弄课本走近他们，目光注视。课后弄清原因走近他们，目光注视。课后弄清原因对于自控能力差者，多参与课堂发言和讨论活动，对于自控能力差者，多参与课堂发言和讨论活动